Современные информационные технологии в управлении знаниями

нального общения и других деловых вопросов. Некоторые сети основаны на видео, некоторые на аудио и музыке, а некоторые на фото.

Условно сети также делят и по географическому признаку: мировые или для конкретной страны. Кроме того, в разных сетях по-разному относятся к политике открытости информации. Большинство сетей на данный момент открытые, но есть и закрытые, куда люди попадают только по приглашению.

По уровню развития социальные сети делят на веб 1.0 – первые социальные сети с базовым функционалом; веб 2.0 – современные социальные сети с широким функционалом для общения и веб 3.0 – социальные сети будущего, которые должны решать конкретные проблемы.

Сразвитием социальной активности в Интернете растет

иколичество социальных сетей и их аудитория. Всего несколько лет назад их можно было «пересчитать на пальцах», сейчас же социальные медиа стали частью жизни большей доли пользователей сети.

Крупнейшая социальная сеть, которая объединяет сотни миллионов пользователей по всему миру, – сеть Facebook. Каждый год аудитория Facebook растет в несколько раз. Отметку

в500 млн активных пользователей Facebook перешагнула еще

виюле 2010 года, и тогда основатель проекта Марк Цукерберг заявил, что показатель в 1 млрд будет достигнут со 100%-ной вероятностью. В декабре 2011 года Facebook насчитывал, по собственным данным, более 800 млн активных пользователей.

Феноменальный рост аудитории был достигнут за 7 лет – в декабре 2004 года сайтом пользовались 1 млн человек50.

Внастоящее время пользователями Facebook являются 3,5 % населения России, что составляет менее 5 млн человек.

Эта сеть представляет собой отличную площадку для продвижения своего бизнеса и поиска новых контактов.

50 URL: http://top.rbc.ru/society/01/01/2012/632486.shtml

91

Самая популярная социальная сеть России – «В контакте». В конце 2011 года в сети было зарегистрировано 35 млн пользователей. В vkontakte.ru более 14 млн уникальных посетителей в сутки, каждый из которых просматривает десятки страниц. Поэтому российские компании стремятся открывать в этой социальной сети свои группы, приглашая туда пользователей различными способами.

С каждым днем в Интернете появляется все больше социальных сетей, их функционал становится шире, а участники сетей постепенно превращаются из потребителей в активных создателей контента.

Уровень развития социальных сетей почти достиг своего пика, и в данный момент почти каждый день можно наблюдать рождение новых социальных сетей. В последнее время это стали нишевые социальные сети: для миллионеров и топ-менеджеров, для любителей собак, для инвалидов или посвященные памяти близких людей, покинувших этот мир. Это нормальная тенденция, которая была вызвана насыщением рынка общими сетями «для всех». Довольно часто можно встретить интересные темы, иногда просто абсурдные, часть проектов выживет, а часть со временем уйдёт в никуда51.

Внастоящее время на смену общению с одноклассниками

иоднокурсниками в поисках прошлого приходит интерес к общению с коллегами по проектам настоящего. Во многих компаниях уже сегодня сотрудники общаются между собой, используя социальные интернет-сервисы. Для многих это стало повседневной практикой. Поэтому возникает необходимость обеспечить сотрудников привычным инструментом, помогающим повысить качество и эффективность взаимодействий внутри компании. Таким инструментом является корпоративная социальная сеть.

Корпоративная социальная сеть – это новое понятие для российского бизнеса, однако примеры западных стран показы-

51 Например, российскаясоциальнаясетьпамятиумершихhttp://mipom-nim.ru/; социальнаясетьдлябольныхивыздоравливающих. URL: http://www.drugme.ru/

92

вают, что корпоративные социальные сети обеспечивают мощный механизм использования скрытых знаний для повышения эффективности бизнеса (рис. 40).

Рис. 40. Корпоративная социальная сеть

Типичными для современной социальной сети являются следующие функции:

– общие функции:

 профиль – редактируемая анкета и настраиваемые поля анкеты;

 загрузка и просмотр мультимедиа – фото, аудио, видео;  модуль «что вы делаете сейчас»;

– особые функции:

 единый логин – регистрация одного пользователя распространяется на все приложения, созданные на портале;

 возможностьскачиватьзагруженныефайлыимультимедиа;  модуль жалоб администраторам;

– профессиональные функции:

загрузка любого типа файлов. Приэтом файлы могут иметь различныеуровни допуска: по пользователям, по группам;

создание вики-страницы;

93

 создание групп. У групп также могут быть любые файлы, фото, вики-страницы.

Внутренняя социальная сеть компании позволит создать активную, мотивированную команду сотрудников, которая неравнодушна к делам компании, разделяет корпоративные ценности и руководствуется принципом взаимопомощи при решении задач компании.

Средствами социальных сетей таких результатов добиться реально даже в относительно короткие сроки. Благодаря популярности известных социальных сетей внутренняя социальная сеть, наверняка, приживется в компании быстрее, чем классический корпоративный портал.

