2.2. Значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра

Рассмотрим определения и составляющие компоненты такого понятия как «коммуникативная компетентность».

Коммуникативная компетентность - это не просто навыки применения языковых и неязыковых средств в конкретном контексте и ситуации общения, умение эффективно воздействовать на собеседника, но и представление о деятельностной цели своего разговора, осознание коммуникативного смысла общения, творческое владение лексическим запасом и необходимыми грамматико-синтаксическими схемами, интеллектуальная готовность к принятию мотивированного решения об окончании высказывания.

Обратимся к понятиям и отметим, что термины «коммуникация» и «компетенция» латинского происхождения: от латинского c-mitt- (c-mmunicare - доверять, поручать, предоставлять, советоваться с кем-то) c-mpetencia (c-mpetere - достигать, отвечать, стремиться)[4].

Согласно «Современному словарю иностранных слов» коммуникация представляется как общение, основанное на взаимопонимании, как процесс распространения информации от одного человека к другому или нескольких других, а компетентность - как владение компетенцией.

«Краткий толковый словарь русского языка» представляет понятие коммуникации как сообщение или передачу с помощью языка какого-то содержания, имеющегося в мысли; общении.

В «Новом толковом словаре русского языка» находим такую трактовку: «Коммуникация - то же, что общение, связь. Предложение как средство коммуникации».

«Единственное средство умственного общения людей есть слово, и для того, чтоб общение это было возможно, нужно употреблять слова так, чтоб при каждом слове, несомненно, вызывались у всех соответствующие и точные понятия» (Л.Толстой).

Коммуникативную компетенцию (c-mpetence), как способность успешно взаимодействовать с другими людьми, рассматривает американский ученый Б. Шпитсберг (B rian Spitzberg) (1988 год) [11], причем «успешность взаимодействия» объясняется ним, как точность, ясность, согласованность, эффективность и целесообразность выбранных слов и стратегий поведения.

Несколько иначе коммуникативную компетенцию как ситуационную способность ставить реалистические цели коммуникации и максимально ускорить их достижения посредством использования знаний о себе, другого человека, ситуацию, имеющиеся коммуникативные стратегии, трактует еще один профессор университета штата Нью Джерси - Г. Фридрих (G. Friedrich) (1994 год). Детализирует позиции предыдущих научных определений профессора Калифорнийского университета Дж. Виманн (J-hn M. Wiemann) [240], который рассматривает коммуникативную компетенцию (c-mpetence) как умение выбирать уместный тип коммуникативного поведения с целью успешного достижения собственных межличностных целей или намерений во время общения.

Существенным, по нашему мнению, является определение коммуникативной компетенции (c-mmunicative c-mpetence) психолога К. Данцигер ( Kurt Danziger ) [4], который определяет ее как способность индивида реализовывать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации. За основу коммуникативной компетенции автор берет умение принять мысль партнера по общению, строить общение таким образом, чтобы оно было понятным и принятым собеседником.

Анализ иностранных источников убедительно доказывает то, что зарубежные ученые преимущественно применяют термин «коммуникативная компетенция»(c-mmunicative c-mpetence). Между тем, в странах СНГ, исходя из общих определений компетентностного подхода, используются две категории - «Коммуникативная компетентность», как способность личности, ее готовность и способность к решению коммуникативных задач, и «коммуникативная компетенция», как внутренний резерв компетентности, проявляется в наличии коммуникативных знаний, умений, навыков и опыте коммуникативной деятельности.

Среди отечественных ученых проблему содержания и структуры коммуникативной компетентности и коммуникативной компетенции исследуют педагоги и психологи: Н. Аникеева, С. Барышникова, Н.Бибик, А. Богуш, А. Волченко, А. Головко В. Грехнев, Т. Григорьева, Ю. Емельянов, Ю. Жуков, В. Звягинцев, И. Зимняя, В. Кан-Калик, К. Касярум, Н. Кичук, Л. Коваль, И. Колесникова, Н. Кузьмина,А. Леонтьев, А. Маркова, Л. Митина, Л. Петровская, П. Растянников, В. Сластенин, Т. Симоненко, А. Семеног, В. Третьяков, Т. Усольцева, Ю. Федоренко и др.[25,26,38,41,42].

