Контрольные вопросы:

4. Дайте определение организационной культуре.

5. Что входит в поверхностный уровень организационной культуры?

6. Охарактеризуйте три основных подхода организационной культуры.

7. Предложите основные варианты диагностики организационной культуры.

Тема 17. Деловое общение

Общение – необходимое условие и спутник всей жизнедеятельности человека. Люди не могут полноценно развиваться и просто существовать без общения. При осуществлении какого-либо вида деятельности важность общения возрастает, поскольку оно выступает основным способом передачи информации различного назначения. От того, каким образом происходит процесс общения на предприятии, зависит не только скорость передачи информации, но и моральный и деловой климат в коллективе, успешность управления и в конечном итоге – эффективность работы данного предприятия. Кроме того, от правильности организации процесса общения зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, а также взаимоотношения с государственными органами.

В процессе управленческой деятельности общение является одним из важнейших видов деятельности. Умение общаться - обязательное условие успешного менеджмента. Низкая общительность, как и излишняя коммуникабельность, не позволяет четко и своевременно реагировать на изменения окружающей среды, что снижает эффективность работы предприятия.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Основными формами делового общения являются: деловые разговоры, деловые беседы, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, совещания.

Проведение совещаний

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещание помогает связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом сводится к трем основным стадиям:

• сбор и переработка информации;

• координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

• принятие решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

• выявление и расчет коллективных результатов;

• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний.

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

по назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;

• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

• оперативные (диспетчерские);

по периодичности проведения:

• разовые;

• регулярные;

• периодические;

по количеству участников:

• узкого состава (до пяти человек);

• расширенные (до двадцати человек);

• представительные (свыше двадцати человек);

по степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;

• с приглашенными по списку, составляемому для каждого совещания;

• комбинированные;

по принадлежности:

• общественных организаций;

• административные;

• научные и научно-технические;

• объединенные.

Правила проведения совещаний.

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов:

1. Подготовка совещания. Начинается с определения целесообразности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив.

2. Проведение совещания. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет 40-45 мин. Спустя 50 мин. у участников ослабевает внимание, затем наступает утомление. После 30-40 мин. перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние. Регламент – порядок ведения заседания, собрания, совещания. Протокол совещания – это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

• достижение цели собрания (совещания);

• решение;

• исполнение задания и сроки.

3. Подведение итогов и принятие решения. Обычно решение на деловом совещании принимается вместе всеми и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

4. Контроль за выполнением решения. Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бесполезным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль. По ходу реализации решения могут проводиться специальные совещания, но они требуют меньшей подготовки и ограничиваются, как правило, выступлениями ответственных за реализацию решения и ответами на вопросы.

Контроль исполнения. Своевременное и качественное выполнение подчиненными решений и распоряжений требует от менеджера контроля за исполнением поручений. Это приучает подчиненных к дисциплине и четкости в работе. Контрольные функции занимают в бюджете рабочего времени руководителя значительное место (до 20%). Контроль должен быть непрерывным, комплексным, действенным.

Деловое общение.

Это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Восприятие одного и того же сообщения, его эмоциональная насыщенность располагается в убывающем порядке:

• индивидуальная беседа;

• групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков;

• слушание радиопередач;

• чтение типографского и машинописного текста;

• чтение рукописного текста.

Правила построения деловой беседы.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• беседы, свободные и целенаправленные с двухсторонним обменом информацией;

• беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

Второй этап – ознакомительный. В течении этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап – основной, состоит из трех частей.

Вводная часть беседы Вопросы Возражения

Основная часть беседы Доказательства Слушание Выводы

Заключительная часть беседы Решения

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон – когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15-20 мин в приемной.

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь запомнить его имя и отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события, ориентируясь на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике. Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова собеседника. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна; не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен.