1. Упражнение «Знакомство»

Участники становятся в круг, соседу справа и слева называют свое имя и здороваются так как сказал ведущий; затем меняются местами в кругу и игра повторяется. Ведущий предлагает в ходе игры здороваться разными способами: рукопожатием, плечами, левым коленом, правом пяткой и т.д.

2. Отборочное интервью для кандидатов на должность оператора колл-центра.

Вступительное слово ведущего: «В чем же состоят особенности подбора кадров для работы с клиентами на телефонных продажах? Первое, что бросается в глаза - это возможность работы без конкретной профессиональной подготовки, работодатели смотрят только на личные качества (умение красиво и грамотно говорить, приятный голос, организованность и пр.). Следующей закономерностью является то, что работа оператора – это, как правило, для человека первая работа (или даже подработка), поэтому работодатели и устанавливают такой длительный испытательный срок (иногда он может быть и три месяца). Социологические данные свидетельствуют, что из ста заинтересовавшихся человек на собеседование приглашаются только 10-15 %. Таким образом, первый отбор проходит вслепую. По результатам личной беседы трудоустройство получают лишь 5-7%. Итак, на первый взгляд работа кажется доступной для всех, но практика свидетельствует об обратном.

Более детально рассмотрим первую процедуру отбора. Первый тур условно можно назвать заочным. Методом интервью проверяется культура речи кандидата, знание языков (и уровень владения ими), дикция, темп, тембр. Это очень важно, поскольку в непрямых продажах есть сложный психологический барьер – коммуникант не видит оператора, и доверие он должен завоевать только своим голоса. На втором этапе диагностируется также и умение вести себя в конфликтных ситуациях. Важно, чтобы будущий менеджер проявил себя сдержанно и ни в коем случае не выразил свою раздражительность или агрессию. Кроме того, кандидат должен обладать стрессоустойчивостью. Сall center выясняет также и мотивацию кандидатов. Выясняют ее с помощью следующих формулировок: «Чем заинтересовала вакансия оператора», «Какие положительные стороны в работе оператора вы выделяете?», «Вы уверены, что вам нужна эта работа и почему именно она?» и др. Если основным мотивом окажется «Нужна эта работа, так как больше никуда не взяли» или «Необходимо немного подзаработать», то очевидно, что кандидат не подходит на должность оператора контакт-центра. Его безразличное отношение не то, что не принесет положительных результатов для компании, оно ей просто навредит.

Ваша задача разделится на пары, и провести отборочное интервью. Один играет роль рекрутера, другой студент- роль кандидата на длжность оператора колл-центра»

Проводя отбор студенты играющие роль рекрутера, используют схемы и таблицы в Приложении 1 и 2. Рекрутер заполняет лист индивидуального интервью. Затем студенты в паре меняются ролями, и повторяют задание.

3. Игра «Раскрась фигурку»

Игра поможет понять чувства и эмоции участников и поддержать обсуждение. Подобная разминка обеспечит получение личностной обратной связи о том, как участники себя ощущают, и даст возможность обменяться эмоциями. Обсуждение восприятия может быть связано со всем тренингом или какой-то отдельной темой.

Каждому участнику дайте фигурку и попросите разукрасить тем цветом, который большего всего олицетворяет их. Как только участники закончат, каждому нужно будет рассказать, почему он выбрал тот или иной цвет.

Или, повесьте разноцветные картинки на доску и попросите каждого участника выбрать какую-то одну и объяснить свой выбор.