5. Итоги и впечатления от практикума.

Каждый студент делится впечатлениями и заканчивает фразу: «На данном занятии я узнал… На данном занятии я научился….»

Выводы к главе 3

Результаты проведённой работы позволяют сделать следующие выводы:

- исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;

- выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;

- поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.

Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

Далее мы разработали и провели для будущих операторов колл-центра семинарское занятие и игровой практикум по развитию коммуникативной компетентности.

Заключение

Настоящее исследование показывает место и роль телефонного диалога в речевой практики современного развитого информационного общества, где пользование телефонной связью приобретает все большее значение. Современный телефонный диалог ведется не только более активно в бытовой и деловой сфере, но появились новые виды телефонных диалогов в СМИ и по мобильной связи.

Современный телефонный диалог изучается во множестве дисциплин, предметом которых является изучение правил общения. Каждая из этих дисциплин рассматривает телефонный диалог под своим углом зрения, поэтому можно говорить о риторических, прагматических, стилистических, этикетных особенностях телефонного диалога.

Можно рассматривать классификацию современных телефонных диалогов по интенсивности, по отношениям между собеседниками и профессиональной тематике. Композиционно-смысловые части телефонных диалогов потребовали выделения и изучения следующих разделов: вхождения в контакт, начала диалога, развития темы и конца диалога. Поскольку телефонная связь является только устной и осуществляется обычно без кинетических средств (мимики и жестов), особое внимание должно быть уделено правильному и уместному произношению и голосоведению.

Для изучения этой проблемы в центр внимания была поставлена проблема эффективности общения по телефону. Для того, чтобы достичь коммуникативных удач в общении важнейшее место занимают правила ведения (построения) телефонных диалогов, которые мы попытались максимально исследовать в нашей работе. Ряд практических советов и рекомендаций показывают, какими должны быть необходимые знания коммуникантов для ведения телефонных диалогов. В нашем исследовании показаны правила и нормы телефонного диалога. В то же время современная речевая действительность богата новыми формами телефонного общения, которые появились благодаря развитию техники. К ним относятся диалоги в СМИ и по мобильной связи. Отмеченные нами особенности речевой культуры применительно к телефонным диалогам в них показывают, что эффективное построение речи невозможно без следования определенным правилам общения (смысловым, словесным, фразовым, произносительным, голосовым и т.д.).

Перспективным представляется рассмотрение и решение вопросов обучения речевым особенностям при дистанционном общении (общении по телефону, по интернету и т.д.). В профессиограмме оператора колл-центра важны такие качества как высокий уровень грамотности и культуры речи, стрессоустойчивость, партнерский тип поведения в конфликте. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

Во время общения очень важно строить свои высказывания с учетом речевой ситуации. Основными условиями являются: адресат речи, тема и основная мысль высказывания, цель и место общения. Характер речи определяется темой, основной мыслью высказывания, устной и письменной формой речи, речевой ситуацией. Умение правильно определять цель общения и учитывать особенности адресата речи помогает строить любое высказывание, более эффективно общаться с людьми. Очень важно заботиться о том, чтобы речь была содержательной, последовательной, богатой, точной, выразительной, грамматически правильной. Эти качества речевого общения связаны с таким понятием как «культура речи».

Культура речи - это система требований относительно употребления языка в речевой деятельности - устной и письменной. Надлежащий уровень культуры речи свидетельствует о развитом интеллекте и высокой общей культуре личности. Культура речи обеспечивает высокий уровень общения, оптимизирует отношения между людьми, способствует повышению общей культуры личности и общества в целом.

Особенно важна культура речи для людей, чья профессиональная деятельность связана с ведением деловых переговоров, в частности, сотрудников колл-центра. Огромное влияние на эффективность ведения деловых телефонных разговоров оказывает коммуникационная компетентность сотрудника.

В настоящее время существует множество исследований посвященной проблеме коммуникативной компетентности как в отечественной, так и зарубежной литературе. Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют его как способность человека к общению, а также владение коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми для инициирования и поддержания процесса общения. Разные ученые выделяют различные составляющие коммуникативной компетентности.

Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

Результаты проведённой методической работы позволяют сделать следующие выводы:

- исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;

- выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;

- поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.

Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

В рамках своего исследования мы разработали и провели для будущих операторов колл-центра семинарское занятие и игровой практикум по развитию коммуникативной компетентности.