2. Виды дистанционного общения

Рассмотрим основные виды дистанционного общения. Общение может быть устным (телефонный разговор, конференции) и письменным (письма, электронные письма, телеграф, чаты), а также смешанным (вебинары). Рассмотрим особенности каждого из этих видов дистанционного общения.

В совокупности основных языковых средств (в лексике, фонетике, грамматике) устное и письменное общение почти не различаются, но им присущи и специфические признаки. Основное отличие заключается в том, что устное дистанционное общение рассчитано на слуховое восприятие, зачастую непродолжительное, неповторимое, а письменное - на зрительное восприятие. Этот вид дистанционного общения может воспроизводиться без изменений многократно и предполагает предварительный анализ. Письменное общение связано с обдумыванием. Устное общение обычно является более импровизированным, четко индивидуализированным, эмоциональным и экспрессивным. Письменное общение характеризуется точным словоупотреблением, большим количеством абстрактной и терминологической лексики, широким использованием сложных синтаксических конструкций, обособленных членов предложения, вводных слов. В устном общении часто сочетаются разностилевые элементы (просторечные слова, диалектизмы, жаргонизмы и т.д.). Для устного общения типичным является употребление простых синтаксических конструкций[19].

Сегодня в деловой сфере не обойтись без письменного дистанционного общения: деловые письма: письма-напоминания; письма-уведомления, приглашения и т.д.[17]Однако в ведении деловых переговоров первостепенное значение принадлежит именно телефонным разговорам.

Виды дистанционного общения подробно рассмотрены специалистами дистанционного образования. В современном дистанционном образовании широко используются наиболее технологичные средства дистантного общения такие как: электронная почта, телеконференции, электронные доски объявлений, электронные библиотеки, голосовая почта, видеокассеты, электронные учебники, лазерные диски, трансляция занятий по телевидению, с обратной связью по телефону, телеконференции, чаты, вебинары. Эти средства играют важную роль в подготовке специалистов, в том числе и операторов колл-центра. Мы рассмотрим более подробно особенности некоторых из видов устного дистантного общения, а именно конференции и телефонного разговора, письменные виды дистантного общения опишем кратко.

Проанализируем дидактические характеристики такого средства дистанционного общения как электронная почта. Она является одним из наиболее удобных и оперативных способов общения людей друг с другом. Электронная почта, по мнению А. А. Андреева и И. В. Солдаткина, может быть использована: а) для невербального общения участников процесса; б) педагогам при подготовке занятий, для консультаций с коллегами, поиском материала в сети Интернет; в) обучающимися в системе дистантного обучения для получения необходимой содержательной учебной информации, для консультации с педагогам, при обмене информацией друг с другом; г) при проведении занятий: по классической «вербальной» схеме; по схеме семинар - взаимообучение, семинар – дискуссия[13].

Дистанционная конференция преследует следующие цели [21]:

1) организовать взаимодействие слушателей с помощью компьютерных технологий для решения определенных задач;

2) научить слушателей представлять свой образовательный продукт в дистанционном информационном пространстве среди удаленных друг от друга физических пользователей;

3) провести целенаправленную дискуссию среди участников проекта, разработав структуру их образовательного взаимодействия и задав определенный алгоритм их коммуникативной деятельности;

4) научить слушателей задавать содержательные вопросы с тем, предложенных ведущим конференции и ее участниками, давать на них короткий и полный ответ;

5) создать доброжелательную творческую виртуальную атмосферу, направленную на достижение учащимися новых образовательных результатов;

6) провести среди участников дистанционной конференции поучительную рефлексию по осознанию ими своих достижений в создании собственного творческого продукта, выявлению проблем и отбора способов их решений;

7) определить особенности организации и проведения дистанционной конференции, решает задачи творческой самореализации ее участников.

Конференция, итоговое или текущее обсуждение определенной проблемы, дискуссионного вопроса можно осуществлять в двух формах: в синхронном и асинхронном режиме [21].

В соответствии с этими формами телекоммуникаций охарактеризуем специфику организации дистанционной конференции для каждого варианта.

Синхронное общение (чат) в дистанционном обучении является одним из видов деятельности студентов, стимулирует их познавательный интерес и активность. Проведение чат-конференций - одно из необходимых условий эффективности дистанционного обучения специалистов колл-центра[2].

Для проведения такого общения необходима предварительная подготовка участников. Поэтому за 3-5 дней до начала чата всем потенциальным его участникам рассылается организационный письмо от тьютора, в котором отмечается тема чата, его цели, задачи, приблизительная продолжительность. Также желательно указать актуальность темы, попытаться кратко изложить проблему в виде некоторых противоречий [3].

Готовясь к дистанционной конференции, ведущий предлагает участникам заранее написать свои вопросы и мнения по заявленным темам. Ведущий конференции также готовит свои основные вопросы участникам.

