Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию

Московский государственный институт электронной техники (технический университет)

______________________________________________________________

С.Н. Никифорова-Денисова

Всеобщее управление качеством

Учебное пособие

Допущено УМО по образованию в области прикладной математики и управления качеством в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 220500 "Управление качеством"

Москва 2007

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Предисловие

Каждый человек, занимающийся созидательной деятельностью, в результате этой деятельности производит продукцию (продукт или услугу), предназначенную для других людей или для самого себя. При этом он участвует в управлении различными процессами в роли руководителя, владельца или исполнителя, иногда объединяя эти роли в одном лице. В любой из этих ролей он должен эффективно управлять процессами, чтобы получить качественную продукцию, приносящую пользу и удовольствие другим людям и себе. Особенно высокую ответственность несут руководители предприятий, региональных территорий, различных областей экономики и государства.

Великий китайский философ Конфуций говорил: "Плохо сделанное хуже не сделанного, потому что мучит, но хорошо сделанное лучше не сделанного, потому что не вызывает сожалений".

Грамотное и эффективное управление процессами требует знаний об их природе, структуре, закономерностях, о роли и взаимодействии с другими процессами системы, в которую они входят, и с внешней средой. Отсутствие таких знаний и умения применять их на практике может привести к принятию неверных или запоздалых решений, излишнему расходу материальных, финансовых и человеческих ресурсов и разрушению системы.

Вучебном пособии описываются концепции современного направления менеджмента

-Всеобщего управления качеством, предусматривающие комплексное управление качеством всех взаимосвязанных процессов организации. Знание философии менеджмента качества, его принципов и методов полезны не только работникам крупных предприятий и организаций, но и предпринимателям, занимающимся малым и средним бизнесом, а также просто людям, желающим осознанно управлять своей жизнью, деятельностью, семьей, здоровьем.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Введение

В настоящее время в области управления качеством продукции наблюдается массовое стремление отечественных предприятий получить сертификаты на соответствие международному стандарту MS ISO 9001:2000 своих Систем менеджмента качества (СМК) для приобретения возможности выхода на международный рынок и более высокого рейтинга на внутреннем рынке. Многие руководители убеждены, что наличие такого сертификата уже гарантирует их предприятиям высокую конкурентоспособность и устойчивость. Поэтому для сокращения сроков сертификации они довольно часто ограничиваются лишь разработкой требуемой документации СМК и наведением некоторого порядка в своих процессах. Однако успешность дальнейшей рыночной деятельности предприятий, а также надзор сертифицирующих органов за эффективным функционированием СМК требуют значительных и целенаправленных усилий для улучшения качества, результативности и эффективности всех процессов: управленческих, производственных и обеспечивающих.

Это улучшение становится возможным только при коренном изменении подходов к управлению и использовании принципов и методов современного научного направления менеджмента - Всеобщего (комплексного) управления качеством (TQM - Total Quality Management), которые позволяют формировать и поддерживать совершенно иную организационную культуру, а также разрабатывать и реализовывать стратегию непрерывного совершенствования процессов. TQM включает в себя не только целостную философию качества, но и методы ее реализации. Часто, желая срочно улучшить положение предприятия на рынке, руководители используют отдельные элементы TQM, особенно, если эти элементы получили широкое освещение в печатных изданиях или докладах на конференциях. Такие попытки, как создание команд, кружков качества, реинжениринг, разработка процессных схем, внедрение статистических методов контроля и т.д., без понимания их взаимосвязей со всеми концепциями TQM, как правило, терпят неудачу.

Долгое время пути развития менеджмента качества и традиционного менеджмента расходились. Проблема качества воспринималась высшим руководством как инженернотехническая проблема контроля для разбраковки продукции и повышения производительности процессов производства. Целью же самого менеджмента руководители считали решение организационных и социально-психологических задач. Во второй половине XX века благодаря переходу рынка от "диктата производителя" к "диктату потребителя" и признанию наиболее важным показателем соответствие качества продукции ожиданиям потребителей возникло и развилось новое направление менеджмента - TQM. Сейчас использование подходов только традиционного менеджмента не обеспечивает успеха организации, так как качество продуктов и услуг является главным критерием для потребителя при принятии решения об их приобретении.

Современные предприятия действуют в постоянно меняющихся и все более неопределенных условиях, на которые они должны мгновенно реагировать. Потребители товаров и услуг стали более требовательными, поскольку жесткая конкуренция производителей обеспечивает им возможность выбора непрерывно обновляемой продукции лучшего качества и широкого ассортимента, причем жизненный цикл ее все более сокращается. Проблема качества приняла международное значение в результате снятия барьеров для обмена продукцией между странами и глобализации производства и маркетинга. Использование высоких информационных и производственных технологий способствует повышению добавленной ценности товаров и услуг и их уникальности. Возрастает ответственность предприятия-производителя за ненадлежащее качество продукции не только перед потребителями, но и перед всеми заинтересованными в его существовании сторонами, поддерживаемая страховыми компаниями. Изменяется роль работников в управлении качеством процессов и продукции, повышаются требования к их квалификации, творческому потенциалу, умению работать в командах, исполнять роль лидеров. Долгосрочное выживание предприятия основывается на его стратегии и политике в области качества,

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

видении будущего, умении сформулировать цели, ценности, миссию и вовлечь работников в их реализацию.

Все это требует использования системного и процессного подхода к деятельности предприятия, инициируемого его руководителями, непрерывного улучшения всех процессов, включая взаимодействие с поставщиками и потребителями продукции, умения сочетать стратегию качества с оперативным управлением. Сейчас уже бессмысленно пренебрегать концепциями и приемами менеджмента качества или не знать о них. Задача руководителей любого уровня и всех работников предприятия состоит в том, чтобы наряду с лучшими достижениями традиционного менеджмента использовать наиболее эффективные методы TQM.

Н е э ф -

)

Рис.В1. Структура дисциплины "Всеобщее управление качеством"

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

В настоящем учебном пособии рассмотрены основные концепции, принципы и методы Всеобщего управления качеством (TQM), которые необходимо знать студентам, приобретающим компетенции инженеров-менеджеров, выпускаемым по направлению 220500 "Управление качеством". Общая структура дисциплины TQM (рис.В1) охватывает в том или ином объеме более 50% компетенций, определяемых государственным образовательным стандартом (ГОСТ) для этого направления (рис.В2 выделенные компетенции). Кроме изложения первоначальных концепций TQM, описано дальнейшее их развитие, а также современные взгляды на их практическое использование. Учебное пособие может быть полезно также студентам и аспирантам, обучающимся по другим специальностям, требующим знаний по управлению качеством различных процессов, и специалистам по управлению процессами и организационными системами.

Рис.В2. Дерево компетенций дипломированного специалиста по направлению 220500 "Управление качеством": ГСЭ - гуманитарные и социально-экономические дисциплины; ЕН - математические и естественнонаучные дисциплины; ОПД - общепрофессиональные дисциплины; СД - специальные дисциплины, включая дисциплины специализации; ФТД - факультативные дисциплины. Выделенные компетенции обеспечиваются знаниями TQM

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com