Семинарское занятие «Развитие коммуникативной компетентности»

Оценку коммуникативной компетентности можно исследовать различными методами: наблюдение ( в естественных условиях, и в организованных, например, в ходе деловых игр, интервью и т. д.), экспертный опрос, анкетирование, тестирование.

Рассмотрим некоторые методы более детально.

1. Доклад на тему: «Методы развития коммуникативной компетентности оператора в деловых играх»

Оценку коммуникативной компетентности можно произвести с использованием учеб­но-ролевых и деловых игр, комплексных ролевых игр. Содержанием таких игр является имитация социально-педагогической деятельности, в ходе которой группа студентов моделирует те или иные аспекты деятельности. Взаимодействие участников строится на реализации функций, предусмотренных ролями, на последо­вательном принятии решений. Совместная работа способствует поддержанию высокой степени мотивации, в группе учащиеся обсуждают свои профессиональные проблемы и получали реальную помощь.

Деловые игры – это специально созданные ситуации, моделирующие реальность, из которых студентам предлагается найти выход. Они предполагают организацию речевого общения по искусственно воссозданным ситуациям производственно-профессионального характера. Цель их – формирование у студентов навыков и умений профессионального общения, развитие на основе совместной коллективной деятельности творческой самостоятельности и инициативы, стимулирование интереса студентов к своей профессиональной деятельности и стремления к самосовершенствованию.

Упражнение разминка.

Все участники по очереди декламируют любое стихотворение со следующим заданием:

1. С пулеметной скоростью

2. Со скоростью улитки

3. Как будто вы замерзли

4. Как робот

5. Как маленький ребенок

6. Как строгий родитель и т.д.

Игра «Испорченный телефон»

Показать примеры надежности вербальной передачи, информации от человека к человеку. Продолжать процесс субъективного исполнения.

Продемонстрировать модель возникновения слухов.

Развить умение слышать другого.

Ход игры:

Первый частник должен с максимальной точностью передать второму содержание картины по памяти. Задача второго внимательно слушать, не задавать никаких уточняющих вопросов и запоминать. После передачи информации первый участник присоединяется к зрителям. Затем приглашается третий участник, которому предлагается содержание картины т.д. До тех пор, пока последнему участнику останется передать всему классу содержание картины.

3-4 человека выходят за дверь. Одному ученику учитель показывает картинку, он запоминает содержание для передачи участникам.

Деловая Игра «Позиционное общение»

Цель общения: расширение диапазона коммуникативных средств педагога, поиск эффективного индивидуального стиля педагогического общения со студентами.

Игра проводиться в три этапа. На первом этапе ведущий предлагает двум участникам группы проиграть одну из типичных ситуаций, взятых из взаимодействия клиента и оператора колл-центра. Остальные учителя выступают наблюдателями. Могут быть взяты следующие ситуации: "Клиент просил перезвонить ему через два дня, а теперь бросает трубку и говорит чтобы вы не надоедали ему своими звонками", "Клиент просит сделать оплату услуги через месяц после ее предоставления", "Клиент путает вас с представителем другой компании и обвиняет что вы поменяли условия сотрудничества" и т.п. Выбранная ситуация проигрывается в соответствии с заданными коммуникативными позициями: клиент выступает строгим, реализующим неделовой стиль взаимодействия (грубо и нетактично разговаривает), а "оператор" оправдывается. После проигрывания ситуации проводится общее обсуждение: какие ощущения и впечатления получил оператор от такой беседы, как чувствовал себя клиент, какие мысли и чувства вызвала данная сцена у группы.

На втором этапе проигрывается та же ситуация общения клиента и оператора колл-центра, но имеются "актеры" и меняются заданные коммуникативные позиции. Участнику группы, играющему роль клиента, предлагается перейти на управляющий тон, в то время как оператор ведет себя высокомерно и вызывающе. Групповое обсуждение результатов второго этапа игры посвящено анализу того, по каким причинам возникают ситуации зависимости оператора от клиента и как их преодолеть, или избежать.

На третьем этапе организуется групповой поиск средств и способов, помогающих оператору наладить психологически полноценное общение с клиентом на примере той же ситуации, но при этом реализовать управляющую позицию, соблюдая нормы делового общения. Группа обсуждает, как оператору следует начать разговор с проблемным клиентом, как сесть, какие фразы и когда говорить, какой настрой должна носить такая беседа и др.

Игра-практикум: «Собеседование»

Цель: Отработка навыка проведения отборочного интервью. Отработка навыка анализа коммуникативной ситуации.

Рекомендации к интервью:

1) объясняйте свои идеи перед началом коммуникации (имеется в виду глубокое обдумывание будущих сообщений, соотносится с проективной и рефлексивно-проективной компетенциями);

2) выясняйте истинную цель коммуникации (здесь хотелось бы отметить, что для достижения цели коммуникации необходимо построить акт высказывания, спланировать стратегию высказывания, что, по нашему мнению, коррелирует с дискурсивной, прагматичной и стратегической компетенциями);

3) замечайте все элементы среды коммуникации (что соответствует организационной компетенции);

4) следите за интонациями голоса, выражением лица, подбором слов в процессе передачи сообщения (соответствует по содержанию компетенции в сфере речевого этикета, экспрессивной, речевой активной и этической компетенциям);

5) отслеживайте процесс коммуникации (необходимо наладить обратную связь, чтобы знать уровень понимания сообщения – соотносится с перцептивной компетенции и компетенцией совместимости и контактности);

6) старайтесь быть внимательными слушателями (коррелирует с компетенцией «присоединение» и эмпатии).

Студентам необходимо разработать программу наблюдения в ходе игры «Собеседование при трудоустройстве» (включая схему наблюдения, вопросы интервью) за проявлением коммуникативной компетентности. Диагностика составляющих коммуникативной компетентности (коммуникативной толерантности, социального интеллекта, эмпатичности и др.) в ходе отборочного интервью, в ходе наблюдения в специально заданных условиях (разработка критериев, инструментария, проведение).

Обсуждение результатов, карты наблюдения.