Собственные определения дефиниции «коммуникативная компетенция» предлагают не только лингвисты, но также лингводидакты А. Богуш, А. Василевич,Е. Верещагин, А. Гаврилюк, Л. Жумаева, В. Костомаров, Н. Присяжнюк, Л. Федоренко и др. Итак, подробный обзор психолого -педагогических и лингводидактичних научных источников дает основания для сравнительного анализа имеющихся в научной литературе определений понятий «коммуникативная компетентность» и «коммуникативная компетенция».

Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют его как способность человека к общению, а также владение коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми для инициирования и поддержания процесса общения.

Так, Д. Изаренков [28, С.54] понимает коммуникативную компетенцию как «способность человека к общению в одном, некоторых или всех видах речевой деятельности, является приобретенной в процессе естественной коммуникации или специально организованного обучения особым качествам речевой личности». Коммуникативную компетенцию как способность человека общаться в трудовой и учебной деятельности, удовлетворяя собственные интеллектуальные потребности, определяет М. Вятютнев [27, С.80]. Такие определения, по нашему мнению, характерные для понятия «компетентности», которую мы понимаем как способность, готовность и способность личности к общению и решения коммуникативных задач.

Согласно современному пониманию понятия «компетенция» наиболее основательным является определение профессора А. Богуш [25, с.6]. Так, ученый трактует коммуникативную компетенцию как комплексное применение говорящим языковых и неязыковых средств для общения в конкретных социально - бытовых ситуациях, умение ориентироваться в ситуации общения, инициативность общения. К тому же, вполне логично подход, когда коммуникативная компетенция (А. Богуш) рассматривается как работа человека, определеннаясистема знаний, практических речевых навыков, речевых способностей человека [25, с.6].

Структурными компонентами (которые, кстати, являются показателями коммуникативной компетентности), определяющими коммуникативное взаимодействие руководителя (Л.А.Шипилина), являются:

- коммуникативные и организаторские умения (А.А.Леонтьев, И.П.Раченнко, В.А.Якунин),

- коммуникативные качества личности (А.А.Бодалев, В.А.Кан-Калик, В.А.Лабудська, А. В.Мудрик),

- коммуникативные процессы (Г.М.Дридзе, В.А.Якунин): коммуникативный самоконтроль, умение предотвращать конфликтные ситуации или продуктивно их решать, умение грамотно выссказываться, эмпатия (И.И.Барахович).

А.М.Богуш понятие компетентность разделяет языковую и речевую компетенции. По мнению В.В.Андриевской, языковая компетенция - это усвоение, осознание языковых норм, сложившихся исторически в фонетике, лексике, грамматике, орфоэпии, семантике, стилистике и адекватное их применение в любой человеческой деятельности в процессе использования определенного языка, это интегративное явление, охватывающее целый ряд специальных способностей, знаний, умений, навыков, стратегий и тактик речевого поведения, установок для успешного осуществления речевой деятельности в конкретных условиях общения. Этот вид компетенции больше всего присущ взрослому человеку, сложившейся личности. Речевая компетенция - это умение адекватно и уместно, практически пользоваться языком в конкретных ситуациях (выражать свои мысли, желания, намерения. просьбы и т.п.), использовать для этого как языковые, так и внеязыковые (мимика, жесты, движения) и интонационные средства выразительности реч. В речевой компетенции определяют лексическую, фонетическую, грамматическую, диалогическую и коммуникативную. Рассмотрим это подробнее.

Лексическая компетенция - наличие определенного запаса слов в пределах возрастного периода, способность к адекватному использованию лексем, уместное употребление образных выражений, поговорок, пословиц, фразеологических оборотов.

Фонетическая компетенция - правильное произношение всех звуков родного языка, звукосочетаний, согласно орфоэпическим нормам, ударений; хорошо развитый фонематический слух, позволяющий дифференцировать фонемы; владения интонационными средствами выразительности речи (темп, сила голоса, логическое ударение и т.п.).

Грамматическая компетенция - неосознанное употребление грамматических форм родного языка в соответствии с законами и нормами грамматики (род, число, падеж и т.д.), чувство грамматической формы, наличие коррекционных навыков правильности употребления грамматических форм.

Диалогическая компетенция - понимание связного текста, умение отвечать на вопросы и обращаться с вопросами, поддерживать и начинать разговор, вести диалог, составлять различные виды рассказов[25].

С точки зрения управленческой риторики коммуникативная компетенция профессиональной деятельности рассматривается как умение руководителя использовать оптимальные средства речевого воздействия и взаимодействия, воспитание коммуникативного лидера, способного применять влиятельную аргументацию в коммуникативном процессе, как положительную и отрицательную коммуникативную валентность в общении.

