2.3. Техники успешного делового общения

По стилю, манере, технике и приемам общения можно достаточно много сказать о человеке. Если спросить умеет человек общаться, в большинстве случаев мы слышим положительный ответ. Но на самом деле общению и ведению диалогов человек учится всю жизнь. Нужно понимать, что диалоги могут различаться по личностным значимости оппонента. Чтобы общение было максимально правильным нужно придерживаться некоторых правил, а именно: во-первых говорить не перебивая своего оппонента и внимательно слушая информацию которой человек решил поделиться. Слушать собеседника важно, но не менее важно слышать его. Эти понятия различаются, так как нужно понимать что именно говорит собеседник и почему. Благодаря этому пониманию можно быть активным соучастником диалога.

Конечно, для эффективного общения нужно обдумывать и осмысливать ту информацию, которую предоставил собеседник, ведь так можно избежать недоразумений, если взгляды на какой-то вопрос не совпадают[29].

Толочек В.А. выделил стили делового общения, которые также оказывают влияние на эффективность делового общения. В стилях разных типов можно различать три иерархических уровня, различающихся по генезису стилей как психологических систем адаптации к среде, по природе их образующих компонентов, по типу связей между ними. В процессе изучения разных стилей можно использовать иерархическую схему описания и анализа структурно-функциональной организации стилей [49]. Согласно концепции СПД, первым иерархическим уровнем стиля являются «субъективно-удобные условия деятельности» (СУУД), определяющие выбор субъектом удобных для него условий среды, режимов деятельности и т.п. Вторым, срединным блоком стиля выступают «операциональные системы» (ОС) - психологические системы, реализующие праксические компоненты деятельности, конкретные когнитивные и предметные действия, опосредующие взаимодействия субъекта с объектом (например, техника данного вида спорта, приемы профессиональной деятельности) и с субъектами. Третья иерархическая характеристика, третий уровень образований стиля – «Идеальные регуляторы/ тип организации деятельности (ИР/ТОД), рассматривается как высший уровень адаптации субъекта к ее требованиям. К этому уровню можно отнести разные «идеальные регуляторы», отражающие когнитивные, мыслительные составляющие поведения и деятельности, ценностные и смысловые приоритеты: тактики, стратегии, планирование, оценки ситуации, коррекция результатов, прогнозы. Следование субъектом этим «идеальным регуляторам» побуждает его не только отражать действительность, но и активно преобразовывать часть ее условий, направляя по возможности их в «русло» ему субъективно удобных. Поэтому другое определение третьей иерархической характеристики стиля - тип организации деятельности. Посредством этой подсистемы стиля субъект управляет условиями деятельности[50].

Типичными ошибками в деловом общении являются ошибки, связанные с определенной ориентацией только на себя, что не позволяет донести свою мысль до собеседника.

Если в общении ориентироваться только на себя, несмотря на собеседника, то мы:

- не организовали свои мысли перед их высказыванием, поэтому мы говорим спонтанно, в надежде, что другие «успеют» за нашим ходом мыслей;

- учитывая неуверенность, мы выражаем наши мысли театрально точно, и от этого они становятся двусмысленными[47].

Нарушением техники общения (совокупности конкретных коммуникативных умений говорить и слушать) является неумение слушать.

Слушание - сложный процесс, который требует значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Г.Атватер определяет два вида слушания:

1). Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Слушания такого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, желает высказать свою точку зрения или обдумать наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да», «Продолжайте», «Интересно» и т.д..

2). Рефлексивное слушание - процесс расшифровки содержания сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, например: объяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

3). Выяснение - обращение к собеседнику за уточнением: «Я не понял», «Пожалуйста, этот факт надо уточнить» и т.п..

4). Перефразирование - собственно формулировка сообщения собеседника для проверки его точности[5].

Большое значение здесь имеет вариабельность в ведении диалога, одобрение мнения собеседника, мотивирование его к беседе, ясность и лаконичность речи сотрудника.Беседа может вестись спонтанно, интуитивно, или же, напротив, быть структурированной в рамках заранее составленной программы, так сказать, «вербальной стратегии». Такая заранее спланированная беседа носит название интервью [Error: Reference source not found].

