1809

7. Приемы эффективного слушания, связанные с умением сосредоточиться на речи партнера по общению, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, использовать выразительные качества голоса и т.д.

Перцептивная сторона общения

Перцепция – это восприятие и понимание другого человека и самого себя в процессе общения, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия. В акте общения включаются и работают все психические процессы, с их помощью воспринимаются и оцениваются индивидуальные особенности психики и поведения человека. В процессе межличностной перцепции, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы читаются мысли другого человека. В ходе познания партнера по общению одновременно осуществляются процессы его эмоциональной оценки, попытки понять его поступки и выстраивается на этой основе стратегия собственного поведения.

К механизмам социальной перцепции относят:

–идентификацию, обозначающую отождествление, уподобление себя другим. Идентифицировать себя с собеседником можно поразному. Во-первых, можно объединить себя с ним на основе установившейся эмоциональной связи и включить в собственный мир принятых его нормы и ценности. Во-вторых, можно представить своего собеседника как продолжение самого себя, наделить его своими особенностями. И в-третьих, можно поставить себя на место собеседника, т.е. перенести себя в пространство, обстоятельства партнера, что приведет к усвоению его личностных смыслов;

–эмпатию, заключающуюся в рациональном осмыслении ситуации партнера, усиливающемся эмоциональным переживанием (сопереживанием). Это позволяет принять во внимание линию поведения другого человека, понять его. На основе эмоциональной оценки партнера формируется отношение к нему: либо симпатия – чувство предрасположенности к человеку на основе его положительного образа, либо антипатия – чувство неприятия, нерасположенности к человеку на основе его отрицательного образа;

–рефлексию, т.е. осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению путем размышления за него. Взаимное восприятие в процессе рефлексии предполагает две позиции: сам субъект, каков он есть в действительности, и субъект, каким он видится другому человеку. В этих позициях находятся оба

123

партнера общения. Следовательно, рефлексия – это своеобразный процесс удвоенного зеркального отображения субъектами друг друга.

Немаловажную роль в перцепции играет установка в общении, от нее во многом зависит впечатление о реципиенте. Установка в общении может вызвать ошибки восприятия, в основе которых лежат такие факторы, как эффект «ореола», эффект «новизны и первичности», эффект стереотипа восприятия.

Эффект «ореола» – это своеобразное «клеймо» на образ человека, мешающее видеть его действительное поведение и искажающее восприятие. Эффект «ореола» связан с первоначальной характеристикой, данной человеку.

Эффект «первичности» возникает при восприятии незнакомого человека и зависит от порядка и значимости представления информации для оценки личности. Ранее доведенная информация, даже если она диаметрально противоположна последней, может сыграть решающую роль при восприятии.

Эффект «новизны», напротив, возникает при восприятии знакомого человека, при котором последняя, новая информация о нем, также противоположная ранее высказанной, оказывается наиболее значимой.

Эффект стереотипа восприятия возникает в силу недостаточности опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате стереотипа восприятия возникает упрощенный подход и предубеждение к людям определенных профессий, национальностей и т.д.

Особым видом социально-психологической установки на другого человека является аттракция, она содержит положительный эмоциональный компонент, непроизвольное положительное эмоциональное отношение при восприятии другого человека. Механизмы возникновения аттракции находятся в области бессознательного, откуда эмоционально насыщенная и значимая информация оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционально окрашенного и неосознанно направленного отношения к источнику информации. Если коммуникатор своевременно передаст реципиенту информацию, имеющую для того положительное значение и при этом неосознаваемую им, то у реципиента возникнет положительное эмоциональное состояние и положительное отношение к коммуникатору.

Основными приемами аттракции являются следующие:

124

–«имя собственное»; рекомендуется чаще обращаться к человеку по имени либо по имени и отчеству, ибо эти звуки – самая приятная мелодия для него. Такое обращение служит показателем внимания и вызывает часто неосознанные положительные эмоции;

–«зеркало души», в качестве которого выступает лицо человека. Мимические реакции лица редко поддаются контролю и поэтому отражают действительное отношение к собеседнику. Приветливое выражение на лице, улыбка будут сигнализировать о дружеских, товарищеских отношениях и добрых намерениях, это позволит успешно реализоваться базовой потребности человека в безопасности, защищенности и создаст положительный эмоциональный настрой;

–«золотые слова»; в комплиментах, похвале и поощрении нуждается каждый человек, поэтому не следует скупиться на них, при этом реализуется потребность человека в совершенствовании;

–«терпеливый слушатель»; в общении важно уметь заинтересованно выслушать собеседника, не только дать, но и способствовать тому, чтобы он высказался, тем самым помочь реализовать ему потребность в самовыражении;

–«личная жизнь»; разговор с человеком необходимо вести в русле его выраженного личного интереса, что способствует реализации всего комплекса потребностей.