Итак, проанализированные нами публикации отечественных и англоязычных ученых свидетельствуют о том, что в научной литературе не существует единого определения понятия коммуникативной компетенции и компетентности в нормативных документах [31].

Под коммуникативной компетенцией индивида мы понимаем общественно признанный уровень определенных коммуникативных знаний, умений и навыков, ценностных отношений к процессу коммуникации.

Следует особо подчеркнуть, что исследователи сосредоточились преимущественно на лингвистическом аспекте выявления коммуникативной компетенции, вследствие чего без внимания ученых остались психологические, дидактические и социологические аспекты. Однако, согласно теории Д. Хаймса (Dell Hymes), коммуникант должен обладать более глубокими, чем чисто лингвистическими, умениями и навыками, т.е. то ему необходимо знать, каким образом та или иная речь применяется всеми представителями языковой общности. Иными словами, коммуникативная компетенция, основываясь на знаниях законов общения, психологии межличностного взаимодействия, владение речевыми умениями, предусматривает наличие социокультурных, регулятивных и нормативных умений.

К тому же, нами учтены результаты исследования американского психолога ДаНиель Гоулмана (D. G-leman) [8], который, анализируя эмоциональную компетентность или эмоциональный показатель интеллекта (em-ti-nal qu-tient / em-ti-nal intelligence), определяет его как способность осознавать и признавать собственные чувства, а также чувство собеседников, для самомотивации и управления собственными эмоциями в себе и в отношениях с другими людьми. Среди составляющих эмоциональной компетентности психологи выделяют следующие: самосознание, самоконтроль, эмпатия и социальные навыки. Поэтому, соглашаясь с полученными выводами, в нашем исследовании выделены компетенции самосознания, самоконтроля и эмпатии в структуре коммуникативной компетенции, ведь, несомненно, эмоциональный фактор в процессе коммуникации является определяющим.

С целью определения структуры коммуникативной компетенции, которая является базисом коммуникативной компетентности, нами проанализирован сложный процесс коммуникации. Логично, что указанный процесс состоит из определенных этапов, среди которых выделяют:

- мотивационный этап (то, что побуждает вступить в контакт),

- этап ориентирования вцелях и ситуации общения;

- этап ориентирования в личности собеседника;

-этап планирования содержания общения;

-этап избрания (бессознательно или сознательно) конкретных средств, фраз, которые будут использоваться, а также установки, как говорить и вести себя;

- этап контроля эффективности общения на основании установления обратной связи;

- этап корректировки стиля и методов общения.

Следует заметить, что учеными не учтены рефлексивный этап коммуникации. В случае, если хоть одно из звеньев нарушено, то коммуникация не принесет ожидаемых результатов и будет неэффективной. Отметим, что обмен информацией - это необходимое, но не единственное условие протекания сложного процесса коммуникации. Отрасль коммуникации изучает то, как люди используют сообщение для трансляции смысла в различных контекстах и ​​культурных средах. В процессе коммуникации мы транслируем (с помощью речи, сигналов, письма или поведения) информацию (мысли или эмоции) таким образом, чтобы нас легко и быстро воспринимали и понимали ( перцептивная компетенция ). Мы не обмениваемся данными - мы воспринимаем информацию. Поэтому зарубежные исследователи определяют коммуникацию как управление сообщениями с целью создания смысла. Иными словами, цель коммуникации – донести смысл, а цель исследований по проблемам коммуникации - определить пути достижения цели коммуникаций [14].

По нашему мнению, некоторые из предложенных учеными этапы коммуникации коррелируют с составляющими коммуникативной компетенции, поэтому рассмотрим указанные этапы: 1) потребность в общении; 2) этап ориентирования в целях и ситуации общения, что соотносится с прагматической и стратегической компетенциями; 3) этап ориентирования в личности собеседника , который коррелирует с компетенцией «присоединения», эмпатии и контактности; 4) этап планирование содержания общения соответствует предметной и профильной компетенциям; 5) этап избрание конкретных средств, фраз, которые будут использоваться, а такжеустановления, как говорить и вести себя соотносится с компетенцией в сфере речевого этикета, этической и социолингвистической компетенциями; 6) этап контроля эффективности общения на основании установления обратной связи соответствует по содержанию перцептивной компетенции; и, наконец, последний этап -7) этап корректировки направления, стиля и методов общения коррелирует с рефлексивно-аналитической и рефлексивно-оценочной компетенциями.

Следует сказать, что предложенные этапы преимущественно относятся к процессу подготовки и планирования общения, а также к оценке результата. Однако, вне поля зрения исследователей остался главный этап - этап совершения акта высказывания, что, по нашему мнению, соотносится с речевой - активной и дискурсивной компетенциями.

Исследователь Е. Руденский [42, С. 46 -47] , понимая процесс общения как коммуникативную деятельность, утверждает, что она является системой элементарных актов. Как отмечает ученый, каждый акт общение - это цепь из пятнадцати взаимосвязанных коммуникативных действий, без умения выполнять какие акт общения становится вообще невозможным. Заметим, что выполнение определенных коммуникативных действий, с одной стороны, требует наличия у субъекта определенных коммуникативных компетенций, а с другой -способствует их дальнейшему развитию. Приведем 15 актов общения, выделенных Е. Руденским:

1) вход субъекта общения в коммуникативной ситуации(компетенция совместимости);

2)оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (оценочная компетенция);

3) ориентация в коммуникативной ситуации (компетенция коммуникабельности);

4) выбор другого субъекта для возможного взаимодействия;

5)постановка коммуникативной задачи с учетом специфики ситуации общения ( проективная и аналитическая компетенции );

6) выработка подхода к субъекту взаимодействия (компетенция контактности );

7) настройки на субъекта - партнера по взаимодействию ( компетенция контактности и компетенция «присоединение»);

8) привлечение субъектом -инициатором внимания субъекта- партнера (экспрессивная компетенция);

9) оценка эмоционально -психологического состояния субъекта - партнера и выявления степени его готовности вступить в взаимодействия (компетенция эмпатии );

10) самонастройка субъекта - инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта -партнера (компетенция «присоединение»);

11) выравнивание эмоционально - психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона (перцептивная компетенция);

12) коммуникативное воздействие субъекта-инициатора на субъекта-партнера (экспрессивная компетенция);

13)оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на воздействие (оценочная и рефлексивно-проективная компетенции);

14) стимулирование «соответствующего хода» субъекта - партнера;

15) «ответный ход» субъекта - партнера по общению. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм, ведь опыт межличностного общения приобретается не только в процессе непосредственного взаимодействия между людьми, а также опосредованной, в том числе по литературе, театру, кино, из которых человек получает информацию о характере коммуникативных ситуаций, особенностей межличностного взаимодействия, считает Н. Чепелева[43].

Отсюда, целесообразным становится выделение в структуре коммуникативной компетенции экспрессивной, конфликтной, общекультурной и межкультурной компетенций.

К тому же, теорию коммуникации разрабатывают и научные общества, среди которых: Speech C-mmunicati-n Ass-ciati-n , Ass-ciati-n -f C-mmunicati-n Administrati-n, The Center f-r the Study -f C-mmunicati-n, Western Speech C-mmunicati-n Ass-ciati-n, Nati-nal C-mmunicati-n Ass-ciati-n. Так, один из самых известных подходов к повышению эффективности коммуникационных процессов, предлагаемых Американской Ассоциацией Менеджмента[207]. Экспертами выявлено 10 установок эффективной коммуникации,некоторые из которых, по нашему мнению, соответствуют по содержанию отдельным коммуникативным компетенциям.

Итак рекомендации по повышению коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра:

1) объясняйте свои идеи перед началом коммуникации (имеется в виду глубокое обдумывание будущих сообщений, соотносится с проективной и рефлексивно-проективной компетенциями);

2) выясняйте истинную цель коммуникации (здесь хотелось бы отметить, что для достижения цели коммуникации необходимо построить акт высказывания, спланировать стратегию высказывания, что, по нашему мнению, коррелирует с дискурсивной, прагматичной и стратегической компетенциями);

3) замечайте все элементы среды коммуникации (что соответствует организационной компетенции);

4) следите за интонациями голоса, выражением лица, подбором слов в процессе передачи сообщения (соответствует по содержанию компетенции в сфере речевого этикета, экспрессивной, речевой -активной и этической компетенциям);

5) отслеживайте процесс коммуникации (необходимо наладить обратную связь, чтобы знать уровень понимания сообщения-соотносится с перцептивной компетенции и компетенцией совместимости и контактности);

6) старайтесь быть внимательными слушателями (коррелирует с компетенцией «присоединение» и эмпатии)[10].