Один из примеров успешного применения социальной сети с точки зрения внутренних коммуникаций – проект PeopleConnect компании «Procter&Gamble» [40]. Для предприятия с количеством сотрудников около 140 тыс. в 160 странах естественной была проблема недостаточного обмена опытом между распределенными по всему миру командами. Проще говоря, одни и те же задачи решались долго и по-разному из-за отсутствия у людей возможности обмениваться наработками, опытом и проектами с коллегами в других представительствах. Внедрив социальную сеть под назва-

нием PeopleConnect, «Procter&Gamble» удалось существенно по-

высить производительность по некоторым проектам, особенно географическираспределенным.

Одна из наиболее успешных стратегий развития бизнеса – увеличение продаж за счет сети партнеров или дилеров. Для расширения партнерской сети, обучения партнеров, формирования лояльности к бренду отлично подойдут инструменты корпоративной социальной сети.

Международный оператор мобильной связи TELE2 организовал в России закрытую социальную сеть для дилеров tele2sales.ru [41]. С целью мотивации торговых представителей и расширения канала продаж компания реализовала здесь целую систему бонусов и поощрений. Ощутимые положительные результаты не заставили себя долго ждать.

94

Другой пример – косметическая компания Faberlic, также

вРоссии. Её бизнес напрямую зависит от консультантов. Чтобы обеспечить максимальную эффективность их работы, компания создала корпоративную социальную сеть для консультантов [42]. Кроме стандартных составляющих веб 2.0, проект Faberlic предоставляет возможность управлять сетью на разных уровнях, получать в реальном времени разнообразные отчеты из корпоративной информационной системы, данные из маркетинговой энциклопедии компании и т.п.

Результатами перенесения компонентов социальных сетей

вкорпоративную среду должны стать рост производительности, оперативности и качества управленческих решений, уровня адаптивности бизнеса к изменяющимся рыночным условиям и его инновационности.

Таким образом, корпоративные социальные сети организации позволяют:

–повысить уровень взаимодействия внутри компании;

–выявить своих экспертов;

–стать более быстрыми и гибкими;

–способствовать распространению новых знаний;

–стимулировать синергетические процессы;

–выявить скрытые возможности и преимущества;

–снизить затраты и время на маркетинг;

–поощрять и использовать знания наиболее полезных сотрудников.

3.3.2. Платформы (конструкторы) для создания социальных сетей

Разработка социальных сетей стала одним из динамично развивающихся направлений веб-программирования. Все большему количеству интернет-проектов требуется поддержка подобных функций или даже собственное интернет-сообщество.

Кроме общедоступных социальных сетей существуют сайты, которые дают возможность пользователям создавать свои собственные социальные сети, определять их дизайн, задавать

95

уровни доступа для различных групп пользователей. Наибольшей популярностью среди таких сайтов в настоящее время пользуется Ning.

Ning – это платформа, предлагающая пользователям самим строить свои социальные сети. В отличие от других общедоступных сетей пользователи Ning могут сами выстроить свою социальную сеть. Социальная сеть рассматривается как замена веб-сайта, блога или вики. Прежде чем приступить к созданию собственного сетевого сообщества в среде Ning, рекомендуется посмотреть многочисленные имеющиеся примеры использования этой платформы в обучении. Например, социальная сеть ClassRoom 2.052 для педагогов, заинтересованных в использовании социальных сервисов. Примером российской социальной сети этого типа является сеть ассоциации e-learning специалистов53.

Участники социальной сети в среде Ning могут:

–просматривать материалы сообщества;

–приглашать друзей;

–добавлять материалы на свою личную страницу – публикации в личном блоге, сообщения в форуме, фотографии и видео, RSS-потоки с удаленных сайтов, внешние приложения;

–публиковать сообщения и комментарии в общем форуме. Elgg – платформа для построения социальных сетей любого

уровня и назначения – от небольших интранет-порталов компаний и образовательных учреждений до крупных открытых ин- тернет-сообществ. Русское сообщество «Elgg» и компания «UnionLab»54 представили адаптированную для использования в русскоговорящих странах сборку Open Source-платформы для построения социальных сетей – Elgg 1.7 Rus55.

Подобные сайты включают в себя ядро и множество модулей, такие как Профиль, Блог, Микроблог (по типу Twitter), Социальные закладки, Группы, Фотогалерея, Видео, Уведомления,

52URL: http://www.classroom20.com/

53URL: http://www.elearningpro.ru/

54URL: http://unionlab.ru/

55URL: http://elgg.spb.ru/

96

Личные сообщения, документы и другие. Эти модули дают возможность осуществлять обмен знаниями, их распространение, проводить онлайн-конференции и семинары (вебинары) и т.п.

На рынке появляется большое количество подобных инструментов, обзор которых можно посмотреть, например, на сайте «Каталог социальных сетей»56.

Одним из инструментальных средств поддержки социальных сетей является также приложение компании «IBM» Lotus Connections. Она представляет собой комплекс из нескольких интегрированных онлайновых инструментов, с помощью которых можно создавать сетевые сообщества в корпорациях, способствующих развитию социально-ориентированных технологий как внутрипредприятия, такиза его пределами (рис. 41) [43].

