4. Игра «Нелепые жалобы»

Игра проверяет способность отвечать на жалобы клиентов и эффективно отрабатывать возражения, а также добавляет веселья в тренинг.

Каждому участнику дайте по несколько нелепых жалоб и попросите придумать наилучший ответ. Игра можно повторить, объединив участников в команды, можно проводить её, как устно, так и письменно. Как только участники закончили отвечать, попросите их озвучить придуманное. Игра может затянуться, поэтому лучше сразу распределить вопросы между группами.

Затем следует сравнить варианты ответов, полученных от индивидуальных участников и от группы, какие получились более эффективными. Ведущий может сделать о важности обучения операторов колл-центра с помощью групповых тренингов.

5. Анкета для оператора колл-центра

Студентам предлагается заполнить анкету. На заполнение анкеты дается 10 минут. После по кругу обсуждаются поочередно ответы на все вопросы, выбирается правильный ответ.

1. После того как вы представились, что следует уточнить в разговоре?

2. При входящем звонке через какое время нужно постараться ответить?

3. Какое приветствие является оптимальным: «алло» или «доброе утро»?

4. Может ли деловая беседа длиться более 30 минут?

5. Как вы поступите, если не можете ответить немедленно на вопрос клиента?

6. Можно ли улыбаться во время делового звонка? Для чего?

7. Нужно ли уточнять у клиента когда можно ему перезвонить по данному вопросу?

8. Кому обычно принадлежит инициатива завершения телефонного разговора: тому кто звонил или кому звонили?

9. Какое время можно удерживать позвонившего клиента на линии, если вы в настоящее время заняты очень срочным делом и не можете ответить?

10. Можно ли во время деловых звонков курить, жевать?

11. Подберите наиболее удачные фразы для прощания, чтобы они отражали возможность будущего контакта.

12. Для чего составлять список вопросов, которые необходимо обсудить с клиентом? Целесообразно ли перезванивать несколько раз в течении дня, обсуждая один и тот же вопрос?

13. Если клиент звонит вашему коллеге, которого нет в этот момент на месте, какой фразой вы ответите?

14. Если при разговоре по телефону прервалась связь, кто должен перезвонить?

15. В какое время совершать звонок клиенту, если он находится в другом часовом поясе?

16. Что вы ответите если позвонивший раздражен или рассержен?

17. Какие фразы можно употребить, если телефонный разговори слишком затягивается?

18. Для чего важно следить за осанкой во время телефонного звонка?

5. Игра «Наш автобус».

Игра на демонстрацию групповой сплоченности. На флип-чарте сделайте набросок автобуса, только очертание. Участники должны дорисовывать компоненты автобуса, объясняя, зачем нужны эти компоненты и как они соотносятся с командой. Приведите пример.

Создайте несколько команд по 4-5 человек. 20 минут будет достаточно, чтобы нарисовать все компоненты автобуса, и 5 минут отводится, чтобы рассказать о получившемся автобусе.

Некоторые примеры: нарисуйте антенну, чтобы показать, что в команде хорошая коммуникация, или колесо, чтобы показать, что команда в движении или развивается. Зеркало заднего обзора может быть символом того, что мы следим за тем, что было. Фары — помогают найти нам свой путь, багажник — мы сохраняем полученные знания, бензобак — обеспечивает нас энергией, когда это необходимо и т.п.