Современные информационные технологии в управлении знаниями

Рис. 33. Рейтинг популярности автомобильных брендов в онлайновых источниках

Кроме того, технологические комплексы, подобные Clarabridge, могут использоваться для выявления «голоса клиента» или «дыхания рынка» – анализа переписки, заметок callцентров, новостных статей в СМИ и Интернете, мнений покупателей на онлайновых форумах и в блогах. При этом информация из неструктурированных документов интегрируется с данными из CRM-систем и других источников.

Web Mining

Web Mining является новым перспективным направлением анализа ресурсов Интернета для оптимизации структуры вебсайтов, получения знаний о посетителях сайта, описания социальных сетей и сообществ, а также для автоматического поиска и структуризации информации из Интернета.

Системы Web Mining могут ответить на многие вопросы, например, кто из посетителей является потенциальным клиентом веб-магазина, какая группа клиентов веб-магазина приносит наибольший доход, каковы интересы определенного посетителя или группы посетителей.

71

Технология Web Mining охватывает методы, которые способны на основе данных сайта обнаружить новые, ранее неизвестные знания и которые в дальнейшем можно будет использовать на практике. Другими словами, технология Web Mining применяет технологию Data Mining для анализа неструктурированной, неоднородной, распределенной и значительной по объему информации, содержащейся на веб-узлах.

Электронной коммерции и страховому бизнесу требуются новые решения для успешной конкурентной борьбы, одним из которых является персонификация. На основании данных о клиенте система Web Mining может классифицировать его как потенциального покупателя, или, к примеру, возможного кредитного мошенника и оповестить менеджера, либо запустить определенный сценарий работы с этим клиентом. Проанализировать поведение посетителя сайта, его предыдущие посещения и прочие данные для классификации – это одна из многочисленных задач, которые ставятся перед системами Web Mining.

В Web Mining можно выделить два основных направления:

Web Content Mining и Web Usage Mining, соответственно и два вида задач, которые ставятся перед системами Web Mining.

Web Content Mining означает автоматизированный поиск знаний из различных источников в Интернете, а также кластеризацию документов.

Web Usage Mining более приспособлено для коммерческого использования и подразумевает обнаружение закономерностей в действиях посетителя сайта, а также сбор статистики и последующий ее анализ. Это позволит интернет-ресурсу исполнить пожелания клиента, которые он не выражал напрямую. Например, посетитель посмотрел десятьмоделейавтомобилейодной маркина интернет-аукционе, адаптивная система может легко сделать вывод о том, что он ищет, основываясь на этих и многих других данных, неявно содержащихзнанияо конкретномпосетителе.

Классическим примером использования Web Mining является электронный магазин «Амазон»45, на котором, один раз

45 URL: http://www.amazon.com

72

заказав дорогую книгу в твердом переплете, пользователь начинает регулярно получать предложения о покупке подарочных изданий по схожей тематике. Другой пример – на основании анализа корзин заказов пользователя ему предлагаются товары, которые он никогда не заказывал, но которые входят в корзины других покупателей, схожих с ним по транзакционному поведению.

Системы извлечения и обработки знаний, не нашедшие пока практического применения за пределами узкоспециализированных областей, имеют реальную перспективу войти в повседневную жизнь в ближайшем будущем, используя социальные сети Интернета в качестве источника знаний.

3.2. Структурирование и документирование (организация знаний)

Любые формальные (явные) знания компании должны иметь свое место в системе хранения этих знаний. При этом система хранения знаний должна:

регламентировать доступ персонала к этим знаниям (каждый сотрудник должен получить доступ только к тем знаниям, которые ему необходимы в рамках его процессов);

обладать понятной навигацией для использования;

обеспечивать эффективный поиск необходимых знаний.

Вкачестве основных элементов этого блока системы управления знаниями выделяют следующие: система управления контентом; желтые страницы экспертов; карты знаний. Рассмотрим их подробнее.

3.2.1. Система управления содержимым (контентом)

Система управления содержимым (Content management system, CMS) – компьютерная программа или система, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления текстовыми и мультимедиа документами (содержимым или контентом). Обычно это содержимое рассматривается как неструктурированные данные

73

предметной задачи в противоположность структурированным данным, обычно находящимся под управлением СУБД (систем управления базой данных).

История управления контентом началась с управления документами в традиционном смысле этого слова, т.е. текстовыми файлами. По мере развития понятия «документ» системы управления документами стали называть системами управления контентом.

Само понятие «управление контентом» первоначально прочно ассоциировалось с процессом публикации и обновления информации на веб-сайтах – требовалась технология, позволяющая следить за ее актуальностью. Поэтому в качестве сино-

нима content management часто используют термин Web content management. Применительно к организациям, оперирующим огромным количеством информации, уместно говорить уже о системах управления информационными ресурсами предпри-

ятия (enterprise content management, ECM). В результате термин content management расширился: им стали обозначать управление не только информацией на сайте, но и всеми разрозненными и разнообразными фрагментами корпоративной информации. Есть и другие определения. Например, в энциклопедии Википедиа системой управления контентом названа система, применяемая для организации и упрощения совместного создания содержимого.