Рис. 41. Средство поддержки социальных сетей компании IBM Lotus Connections

56 URL: http://www.keep-intouch.ru/index.htm

97

Profiles – средство создания персональных профилей, в которых пользователи могут размещать информацию, связанную с их профессиональным опытом и интересами. Этот ресурс позволяет искать коллег по именам, специализации или по ключевым словам. В качестве стандартных результатов поиска предлагаются: имя/фамилия, контактная информация, структура отчетности и зоны ответственности сотрудника, а кроме того, даются ссылки на блоги, сообщества (сommunities), действия (activity) и закладки (bookmarks), связанные с данной персоной.

Bookmarks – инструмент для создания закладок, к которым могут иметь доступ другие сотрудники компании. Закладки общего пользования (social bookmarking) широко распространены сегодня в Интернете и представляют собой удобное средство хранения и обмена информацией. Данный ресурс переносит эти возможности в корпоративную среду, поддерживая такие функции, как получение и коллективное использование информации, ранее оцененной другими сотрудниками как «значимая», выявление новых людей и сообществ с аналогичными интересами.

Communities – решение для организации дискуссионных групп или форумов, объединяющих людей с общими интересами и сферами деятельности. Члены сообщества, сформированного с помощью этого ресурса, имеют возможность обсуждать релевантные темы, проводить опросы для сбора информации

иобмениваться ресурсами. Вступить в такое сообщество и принять участие в его работе может любой сотрудник организации или ее внешнего партнера, например клиент.

Activities – это инструмент для управления проектами, который обеспечивает централизованную организацию работ, связанных с определенной целью, дает возможность ставить цели, устанавливать сроки выполнения работы и утверждать ее участников. Команда получает инструменты для организации обмена

иколлективного использования любых файлов, сеансов мгновенного обмена информацией, сообщений электронной почты, веб-ссылок, ассоциированных с поставленной задачей. Это по-

98

зволяет сотрудникам отслеживать перечень задач и сроки их исполнения, используя в ходе выполнения задачи проверенные методики и знания коллег.

Blogs – корпоративный инструмент создания и публикации блогов отдельными сотрудниками. Информацию блога могут читать и комментировать другие сотрудники.

Social – инструмент для быстрого просмотра обновлений в пределах сети. Список обновлений может быть отфильтрован по предпочтениям каждого участника сети.

Social Everywhere – дает возможность использовать программное обеспечение социальных сетей.

Files – инструмент для загрузки файлов, их передачи некоторым сотрудникам для чтения или редактирования, пометки файлов с целью быстрого их нахождения, сохранения комментариев к файлу и др.

Развитие социальных сетей основано на специализации сетей, интеграции корпоративных сетей с общественными социальными сетями, что позволит создавать своего рода «телефонные книги», в которых будут храниться все контакты в разных подсетях – деловых, личных и т.п. Сюда же могут интегрироваться средства безопасности (для разграничения доступа к различным ресурсам), а также средства работы с онлайновыми документами.

Некоторые примеры.

Сообщество бизнес-практиков в области человеческих ресурсов ПЛАНЕТА HR57.

Международное сообщество менеджеров Executive58. Ассоциация тренеров и консультантов Treko59.

Ассоциация специалистов в области e-learning (электронного обучения)60.

57URL: http://www.apple-time.ru/

58URL: www.e-xecutive.ru

59URL: www.treko.ru

60URL: http://www.elearningpro.ru/

99

3.3.3. Сообщества практиков

Сообщества – лучший из способов, который позволяет придавать знаниям форму и извлекать из них добавленную стоимость.

Крис Коллисон [44]

В современных условиях все более очевидной становится важность неявных, трудно формализуемых знаний, основанных на опыте и интуиции индивида. Оказалось, что обмен неявными знаниями, обсуждение новых идей, разработка инновационных концепций и предложений осуществляются значительно эффективнее в неформальной среде сообщества практики.

Сообщество практиков (Community of Practice, CoP) – один из основных инструментов управления знаниями; частный случай социальной сети, в которой объединены люди, заинтересованные в приобретении и развитии знаний в определенной предметной области. Это могут быть сообщества ученых, группы инженеров или специалистов (например, по маркетингу или продажам), причем необязательно ограниченные рамками одной компании, а объединяющие людей со сходными интересами в разных организациях по всему миру.

Термин «сообщество практики» или «сообщество обмена знаниями» впервые использовали Дж. Лав и Э. Венгер, чтобы обозначить группу людей, вовлеченных в совместную деятельность [45].

В дальнейшем концепция сообщества обмена знаниями получила развитие в работах Э. Венгера и активно использовалась для анализа отношений, которые складываются внутри организаций и сетей самого разного типа [46].

Отличие CoP от простых сообществ «по интересам» и от формальных рабочих или проектных групп заключается в том, что их участников объединяет не только интерес к некоторой области знаний, но и стремление к сотрудничеству в процессе применения этих знаний на практике. Когда сообщество действует в своей области, его члены создают инструменты, докумен-

100