Во время электронной дискуссии, заранее написанные, ключевые фразы помогают координатору оперативно вести диалог, не тратя лишнего времени на набор текста. В это же время от ведущего требуется быстрая реакция на происходящее, оперативность включения своих реплик в нить дискуссии, принятие решений об изменении темы или вида деятельности участников конференции.

Ведущий и участники дистанционной конференции заметно повысят эффективность своей работы, если будут владеть способами формулировки вопросов для дистанционной конференции: сущностные, объясняющие, провокационные и т.п., поскольку от формы вопроса зависит и достижения участниками образовательных результатов [16].

Однако главный момент в проведении чата - анализ высказанных мнений и подведение текущих итогов. Таким образом, обращая внимание на основные положения дискуссии, правильные мысли участников, тьютор делает предварительные выводы, суммируя высказанные мнения.

Работая в чате, респонденты учатся самостоятельно формировать и отстаивать собственную точку зрения, что дает возможность самоутвердиться каждому участнику общения.

Одной из основных проблем проведения синхронного общения является количество участников. Опыт показывает, что их не должно быть больше 7-8 человек. В противном случае активное участие принимают только те люди, которые имеют преимущество в скорости работы с клавиатурой, а другие остаются пассивными наблюдателями за ходом обсуждения или вовсе бросают его. Поэтому тьютор должен заранее продумать принцип распределения участников на подгруппы по 7-8 человек и провести чат с каждой из них.

При уменьшении участников молчание каждого из них намного значимым, чем в большой группе. Но и в этом случае гарантируется активное участие всех респондентов. Активизация пассивных участников - одна из важнейших задач тьютора. Для этого можно, например, обратиться к нему с вопросом, просьбой помочь, тактично посоветовать без опасения рассказать о своем отношении к проблеме, высказать свое мнение, поскольку важно

учесть их все.

С другой стороны, тьютор не должен допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних участников за счет других. Он должен держать ход обсуждения в нужном русле, не допускать отклонений от темы и повторений. С этой целью можно тактично напоминать участникам о целях и задачах чата. Руководитель обсуждения должен стараться больше спрашивать и слушать, а говорить меньше, но по существу.

Но главный момент в проведении чате - анализ собранных мнений и подведение предварительных итогов. Итак, выделяя основные положения дискуссии, правильные мысли участников, тьютор делает предварительные выводы, суммирующих все сказанное.

При завершении чата руководитель обязательно должен подчеркнуть вклад каждого в общий итог, и поблагодарить всех членов группы за участие. Это должно помочь тьютору добиться того, чтобы у каждого или, по крайней мере, у большинства участников чата осталось чувство удовлетворения от участия в общении.

После чата можно предложить группе подвести итоги обсуждения в форуме (асинхронное общение), пригласив участников по возможности учесть мнения всех членов группы. При этом важно сохранить деловую, доброжелательную атмосферу, несмотря на возможную конфронтацию мнений[52].

Недостатком такой чат-конференции считается ограниченность ее во времени, поэтому участники часто дают короткие по содержанию ответы [21]. Кроме того, чат происходит в режиме онлайн, то есть требует от всех участников одновременно объединится для работы.

Альтернативой чат-конференции является форум. Эта форма общения позволяет свободно выбирать время ознакомления с темой и высказываниями, которые оставили другие слушатели. Ознакомившись с темой, вопросами и уже имеющимися ответами и высказываниями слушателей, участник форума имеет достаточно времени на обдумывание своих вопросов, ответов и суждений. Форум позволяет создать собственную тему для обсуждения, прочитать и прокомментировать сообщения других слушателей или создать собственное обсуждение сданной темой.

Перечислим основные виды деятельности участников дистанционных конференций в режиме чата и форума, определяющие эффективность дистантного общения:

1. Представление участникам конференции себя и своей работы из предложенного алгоритма. Подобные сообщения позволяют участникам конференции познакомиться друг с другом, с целями каждого участника, является содержательной основой для дальнейшей коммуникативной деятельности.

2. Прямой вопросительный вид деятельности. При отсутствии определенных навыков формулировки вопросов этот вид деятельности может быстро угасать, поэтому ограничиваться только вопросами и ответами нежелательно.

3. Комментарии координатора и участников конференции к уже данным ответам на поставленные вопросы. Этот вид деятельности позволяет узнать мнение большинства участников обсуждаемых проблем, раскрыть заявленную тему.

4. Игровая деятельность, позволяет провести в ходе конференции небольшие конкурсы с созданием слушателями образовательных продуктов. Такой вид деятельности требует подготовительной работы от ведущего.

5. Подведение образовательных итогов дистанционной конференции. Текущая и итоговая рефлексия участниками конференции совместной обучающей деятельности, осознание своих достижений и проблем. Планирование будущей деятельности.

Выявление педагогических, организационных и технических особенностей того или иного вида общения помогает участникам дистанционного обучения разрабатывать структуру и методы проведения дистанционных коммуникаций, эффективно решать комплекс специфических в каждом случае задач[24].

Особенности устного дистанционного общения на примере телефонного разговора мы рассмотрим в следующем параграфе.