Опишем более подробно некоторые техники эффективного делового общения.Целью техники активного слушания является максимальноаутентичное отражение информацииговорящего. Этот метод обеспечивает более точное понимание друг друга участниками процесса, способствует созданию дружественной атмосферы , а также помогает в полном объеме осознать свою проблемную ситуацию. Активное слушание подразумевает применение ряда специфических техник и приемов:искренняя и всем своим видом демонстрируемая заинтересованность в отношении собеседника (особое значение в телефонном разговоре имеет тембр голоса, интонация);использование уточняющих вопросов («Вы имеете в виду, что…?», «Правильно ли я понял, что …?»);повтор реплики собеседника («Вы сказали, что…»);«переформатирование» фраз собеседника («Иными словами…»);«суппортивные» реакции (т.н. «угу-реакции», выражаемые вербально высказываниями типа«да-да» и т.д.), стимуляция собеседника к дальнейшему разговору («говорите, говорите», «это очень интересно»);подведение итогов («Мы поговорили о…», «В целом вы хотите сказать…», «Можно сделать вывод…», «Резюмируя…») [Error: Reference source not found]. Применение такой техники активного слушания, как повторение, позволяет клиенту убедиться в том, что его внимательно слушают и понимают. Помимо этого он словно слышит себя со стороны, что позволяет ему лучше осознать ситуацию и свою роль в ней.

В некоторых случаях необходимо оказать поддержку собеседнику, здесь будет полезна техника эмпатического слушания. В эмпатическом слушании первостепенной задачей является точное отражение чувств клиента. Используется в тех случаях, когда собеседник потребность поделиться своими переживаниями, и сам проявляет инициативу. Эмпатичское слушание не предусматривает оценку и интерпретацию скрытых мотивов поведения клиента: самое главное здесь — точно отразить, переживания, эмоции чувства собеседника, являясь своеобразным резонатором или даже пресловутой «жилеткой», в которую, как следует «поплакавшись», клиент может излить все наболевшее. Важными инструментами эффективного общения в ходе эмпатического слушания является следующая триада:эмпатия или, если говорить более понятным языком, то сопереживание(заключается в стремлении понять собеседника на уровне чувств, переживании тех же эмоций, испытываемых другим человеком);рефлексия: способность видеть себя глазами собеседника, анализировать свои действия, поступки, состояние психики;идентификация: уподобление другому человеку, отождествление себя с ним, способность перенести себя на место другого.[30]

Для того чтобы общение состоялось, должны быть выполнены несколько обязательных условий: это технические предпосылки коммуникации (Е.В.Падучева)– внеречевые условия успешного общения, которые формируются как постулаты:

- постулат о составляющих – должен быть отправитель, получатель, действительность, текст и код;

- постулат о контакте: между отправителем и получателем должен быть контакт;

- постулат о коде: отправителем и получателем должен использоваться один код.

Необходимость выполнения этих постулатов очевидна: если нет хотя бы одного из составляющих – коммуникация не происходит.

Относительно текста со структурированием информации связаны рекомендации по этому поводу – постулаты Г.П. Грайса [23;54].

Постулат количества информации:

1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется».

2. «Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется».

Этот постулат можно сформулировать так: «Говори в меру».

Постулат качества информации: общий постулат «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным», а также:

1. «Не говори того, что считаешь ложным».

2. «Не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований».

Этот постулат предписывает согласование речи с этическими нормами.

Постулат отношения – это постулат релевантности:

«Не отклоняйся от темы».

Этот постулат требует говорить только по существу дела.

Постулат способа. Общий постулат: «Выражайся ясно», а также:

1. «Избегай непонятных выражений».

2. «Избегай неоднозначности».

3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)».

4. «Будь организован».

Этот постулат выражает заботу о партнере, о том, чтобы было доступно и понятно все, о чем идет речь.

Принципы общения – факторы, регулирующие общение и обеспечивающие его эффективность (принцип кооперации, принцип вежливости, принцип сохранения имиджа).

Принцип вежливости Джеффри Лича (р. 1936 г.) предполагает соблюдение комплекса максим. (Максима (от лат. maxima (regula, sentetia) основное правило, принцип) – логический или этический принцип, выраженный в краткой формуле, правило, норма поведения).

Для гармонизации речевого общения необходимо придерживаться этих максим (постулатов) вежливости [58;c.74].

Эмоциональная окраска диалога должна быть положительной.

1) Максима такта: при оформлении высказывания необходимо уменьшать затраты слушающего и увеличивать его выгоду.

2) Максима великодушия: уменьшать выгоду говорящего и увеличивать его затраты.

3) Максима одобрения: уменьшать порицание слушающего и увеличивать его похвалу.

4) Максима скромности: уменьшать похвалу говорящего и увеличивать его порицание.

5) Максима согласия: уменьшать разногласия и увеличивать общность точек зрения.

6) Максима симпатии: уменьшать антипатию и увеличивать симпатию.

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии, восприятие другого человека.

Одной из составляющих коммуникационного поведения является умение осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры. Такие барьеры могут возникать, например, при отсутствии понимания ситуации общения, вызывается различиями между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными, которые порождают разную интерпретацию тех же понятий, обусловливающих различное мироощущение, мировоззрение, мировосприятие). Барьеры в коммуникации могут носить также психологический характер, отражая индивидуальные психологические особенности общающихся, их сформированы отношения от дружбы к враждебности по отношению друг к другу[56].

Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.