Выводы к главе 2

Во время общения очень важно строить свои высказывания с учетом речевой ситуации. Основными условиями являются: адресат речи, тема и основная мысль высказывания, цель и место общения. Характер речи определяется темой, основной мыслью высказывания, устной и письменной формой речи, речевой ситуацией. Умение правильно определять цель общения и учитывать особенности адресата речи помогает строить любое высказывание, более эффективно общаться с людьми. Очень важно заботиться о том, чтобы речь была содержательной, последовательной, богатой, точной, выразительной, грамматически правильной. Эти качества речевого общения связаны с таким понятием как «культура речи».

Культура речи - это система требований относительно употребления языка в речевой деятельности - устной и письменной. Надлежащий уровень культуры речи свидетельствует о развитом интеллекте и высокой общей культуре личности. Культура речи обеспечивает высокий уровень общения, оптимизирует отношения между людьми, способствует повышению общей культуры личности и общества в целом.

Особенно важна культура речи для людей, чья профессиональная деятельность связана с ведением деловых переговоров, в частности, сотрудников колл-центра. Огромное влияние на эффективность ведения деловых телефонных разговоров оказывает коммуникационная компетентность сотрудника.

В настоящее время существует множество исследований посвященной проблеме коммуникативной компетентности как в отечественной, так и зарубежной литературе. Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют

его как способность человека к общению, а также владение коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми для инициирования и поддержания процесса общения. Разные ученые выделяют различные составляющие коммуникативной компетентности.

Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

Глава 3. Методологические аспекты подготовки операторов колл-центра

3.1.Дистанционное общение в контакт-центре (call -центр) , специфика работы

Все компании без исключения рано или поздно вырабатывают стратегию поиска новых клиентов. Большинство из них принимает решение создать собственный call center.

Организация call-центра уже давно перестала быть прихотью крупных компаний, превратившись в неотъемлемый атрибут формирования конкурентных преимуществ для бизнеса всех масштабов. Отсутствие такой службы лишает компанию очень многих возможностей для взаимодействия со своей аудиторией. Не имея call-центра, компания не может успешно решать задачи:

- формирования базы постоянных клиентов;

- роста числа клиентов за счет новых обращений;

- качественного обслуживания существующих аудиторий;

- формирования устойчивых конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

Именно поэтому успешная организация call-цента позволит достичь большей устойчивости и прибыльности бизнеса за счет качества работы с клиентами. Руководитель крупной компании, вникая в проблемы работы ее call-центра, неизбежно начинает лучше понимать все возрастающие потребности ее клиентов и взаимозависимости ее подразделений.

Выгоды, которые можно получить после установки Call-центра:

-Экономическая:

• концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-центр предназначен для их обработки меньшим количеством операторов;

• автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки;

• снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика;

• контроль над отношениями между компанией и клиентами;

• персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах.

-Управленческая:

• оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;

• комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;

• упрощение разрешения конфликтных ситуаций;

• предоставление отчетности в режиме реального времени.

-Имиджевая:

• улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;

• новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);

• высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

Три фактора успешной работы Call-центра :

- «интеллектуальность» управления входящими вызовами;

- эффективность управления работой операторов Call-центра;

- оптимальность подбора и распределения операторов по вызовам (учет квалификации) .

Несмотря на официальное отсутствие профессии оператора, данная должность с каждым годом становится все более популярной.

Менеджеры, занимающиеся прямым маркетингом, делятся на несколько категорий:

- операторы входящих звонков;

- операторы исходящих звонков (необходим дополнительный опыт работы);

- операторы, которые занимаются непосредственно сбытом, то есть они работают и на входящих, и на исходящих звонках.

Появление в США первых call-центров в 60-х годах являлось результатом стремительной телефонизации населения.

Крупный бизнес не стоял на месте, быстро усвоив выгоды от создания штата профессиональных переговорщиков, которые оперативно могут проинформировать о всевозможных рекламных акциях, предложить новые услуги, осуществлять «телефонные» продажи, и провести другую работу с клиентами. Сегодня колл-центры активно используются не только представителями крупного, но и среднего бизнеса.

