9. Философия концепции Кросби. Бездефектность.

Известность Кросби принесли два сформулированных им принципа – это «Делайте правильно все с первого раза» и принцип бездефектности. Кросби выделял четыре основных правила: 1.Качество – это соответствие требованиям, а не «добротность» или «тщательная отделка». 2.Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки. 3.При работе нужно стремиться к бездефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно». 4.Показателем качества служит некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству. Разработанная Кросби программа улучшений включала 14 шагов: 1.Четко объясните всем работникам позицию руководства в области качества. 2. Сформируйте команды по повышению качества с участием руководителей каждого подразделения. 3. Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в чем коренятся нынешние и потенциальны проблемы качества. 4. Оцените затраты на обеспечения качества и объясните роль их учета как средства управления. 5. Повысьте осведомленность служащих о качестве и их личную заинтересованность в его улучшении. 6. Примите меры к устранению проблем, выявленных в ходе предыдущих шагов. 7. Внедрите мониторинг процесса улучшения. 8. Обучите менеджеров среднего звена активнее участвовать в программе повышения качества. 9.Проведите день нулевого дефекта (День качества), чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще раз подтвердите приверженность руководства программе повышения качества.  10. Побуждайте работников устанавливать цели по улучшению качества для себя и своих групп. 11. Побуждайте работников информировать руководство о препятствиях, с которыми они сталкиваются в процессе достижения целей по улучшению качества. 12. Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает участие в этой программе. 13. Создайте советы по качеству и регулярно проводите их собрания. 14. Проделывайте все снова и снова, чтобы подчеркнуть, что работ по программе повышения качества не заканчивается никогда.  10. Сущность и понятия всеобщего управления качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

В основе TQM лежат следующие принципы:

ориентация на потребителя

вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности

подход к системе качества как к процессу

системный подход к управлению

постоянное улучшение