Функции систем управления контентом можно разделить на несколько основных категорий:

–создание – предоставление авторам удобных и привычных средств создания контента;

–управление – хранение контента в едином репозитории. Это позволяет следить за версиями документов, контролировать, кто и когда их изменял, убеждаться, что каждый пользователь может изменить только тот раздел, за который он отвечает. Кроме того, обеспечивается интеграция с существующими информационными источниками. Управление контентом включает

74

в себя хранение, отслеживание версий, контроль доступа, интеграцию с другими информационными системами и управление потоком документов;

–публикация – автоматическое размещение контента на терминале пользователя. Соответствующие инструменты автоматически «подгоняют» внешний вид страницы к дизайну всего сайта;

–представление – дополнительные функции, позволяющие улучшить форму представления данных; например, можно строить навигацию по структуре репозитория.

CMS-системы управляют небольшими взаимосвязанными единицами информации, и в данном контексте документ приобретает смысл гипертекста. Поскольку CMS-системы управляют информацией, а у информации есть свой жизненный цикл, то, естественно, эти системы должны иметь адекватные средства управления контентом на каждом из этапов его жизни (создание, модификация, публикация, передача в архив и т.д.).

В настоящее время рынок перенасыщен различными бесплатными CMS-системами, которые предназначены для создания сайтов обычными пользователями и не требуют знания языков веб-программирования. Большинство этих систем представляют собой готовые решения с избыточной функциональностью, и пользователю необходимо оставить лишь нужные функции, отключив лишние. После этого сайт наполняется содержимым. Для оформления сайта выбирается дизайн из многочисленного списка уже готовых решений.

Каталог CMS-систем можно посмотреть на портале о системах управления сайтом [33]. Одна из наиболее мощных систем управ-

ления содержимым с открытым кодом (Open Source CMS) – система Joomla46. Она используется по всему миру для всего, отпростых сайтов до комплексных корпоративных приложений. Joomla легко устанавливается, проста в управлении, надёжна. В настоящее время системы CMS, в том числе и с открытым кодом, представлены

46 URL: http://www.joom.ru/

75

и в других приложениях, например, рассмотренном нами ранее WordPress. Одна из самых простых систем управления содержимым, что подчеркивается и в ее названии, CMS Made Simple47 (рис. 34). Но при этом система имеет довольно широкий список возможностей: полное разделение дизайна и контента, различные уровни администрирования, возможности использования сервисов блога, форума, чатаидр.

Рис. 34. Главная страница CMS Made Simple

3.2.2. Корпоративные желтые страницы

Корпоративные желтые страницы представляют собой корпоративную базу данных экспертов в системе управления знаниями и нацелены на обнаружение людей с требуемыми экспертными знаниями. Практика формирования и поддержки корпоративных желтых страниц мотивирована необходимостью найти людей, которые знают то, что нам нужно знать.

«Желтые страницы», энциклопедии, экспертные директории – это инструменты выявления корпоративных экспертов как в области определенных знаний, так и в области выполнения конкретных проектов; это способ создания коммуникационных каналов для общения с ними и возможность активно вовлечь сотрудников в процессыуправления знаниями.

47 URL: www.cmsmadesimple.ru

76

Кроме того, часто это единственная возможность познакомить большое количество новых или просто не знающих друг друга (например, работающих в разных городах или странах) сотрудников. Это также благоприятная возможность выявить скрытые и явные знания работников организации. К тому же, это хороший способ узнать об их увлечениях и дополнительных знаниях, а также способностях, например, для участия сотрудников в социальных проектах. А наличие личной информации сокращает время коммуникаций и упрощает деловое общение, когда, например, выявляется общность интересов.

«Желтые страницы» – это еще и способ объединить людей, вовлечь их в общие корпоративные процессы. Еще это дополнительная возможность для формирования и развития корпоративной культуры. Именно поэтому многие организации создают подобные корпоративные инструменты.

Основные рекомендации по построению корпоративных энциклопедий [34]:

–необходимо определить, каковы основные задачи данного инструмента в организации. Чаще всего энциклопедии создаются в тех случаях, когда сотрудники территориально отдалены друг от друга, но им приходится выполнять однотипные задачи. Например, международная компания-грузоперевозчик имеет головной офис в Цюрихе, но активно развивает бизнес в странах СНГ. При этом сотрудники, работающие в разных странах, почти не знакомы друг с другом, несмотря на то, что перед ними стоят схожие задачи;

–сотрудники должны увидеть, какую пользу принесет им участие в создании энциклопедии. Например, они должны осознать, что общение с коллегами упростит выполнение их профессиональных задач;

–странички энциклопедии следует передать в «собственность» сотрудников;

–необходимо заранее продумать формальную сторону: разработать формат, создать процедуры обновления, поиска и т.д. Важно, чтобы странички энциклопедии было просто создать

итак же просто обновить;

77

–необходимо предусмотреть сочетание формальной (обязательной для всех) информации с неформальной, личной информацией сотрудников;

–необходимо помнить о том, что без продуманных методов

итехнологий постоянного применения и обновления справочник очень скоро может превратиться в устаревшую ненужную директорию.