Их роль в развитии клиенто-ориентированного бизнеса настолько высока, что собственные горячие линии имеются даже у производителей продуктов питания, не говоря уже о банковских структурах, страховых компаниях и предприятиях действующих в сфере предоставления услуг.

Колл-центры, как правило, располагаются в больших залах. Помещение должно соответствовать действующим санитарно-техническим нормам, а также обладать возможностью подведения телефонной линии. Ввиду большого количества сотрудников, в среднестатистическом call-центре рабочие места имеют минимальные габариты и разделяются декоративными перегородками. Техническому оснащению в процессе организации контакт-центра уделяется наибольшее внимание.

В первую очередь необходимо позаботиться о проведении многоканальной телефонной линии с возможностью подключения короткого номера.

В некоторых центрах также есть линия с обычным городским номером, которая используется для внутренних нужд или в качестве резерва.

Кроме телефонной линии, call-центр необходимо обеспечить выделенным высокоскоростным интернетом, а каждое рабочее место специальной программой, например P-ltys, которая также будет анализировать работу персонала.

В процессе организации современного контакт-центра, закупается оборудование, которое соответствует не только текущим нуждам, но и рассчитано на выполнение более сложных задач (так сказать, задел на будущее).

Готовый комплекс должен обладать следующими функциями:

• регистрация входящих и исходящих звонков;

• запись телефонных разговоров;

• возможность распределения звонков по категориям;

• возможность организации голосового меню, которое позволяет снизить нагрузку на операторов и распределить звонки в зависимости от интересующих абонента - вопросов и проблем.

Сотрудников практически любого современного call-центра можно разделить на следующие категории:

Руководитель – лицо, несущее ответственность, за техническую готовность центра, а также качество работы персонала. В сферу деятельности руководителей входит грамотный подбор персонала, его обучение, заключение договоров на поставку и ремонт оборудования, а также решение многих других вопросов, связанных с обеспечением работы call-центра.

Руководитель отдела (управляющий отделом) – отвечает за деятельность доверенного им отдела. К примеру, руководитель отдела маркетинга формирует стратегии продвижения продуктов, отвечает за их реализацию и конечный результат. В штате среднего по размеру call-центра, насчитывается как минимум двое управляющих отделами, в противном случае их функции может взять на себя руководитель центра.

Инженер – отвечает за организацию и поддержание работоспособности оборудования call-центра, а также каналов связи. В его обязанности входит обслуживание оборудования, его своевременный ремонт и замена, решение технических вопросов с оператором связи, а также разработка схемы модернизации центра.

Супервизор – лицо, в сферу деятельности которого входит наблюдение за качеством работы операторов. Соотношение супервизоров к операторам определяется опытным путём и зависит от нескольких факторов: тематической направленности звонков, опыта и психологических качеств последних.

Оператор – сотрудник, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. Административный и обслуживающий персонал может включать бухгалтеров, штатных психологов, охрану и многих других сотрудников[60].

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

- в справочных службах;

- в консалтинговых, социологических и торговых организациях;

- у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;

- в службах технической поддержки и на других предприятиях.

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;

• предоставление информации по продуктам и услугам компании;

• документальное оформление заявок и заказов;

• обработка запросов клиентов с сайта;

• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;

• информирование клиентов о новых услугах или акциях;

• проведение анкетирования или опроса.

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;

• отличное знание ПК;

• коммуникабельность;

• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;

• знание английского языка;

• высокая скорость печати;

• опыт работы на аналогичной должности от полугода[59].

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Так как работу в call-центре сложно назвать лёгкой, при подборе сотрудников учитываются многие факторы: стрессоустойчивость, опыт работы, профессиональная подготовка и прочие качества. Особое внимание следует уделить обучению и повышению квалификации работников.

Руководители наиболее успешных центров проводят данные работы по двум направлениям:

• обучение работе на используемом оборудовании;

• повышение навыков делового общения и выхода из сложных ситуаций.

Современный контакт-центр – это не просто узел связи с профессиональными консультантами компании, а целое сообщество отдельных работников, обладающее саморегулятивными функциями[60].

Поэтому грамотная организация рабочего процесса является важнейшим фактором успеха. Более подробно вопросы отбора и обучения операторов колл-центра мы рассмотрим в следующем параграфе.