М ИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ

________________________________________________________

Всеобщее управление качеством

Методическое пособие

Санкт-Петербург

2010

УДК

Всеобщее управление качеством: Методическое пособие. Составитель В.М.Милова

СПб.: Изд-во ГУАП

«ГУАП», 2009, ___ с.

Настоящее учебно-методическое пособие предназначено в первую очередь студентам, изучающим дисциплину «Всеобщее управление качеством», и обучающихся по специальностям и направлениям высшего профессионального образования «Управление качеством», «Управление инновациями», «Инноватика», а также других управленческих направлений. Вместе с тем пособие будет полезным аспирантам, обучающимся по специальностям «Стандартизация и управление качеством (технические науки)», «Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (по отраслям) (технические науки)», «Системный анализ, управление и обработка информации (по отраслям) (технические науки).

В пособии излагаются основные положения концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM), базовые принципы TQM, методы и инструменты менеджмента качества, описываются экономические аспекты менеджмента качества. Приведен теоретический материал о премиях за Business Excellence (TQM - премии).

Рекомендовано к изданию редакционно-издательским советом Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.

© Санкт-Петербургский Государственный университет аэрокосмического приборостроения

2010

Подписано в печать Формат 60х84 1/16. Бумага тип.3

Печать офсетная. Усл.печ.л. Уч.-изд.л.

Тираж 50 экз. Зак. № Бесплатно

Редакционно-издательский отдел

Отдел электронных публикаций и библиографии библиотеки

Отдел оперативной полиграфии ГУАП 190000, Санкт-Петербург, ул. Б. Морская, 67

Содержание

1.1. Эволюция теории Всеобщего Управления Качеством 6

1.2. Философии и концепции «патриархов качества» в модели TQM 14

1.3. Российский опыт управления качеством 18

1.4. Качество и ключевые факторы качества продукции и услуг 20

1.5. Основные подходы и модели менеджмента качества 26

Контрольные вопросы 29

2.1. Принцип – Лидерство руководства 31

2.2. Принцип – Системный подход к менеджменту 32

2.3. Принцип - Ориентация на потребителя 33

2.4. Принцип - Непрерывное улучшение 33

2.5. Принцип - Взаимовыгодные отношения с поставщиками 35

2.6. Принцип - Принятие решений на основе фактов 35

2.7. Принцип - Ориентация на сотрудников 36

2.8. Принцип - Процессный подход 37

Контрольные вопросы: 46

3.1. Ценность и цена продукта для потребителя 48

3.2. Маркетинг и проектирование - важнейшие этапы создания товара 51

3.3. Лидерство в обеспечении качества 62

3.4.. Модель делового совершенства (Business Excellence) 64

3.5. Премии в области качества 67

3.5.1.Европейская Награда за качество 67

35.2. Премия Деминга (Deming Application Prize — DAP) 69

35.3. Премия по качеству Мэлкома Бэлдриджа 70

35.4. Премия по качеству Правительства РФ 70

3.5.5.Национальные награды за качество 70

Контрольные вопросы: 72

4.1. Основные инструменты управления качеством 73

4.2. Новые инструменты управления качеством 79

4.3. Дополнительные инструменты управления качеством 87

Контрольные вопросы: 100

5.1. Управление материальными ресурсами 101

5.2. Затраты на качество и их классификация 103

5.3. Концепция всеобщего блага общества 106

5.4. Модель затрат, связанных с предупреждением, оценкой, отказами 107

5.5. Стоимостная модель процесса 111

Литература 113