7.2. Барьеры общения и их преодоление

В коммуникативном процессе нередко возникают затруднения и даже барьеры. Барьеры общения – это психологические факторы, приводящие к искажению информации или ее блокировке. В социальной психологии принято выделять четыре уровня таких барьеров:

1. Фонетический – имеет диапазон от непонимания некоторых звуков до целых слов, фраз. Он возникает в том случае, когда мы слышим непонятную речь, тихую, невнятную или быструю речь. В этих случаях происходит невосприятие фонетически непривычной для нас речи и автоматически включается защита (ставится барьер). Избежать возникновения данного барьера можно, если использовать некоторые приемы, а именно:

– регулировать скорость своей речи и при этом помнить, что чем хуже человек знает язык или предмет разговора, тем медленнее нужно говорить; чем старше человек по возрасту, тем хуже он

125

воспринимает быструю речь; чем образованнее человек, тем он лучше воспринимает быструю речь;

–устанавливать обратную связь, позволяющую оценить реакцию слушателя, получить подтверждение, что он воспринимает информацию. Можно, например, уточнить: «Вы понимаете меня?»

–осуществлять контроль, если слушают вас, за своей речью, если слушаете вы, то подстраиваться и стремиться вникать для лучшего восприятия информации.

2. Семантический – это явное нарушение стиля, несоответствие между формой и содержанием сообщения. К непониманию может также привести переусложненное высказывание или переплетение стилей. Для успешного восприятия информации необходимы четкое

еепостроение и изложение. Существует два основных приема структурирования информации:

1) внешнее – «правило рамки» – информация заключается в рамку, имеющую начало разговора, где указываются цели, перспективы, предполагаемые результаты; конец разговора, где подводятся итоги, показывается ретроспектива и отмечается степень достижения цели;

2) внутреннее – «правило цепи» – содержание сообщения выступает не как бесформенный набор сведений, а построено определенным образом. Информация может быть организована как простое перечисление (во-первых, во-вторых), как ранговая цепь (главное…, второстепенное…) или как логическая цепь (если..., следовательно...). Такой способ позволяет улучшить запоминание и выделить информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

3. Логический – вызывается непринятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если что-либо противоречит логике реципиента, информация в целом воспринимается отрицательно. Преодоление этого барьера общения зависит от эффективности и способа построения аргументации. Выделяют два основных способа аргументации:

1) восходящая, при которой сила аргументов возрастает от начала к концу сообщения (от менее важного к самому существенному), что подводит слушателя к выводам;

2) нисходящая, при которой сила аргументов убывает к концу сообщения (от самого главного к менее важному), когда выводы даются в готовом виде.

Если реципиент не слишком заинтересован темой и целью

126

разговора, то наиболее сильный и важный аргумент следует привести

вначале, и наоборот.

4.Избегание – уклонение от контактов с партнером по общению или источником информации (радио, телевидение, газеты). Избегание может быть явным, когда человек не приходит на встречи, игнорирует приглашения, старается не сталкиваться с источником, и скрытое, когда человек присутствует, но не внимателен, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на собеседника, отвлекается, использует любой предлог, чтобы прекратить разговор. Чтобы не возникал барьер избегания, необходимо научиться привлекать внимание собеседника и как можно дольше его удерживать. Для этого можно использовать следующие приемы:

– прием «нейтральной фразы» с использованием внутреннего фактора (в начале разговора произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но наверняка имеющая значимость, смысл для слушающего – случай, байка) или внешнего фактора (перед тем, как начать разговор, произвести привлекающее действие – стукнуть кулаком по столу, постучать ручкой по графину и т.д.);

– прием «завлечения» – сообщение произносится очень тихо, невнятно, так, чтобы слушающий прилагал усилия, или излишне громко; можно сделать паузу или проговорить очень быстро. Однако этот прием нельзя использовать долго по времени, т.к. может возникнуть фонетический барьер непонимания;

– прием «прямого включения» – разговор начинается с самого главного, актуального для собеседника;

– прием «провокации» – можно привести пример, который вызовет негативную реакцию, несогласие с говорящим.