Не вызывает сомнений тот факт, что одним из важнейших компонентов коммуникативной компетенции личности является говорение, ведь речь это прежде всего инструмент труда, средство донесения смысла сообщения адресату. Более того, это средство эмоционального воздействия на собеседников, их владения языковыми нормами произношения, ударения и словоупотребления, а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с его целями и содержанием, это является первоочередным условием осуществления процесса коммуникации. Отсюда, целесообразно выделение в структуре коммуникативной компетенции фонетической, лексической, синтаксической, грамматической, орфографической, семантической и стилистической компетенции.

Основываясь на составляющих коммуникативной компетенции, предложенных предыдущими исследователями, а также сознательно дополнил этот перечень еще и компетенциями, которые исследуются психологами, дидактами и социологами, в нашем исследовании мы рассматриваем компетенции:

- самоосознанности и самоконтроля(глубокое понимание самого себя, своих потребностей и побуждений; обуздания мыслей, направление их в нужное русло),

- эмпатии (понимание эмоционального состояния другого человека через сопереживание, проникновения в его субъективный мир, в умение учитывать чувства и эмоции других людей),

- перцептивную компетенцию (что позволяет оценивать эмоционально- психологические реакции партнеров по общению),

- аналитическую (анализ содержания высказывания, выделение главной мысли), оценочную (умение оценивать истинность или ошибочность полученной информации),

- проективную(умение проектировать и организовывать собственную коммуникативную деятельность),

- мнемическую (умение выделять и запоминать необходимую информацию),

- рефлексивно – аналитическую (направленная на анализ самого себя),

- рефлексивно – оценочную (оценка правильности решения коммуникативных задач),

- рефлексивно – проективную (проектирование коммуникативной стратегии и тактики, учитывая результаты анализа и оценки правильности решения предыдущих коммуникативных задач),

- фонетическую (правильная звуковая произношение, развит фонематический слух),

- лексическую (знание словарного состава языка, содержащий лексические элементы: фразеологизмы, устойчивые сочетания, отдельные слова), синтаксической (совокупность знаний и умений строить предложения исловосочетание), игра тематических (знания грамматической структуры языка),

- орфографическую (совокупность знаний, умений и навыков в области орфографии),

- семантическую (понимание семантики слов и их применение в правильном семантическом смысле),

- стилистическую (знание имеющихся функциональных стилей и регистров языка), речевой - активное (готовность к определенного коммуникативного акта высказывания), дискурсивной (совокупность умений и навыков построения целостных, связных и логических высказываний),

- прагматическую (умение эффективно применять выражения согласно коммуникативным намерениями говорящего и с ситуационными условиями речи),

- стратегическую (умение достигать определенной коммуникативной цели, применяя вербальные и невербальные коммуникативные стратегии и мобилизуя все собственные ресурсы),

- компетенцию совместимости (готовность к совместной деятельности и сотрудничества),

- коммуникабельности (умение налаживать отношения с другими людьми так, чтобы это было выгодно для обеих сторон),

- контактности (склонность к конструктивному и взаимно обогатительного общения с другими людьми),

- конфликтную компетенцию (владение широким спектром стратегий поведения в конфликтных ситуациях и умение применять эти стратегии),

- организационную(готовность к организационных действий, направленных как насамого себя, так и на коллектив), этическую (умение руководствоваться нормами в своей деятельности),

-экспрессивную (наличие культуры речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи, жестов и пластики поз, эмоционально-мимического сопровождения высказывания, речевого тона и речевой громкости; также управления выразительной сферой коммуникативно - исполнительной деятельности),

- компетенцию «присоединение» (эмоциональный контакт, «настройка» на другого человека),

- межкультурную (интерактивность людей, принадлежащих к разным культурам и языкам; отражает адекватное взаимопонимания двух или более участников коммуникативного акта, принадлежащих к различным национальным культурам),

- общекультурную (знание общекультурных ценностей), социолингвистическую (обеспечивает коммуникативную уместность высказывания согласно социальными нормами поведения в определенной ситуации общения),

- компетенцию в сфере речевого этикета (владение правилами речевого поведения), лингвострановедческие (знание страноведческой наполняемости лексики и умение применять эти знания в общении), предметную (обеспечивает предметную наполненность речи),

- профильную (обеспечивает решение определенного круга вопросов в конкретной ситуации предметной деятельности),

- технологическую(умения и навыки эффективно применять современные средства информационных и компьютерных технологий для разрешения коммуникативных задач в профессиональной деятельности и повседневной жизни) компетенции.

Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника.