3.3. Исследование коммуникативной компетентности студентов. Система коммуникативных упражнений для студентов
Эмпирическое исследование проводилось в 2016 - 2017 учебном году в Московском педагогическом государственном университете. В нём принимали участие 20 студентов дневной формы обучения филологического факультета , специальность: педагог русского языка и литературы; возраст испытуемых 21-29 лет, из них 13 девушки и 7 юношей. 10- выпускники бакалавриата, 10- выпускники магистратуры. Мы исследовали уровень развития коммуникативной компетентности студентов как одно из условий успешной деятельности оператора колл-центра.
Так как понятие коммуникативной компетентности интегральное и многоуровневое, возникают проблемы, связанные с подбором диагностических методик для её исследования, c определением критериев сформированности и измерением уровней развития коммуникативной компетентности. Мы разработали и провели анкету для исследования коммуникативной компетентности. По этой анкете студенты оценивали собственную коммуникативную компетентность. Анкета содержала следующие параметры оценки по 5-бальной шкале: 1)умение понимать состояние партнёра; 2) общительность, коммуникабельность; 3)способность к сотрудничеству, компромиссу; 4) владение методами устной и письменной коммуникации. (Приложение 4)
Многие исследователи для диагностики коммуникативной компетентности пользуются батареей тестов, что неудобно и требует колоссальных затрат времени. Поэтому мы использовали комплексную групповую оценку коммуникативной компетентности (ГОКК), модифицировав методику ГОКК М.И. Лукьяновой (Приложение 3).
Студентам предлагался опросник, состоящий из 9 шкал:
1 - оценка эмпатийности;
2 - способность к рефлексии;
3 – общительность;
4 - гибкость личности в мышлении, поведении;
5 - способность к сотрудничеству;
6 - эмоциональная привлекательность;
7 - функции влияния;
8 - функции организации;
9 - функции передачи информации.
Необходимо было дать оценку сформированности данных компонентов коммуникативной компетентности каждому члену группы, включая себя, по 5-бальной шкале.
Выбор данной методики обусловлен тем, что групповая оценка уровня коммуникативной компетентности может быть объективнее, нежели самооценка, так как оценка качеств, связанных с интерперсональной сферой и межличностным взаимодействием, требует «взгляда» со стороны участников этого взаимодействия. Преимущества использования метода групповой оценки мы видели в следующем:
- возможность получения индивидуальных оценок, интегрирующих собой результаты наблюдения испытуемых одногруппниками, выступавших некими экспертами в разных ситуациях;
- искомая оценка изучаемой характеристики носит усредненный характер, т.е. учитывает несколько субъективных точек зрения на одну и ту же проблему;
Наряду с групповой оценкой данная методика позволяет исследовать и самооценку коммуникативной компетентности. Это даёт возможность каждому студенту сопоставить самооценку со среднегрупповой оценкой и оценками каждого члена группы (экспертов) для выявления различий и анализа её адекватности, что может отражать уровень развития перцептивных и рефлексивных компонентов СКК будущих психологов.
Сопоставление своих представлений с мнением однокурсников, мотивирует на глубокий анализ и осознание причин в случаях несовпадения самооценки и групповой оценки социально-коммуникативных качеств. Таким образом, сам факт использования варианта групповой оценки и самооценки способствует развитию социально-перцептивных и рефлексивных качеств, как ключевых компонентов коммуникативной компетентности, а, следовательно, может быть одним из механизмов его формирования.
Опишем результаты, полученные по методике ГОКК М.И. Лукьяновой.
Результаты исследования позволили установить, что среди студентов бакалавриата высокий уровень коммуникативной компетентности (от 4 до 5 баллов) имеют только - 10 % респондентов; у 30 % - уровень коммуникативной компетентности выше среднего (от 3 до 3,9 баллов); у 60% испытуемых - уровень коммуникативной компетентности средний (от 2 до 2,9 баллов). Поскольку коммуникативная компетентность является ключевой для любого современного человека, а для оператора – важнейшей составляющей профессиональной компетентности, средний уровень коммуникативной компетентности явно недостаточен для эффективной профессиональной оператора колл-центра.
Анализ среднегрупповых показателей позволил выявить наиболее развитые коммуникативные качества у выпускников бакалавриата. В их перечень вошли эмпатийность - 3, 7 балла и эмоциональная привлекательность -3,8 балла (что соответствует уровню «выше среднего». По шкале «способность к рефлексии» среднегрупповой показатель составил - 3, 1 балл. В проблемную зону так же попали такие качества как способность к сотрудничеству - 2,9 балла; функция передачи информации - 2,5 балла.
Среди опрошенных магистрантов у 40 % оценка уровня коммуникативной компетентности высокая (от 4 до 5 баллов), а у 60 % - выше среднего (от 3,5 до 4 баллов). Как видим, уже к концу магистратуры обучения картина резко изменилась – 40 % студентов показали достаточно высокую компетентность в коммуникативной сфере.
У магистрантов высокие баллы получили такие качества личности, как общительность - 4,6 балла, эмпатийность - 4, 3 балла, эмоциональная привлекательность - 4, 3, способность к сотрудничеству -3, 9 балла и способность к рефлексии - 4 балла. Несколько ниже оказались показатели навыков влияния -3,4 балла и «передачи информации»- 3,5 балла. Наглядно, результаты представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов бакалавриата и магистратуры (метод групповой оценки).
Сравнивая результаты выпускников бакалавриата и магистратуры, мы можем сделать вывод, что у студентов магистратуры уровень социально коммуникативной компетентности выше, чем у бакалавров. Если среди выпускников бакалавриата всего 10 % респондентов обладают высоким уровнем коммуникативной компетентности, то среди выпускников магистратуры высокий уровень коммуникативной компетентности наблюдается у 40%. Такая заметная положительная динамика показателей коммуникативной компетентности, на наш взгляд, связана с эффективным воспитательно-образовательным процессом, включающим социально-психологические и коммуникативные тренинги, курсы по выбору, психолого-педагогические практикумы, многообразную общественную, творческую, трудовую и волонтёрскую деятельность студентов, качественно организованные учебные практики и многое другое.
Сравнительный анализ самооценки и групповой оценки коммуникативной компетентности студентами бакалавриата показал, что у 55 % респондентов самооценка коммуникативной компетентности не совпадает с общегрупповым мнением: при этом 35 % студентов оценивают свой уровень коммуникативной компетентности выше, чем группа, а 20 % - оценивают свой уровень коммуникативной компетентности ниже групповой оценки. Данный факт может объясняться, с одной стороны, проблемами дальнейшего выбора профессионального обучения, с другой – недостаточно развитыми рефлексивными и социально-перцептивными способностями студентов.
В выборке магистрантов только у 25 % опрошенных самооценка уровня коммуникативной компетентности не совпадает с мнением группы. При этом 20 % -обнаружили завышенную самооценку уровня коммуникативной компетентности, и 5 % респондентов - заниженную самооценку коммуникативной компетентности.
Значительный рост (с 45% до 75%) процента опрошенных, у которых самооценка совпадает с мнением группы, может быть связан с развитием рефлексивности студентов и их социально-перцептивными навыками. Это подтверждается положительной динамикой показателей рефлексивности (с 3,1 до 4 баллов) и эмпатии (с 3,7-до 4,3 баллов). Наглядно результаты представлены на рисунке 2.
Рис.2. Соотношение групповой оценки и самооценки коммуникативной компетентности у студентов.
Сравним полученные данные с данными анкетирования.
При самооценке своих коммуникативных качеств студентами бакалавриата получены следующие данные: : высокий уровень у 45% респондентов, выше среднего у 45% респондентов, средний уровень у 10% респондентов.
При самооценке своих коммуникативных качеств студентами магистратуры получены следующие данные: высокий уровень у 50% респондентов, выше среднего у 50% респондентов.
Таким образом, очевидно, что в процессе оценки коммуникативной компетентности нельзя ограничиваться процедурой самооценки, необходимо использовать групповую или экспертную оценку.
Результаты проведённой работы позволяют сделать следующие выводы:
- исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;
- выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;
- поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.
Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.
Далее мы разработали и провели для студентов бакалавриата семинарское занятие и игровой практикум.