Для поддержания внимания можно использовать следующие приемы:

– прием «изоляции», для этого следует исключить воздействие со стороны (отойти в сторону, закрыть дверь, выключить телевизор и т.д.). Коммуникатору при этом необходимо изолироваться только от внешних факторов, реципиенту еще и от внутренних (собственных мыслей, обдумывания своей реплики и т.д.);

– прием «навязывания ритма», состоящий в периодическом изменении голоса и речи, поскольку внимание человека постоянно колеблется (громко – тихо, медленно – быстро, выразительно – нейтрально). Навязывание реципиенту своей последовательности

127

переключения внимания стимулирует концентрацию и не дает ему расслабиться;

– прием «акцентировки», который применяется, когда нужно особо обратить внимание слушающего на важные моменты в разговоре. Акцентировка может быть прямая (используется фраза типа «прошу обратить внимание») и косвенная (информация выделяется из общего ряда за счет контраста интонаций).

7.3. Конфликты и их разрешение

Наиболее острым способом развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, является конфликт. Конфликт – это весьма сложное социальное и психологическое явление, под которым понимается психическое явление, заключающееся в столкновении противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мнений, мотивов и потребностей одного человека. Конфликт заключается в противодействии субъектов конфликта и сопровождается их негативными эмоциями по отношению друг к другу. При этом не всякое столкновение перерастает в конфликт. В столкновении достаточно четко очерчен его предмет, причина, в конфликте он тщательно маскируется и на первый план выступает повод, послуживший возникновению конфликта.

Следовательно, структура конфликта включает в себя два основных компонента: конфликтную ситуацию и инцидент.

=условий и причин еще не наступившего

Чтобы конфликт начался, необходим повод, или инцидент, – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Например, причиной конфликта может послужить неправильный стиль руководства (так назревает конфликтная ситуация), а поводом для конфликта может стать грубость по отношению к подчиненным (инцидент). Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от

128

друга, они не являются следствием или проявлением друг друга, поэтому для того, чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. В жизни зачастую бывает так, что конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам, в таких случаях необходимо проявлять максимум осторожности, не создавать инцидента, чтобы конфликтная ситуация не переросла в конфликт.

Разрушительно действуют на людей, как правило, не сами конфликты, а их следствия: страх, враждебность, отчуждение. Однако конфликты могут играть и позитивную роль, вскрывая источник разногласий. Такая особенность столкновений в процессе межличностного общения позволила ученым выделить два вида конфликтов по характеру наступивших последствий – это деструктивные и конструктивные конфликты. К конструктивным конфликтам относятся такие противоречия или противоборства, которые стимулируют развитие социальной группы и личности в ней. Конструктивные конфликты могут выражаться в обмене мнениями, принципиальных, проблемных спорах, дискуссиях, не унижающих человеческого достоинства и направленных на разрешение трудностей, возникающих в процессе совместной деятельности. Такие конфликты сплачивают группу, способствуют ее социальному развитию, преодолению внутренних и внешних трудностей.

Однако конструктивный деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, и тогда он приобретает деструктивные характеристики. К деструктивным конфликтам относятся такие противоречия или противоборства, которые тормозят развитие социальной группы или разрушают ее. На уровне малой группы это мелкие слухи, склоки, которые ослабляют сплоченность группы, ухудшают социально-психологический климат коллектива, снижают его работоспособность, ухудшают самочувствие людей. Формами проявления деструктивного конфликта могут быть спор ради спора (люди не хотят слушать друг друга, а хотят высказаться, разрядиться эмоционально), ругань по пустякам, драка.

Вконфликтологии существует множество типологий конфликтов

взависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, по локализации конфликта, т.е. сферы его возникновения, выделяют пять основных типов:

1) внутриличностный конфликт – это столкновение в сознании и побуждениях личности противоположно направленных интересов,

129

потребностей или влечений (например, интересная, но малооплачиваемая работа; стоять или не стоять в очереди и т.д.). Наиболее распространен так называемый ролевой конфликт, при котором в противоречие вступают различные социальные роли, которые играет человек в процессе жизни и деятельности (например, роль ответственного работника и хорошего семьянина);

2)межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта, возникающий в том случае, когда действующие лица либо сами несовместимы, либо они преследуют несовместимые цели, либо стремятся к цели, которая может быть достигнута только одной стороной (например, конфликты между супругами, коллегами, родителями и детьми и т.д.);

3)конфликт между личностью и группой – возникает при отступлении отдельной личностью от принятых норм в какой-либо неформальной или формализованной группе (например, конфликт между руководителем и коллективом);

4)межгрупповой конфликт – конфликтующими сторонами в этом случае выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели или препятствующие друг другу на пути их осуществления (например, руководство и исполнители, неформальные группировки внутри коллектива и т.д.);

5)социальный конфликт – субъектами данного конфликта являются классы, нации, государства, которые преследуют свои цели, противоречащие или взаимно исключающие друг друга. Социальный конфликт носит глобальный характер (например, борьба политических партий за власть, война и т.д.).

Динамика конфликта, его продолжительность, способ разрешения

имногое другое всецело зависят от людей, принимающих участие в нем. Здесь сказывается очень многое – темперамент с его особенностями, черты характера, коммуникативные способности, уровень эмпатии и др.

Конфликтологи выделяют различные типы конфликтных личностей. Первый тип – это демонстративные личности, они характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований такие личности могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

Следующий тип конфликтных личностей – это ригидные личности. Ригидный, как мы уже знаем, означает негибкий,

130

непластичный. Такие люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Люди, отличающиеся импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля, называются неуправляемыми и составляют следующий тип конфликтных личностей. Их поведение зачастую бывает или воспринимается партнерами по общению как агрессивное, вызывающее.

Сверхточные личности – это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких, как правило, большинство), подвергают резкой критике. Сверхточные личности характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Они отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

Рационалисты – расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

Безвольные личности характеризуются отсутствием собственных убеждений и принципов, что может сделать их орудием в руках лица, под влиянием которого те оказались. Опасность этого типа происходит из-за того, что чаще всего безвольные личности имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом как правильное, несущее определенную истину.

В отличие от первых четырех типов, два последних (рационалисты и безвольные личности) являются «ситуативными», т.е. их конфликтная сущность проявляется только при создании

131

определенной ситуации. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами и без необходимости наличия определенной ситуации.

Как уже отмечалось выше, причин возникновения конфликта может быть несколько, условно их можно объединить в три основные группы:

1)конфликты, вызванные трудовым процессом;

2)конфликты, вызванные психологическими особенностями межличностных взаимоотношений;

3)конфликты, вызванные личностным своеобразием партнеров по общению (подробнее об этом см. Чередниченко, И.П., Тельных, Н.В. Психология управления. – Ростов н/Д, 2004. – С. 542 – 559).

Динамика конфликта описывается в конфликтологии с помощью таких понятий, как «стадия конфликта», «этап конфликта» и «фаза конфликта», при этом выделяются аналогичные составляющие любого конфликта. Взяв за основу понятие «стадия конфликта», охарактеризуем выделяемые стадии: первая стадия – предконфликтная, это стадия зарождения противоречий, формирования конфликтной ситуации. Вторая стадия – поведенческая, или собственно конфликтное взаимодействие субъектов конфликта, развитие событий от инцидента до разрешения конфликта. Третья стадия – постконфликтная, связанная с разрешением конфликта.

В конфликтологии с 70-х гг. ХХ в. признано существование пяти основных способов разрешения конфликта. Авторами данной классификации явились американские конфликтологи Кеннет Томас

иРальф Килменн, которые, описав и систематизировав признаки различных стилей конфликтного поведения, предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая впоследствии была названа их именами. Сетка Томаса – Килменна демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

К. Томас и Р. Килменн при создании сетки взяли за основу два независимых параметра: степень реализации собственных интересов, достижения своих целей (ориентация на свои интересы) и уровень кооперативности, учет интересов другой стороны (ориентация на интересы другого).

Способы разрешения конфликта показаны на рис. 11.

132