1.Что такое Всеобщее управление качеством? 1
2. История развития систем управления качеством 2
3.Основные принципы TQM. 3
4.Показатели качества продукции 4
5. Петля качества. 5
6.Цикл Деминга 6
8. Этапы жизненного цикла продукта и правило 10-кратных затрат 9
11.Имидж компании, айсберговый эффект 12
12.Теория вариаций 13
13.Понятие размаха вариации. 14
14.Понятие среднего линейного отклонения. 14
15.Статистические методы контроля качества 15
16.Нормальный закон распределения. 16
17.Функция Лапласа 17
18.Правило трех сигм 19
19.Контрольный листок 20
20.Гистограмма 20
21.Диаграмма разброса 21
22.Диаграмма Парето. 22
23.Расслаивание (стратефикация). 23
24.Диаграмма Исикавы 24
25. Контрольная карта 25
26. Семь инструментов управления качеством 26
27.«Мозговая атака» («штурм, осада») 27
28. Диаграмма сродства 28
29. Диаграмма связей 29
30.Древовидная диаграмма 30
31.Матричная диаграмма (таблица качества) 31
32. Стрелочная диаграмма 32
33.Процессный подход согласно стандартов ИСО 9000 33
34.Кружки качества. 34
35.QFD (технология развертывания функций качества) 35
36.Профиль качества 36
37.Дом качества 37
38.Структура фаз в методе СФК 38
39.Типы улучшения качества «Кайрио» и «Кайзен» 39
40.Управление процессом по Джурану 41
41.Функции менеджмента качества 42
1.Что такое Всеобщее управление качеством?
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы.
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам:
• эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством;
• мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;
• развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;
• взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;
• взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.
Рис. Ключевые элементы BУK
Важнейшими элементами ВУК являются (рис.):
• акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;
• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;
• постоянное и непрерывное улучшение качества;
• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;
• базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.
Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК — роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".
Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).
2. История развития систем управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов.
Первый этап (фаза отбраковки) соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Второй этап (фаза управления процессами). Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.
Третий этап (фаза менеджмента качества). В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
Четвертый этап (фаза планирования качества). В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это.
Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
Пятый этап (фаза экологического менеджмента). В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.