Если нужный человек уже обнаружен в желтых страницах, на его собственной странице можно, как правило, найти:

–основную контактную информацию;

–область экспертных знаний. Люди могут сами оценивать уровень своих знаний, определяя его как углубленные экспертные знания, рабочие знания или же только начальные знания;

–историю работы;

–важнейшие внутренние и внешние контакты;

–интересы и ссылки.

3.2.3.Карты знаний

Одним из инструментов организации знаний в компании являются карты знаний (ментальные карты)48.

Карта знаний представляет собой графическое изображение местоположения знаний и информации, необходимых для работы организации; визуальное представление информации и знаний в их взаимосвязи. Дополнительно на карте может устанавливаться степень покрытия (coverage) элементом знаний соответствующей потребности.

Карты знаний позволят [35]:

–сократить время, уходящее на поиски ресурсов и источников информации и знаний;

–создать возможность оптимального взаимодействия потребителей знаний и информации с их носителями (например, экспертами) и источниками;

–обеспечить прозрачность и доступность ресурсов;

–создать целостную картину ресурсной базы организации.

48 Иногда их называют «карты ума, интеллектуальные карты»

78

Для облегчения процесса создания карт знаний разработаны многочисленные инструментальные средства, которые можно найти на специализированных сайтах.

Одним из признанных лидеров в области создания компьютерных интеллект-карт является программа MindManager, разрабатываемая компанией Mindjet49. Программа разрабатывается уже много лет и обладает мощным набором функций. В MindManager Pro реализован современный ленточный интерфейс, программа выглядит стильно, современно и чрезвычайно удобна в работе.

Программа основана на методике известного писателя, лектора и консультанта по вопросам интеллекта, психологии обучения и проблем мышления Тони Бьюзена [35]. Т. Бьюзен обратил внимание на то, что наш мозг имеет склонность мыслить ассоциативно – от «центра к периферии» и предложил концепцию радиантного мышления. Интеллект-карта является формой графического выражения такого способа мышления.

Подобный способ работы с информацией в тех или иных вариациях или под другими названиями существовал еще задолго до Т. Бьюзена. Но тем не менее именно Бьюзен стал пропагандировать идеи интеллект-карт как эффективного инструмента структурирования и анализа информации.

Слоган компании Mindjet «Оживи знания» (Bring Information to Life) хорошо отражает назначение программы: систематизировать, анализировать, запоминать, развивать знания, используя эффективные средства визуализации. Программа чрезвычайно популярна в мире как для индивидуального, так и для корпоративного применения.

MindManager является эффективным инструментом для решения многих задач, среди которых мозговой штурм, организация групповой работы над проектом или проблемы по принципу коллективного разума, самоанализ, решение проблемных ситуаций, изучение больших объемов информации, краткосрочное и долгосрочное планирование и многие другие.

49 URL: http://www.mindjet.com

79

Применение инструментов фильтрации позволяет в любой момент установить отображение полученной структуры до определенного уровня. К узлам структуры можно привязать гиперссылки на текстовые документы, таблицы, интернет-сайты, на другие карты и объекты.

MindManager имеет собственную графическую библиотеку, что дает возможность вставлять в ментальную карту визуальные образы: рисунки, маркеры, символы расстановки приоритетов и актуальности информации. Подготовленные в программе ментальные карты можно экспортировать в различные форматы

(html, word, powerpoint, графические файлы и т.д.).

Т. Бьюзен в своей книге [35] отмечает, что интеллект-карты могут быть чрезвычайно полезными при совместной, коллективной работе. Эксперименты показали, что набор ассоциаций у каждого человека очень индивидуален, поэтому коллектив способен создать гораздо более мощные и развитые интеллекткарты, чем это в состоянии сделать один человек. По словам Т. Бьюзена, коллективное создание интеллект-карт – это существенно более мощный и развитый инструмент генерации новых идей, чем традиционный «мозговой штурм».

Для организации коллективной работы используется плагин

Mindjet Connect, входящий в поставку MindManager. Сервис

Mindjet Connect предоставляет дисковое пространство для хранения документов на центральном сервере Mindjet. Пользователи в этом случае могут работать над одними и теми же картами одновременно, причем все вносимые изменения видны прямо в процессе работы, в реальном времени. Этот сервис предоставляет возможности чата, средства мгновенного обмена сообщениями, контроль версий, разграничение прав доступа и прочие возможности.

Построение карт. При построении карт очень важно выделить категории знаний. Например, на рис. 35 представлен фрагмент индивидуальной карты структуры работы автора над монографией.

80