3.6.12 Организационное развитие предприятия
Стандарты стратегического управления, направленные на непрерывное улучшение бизнес-процессов предприятия представлены на рисунке 3.36.
Рисунок 3.36 – Стандарты стратегического управления, направленные на непрерывное улучшение бизнес-процессов предприятия
Современная стратегия ведения бизнеса (рисунок 3.37) направлена на клиент-ориентировочный маркетинг (CRM, Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами).
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. CRM – это стратегия поведения предприятия, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
Рисунок 3.37 – Современная стратегия ведения бизнеса предприятия
CRM – модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Internet.
Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами [349].
В зависимости от особенностей производства для разных предприятий целесообразно использовать разные концепции управления и информационные системы. На рисунке 3.38 условно изображено пять типов производств соответственно числу видов конечной продукции и объёма выпуска в натуральных показателях [113].
Первый тип – предприятия, которые выпускают сложные изделия на заказ, т.е. это единичное производство. Его отличает потенциально большое разнообразие продукции, которая выпускается, и единичный выпуск. Характеризуется универсальным оборудованием – станками с ЧПУ, роботами и гибкими автоматизированными производствами. Персонал – высококвалифицированные наладчики и станочники широкого профиля.
Второй, третий и четвертый типы – разные варианты серийного производства: мелкосерийное, серийное и крупносерийное. Чем выше серийность, тем ниже универсальность оборудования и уже специализация работников. Число видов готовой продукции меньшее, объём выпуска – достаточно большой.
Пятый тип – массовое производство. Специализированное оборудование, конвейеры, поточные линии, технологические комплексы. Минимальное число видов продукции, которая выпускается, максимальные объёмы выпуска.
Рисунок 3.38 – Типы производств согласно объёму выпуска продукции и ассортимента
Каждому типу производства соответствуют свои методы управления. Для предприятий первого типа – это разнообразные сетевые модели: методы PERT (Program Evaluation and Review Technique – система планирования и руководства разработками, или метод сетевого планирования и управления) и критического пути, а также стандарты управления ERP, в которые входят методы сетевых расчётов. Сегодня вычислительные возможности позволяют применять более гибкие и сложные алгоритмы планирования производства, что приводит к появлению программных продуктов, которые поддерживают гибкое управление производственными задачами – APS (Advanced Planning and Scheduling – расширенное планирование и диспетчеризация). Процесс формирования потребностей ресурсов выполняется с их помощью за минуты, причём задача решается в условиях ограниченных мощностей.
Предприятия второго, третьего и четвёртого типов – это сфера применения стандартов ERP. Для предприятий пятого типа – массового производства – это системы, поддерживающие концепцию точно в срок (Just-In-Time – JIT). На них могут работать также и ERP-системы, хотя для довольно простого производства этого типа ERP являются слишком мощными.
Влияние программных систем MRP/ERP на бизнес очень велико. Полномасштабное внедрение MRP/ERP-систем и других интегрированных комплексов позволило эффективнее, чем ранее, автоматизировать текущую деятельность организаций и оперативное управление ими, причём как на уровне бизнес-процессов отдельных подразделений, так и на уровне сквозных бизнес-процессов, которые выполняются рядом подразделений предприятия. Внедрение этих систем в основном решает и проблему полноты данных для анализа и тем самым создаёт предпосылки для эффективного использования систем поддержки управления современным предприятием на базе аналитических технологий и хранилищ данных, а именно такие системы и нужны сегодня, прежде всего менеджерам и руководителям предприятий. Баз данных стало значительно меньше, но зато информации в них – намного больше. Использование ERP содействует объединению, уменьшению числа операций, сокращению ошибок, улучшает возможности прогноза и планирования, что может обеспечить значительное сокращение затрат и улучшение процесса производства. Благодаря тому, что преимущества систем планирования ресурсов очевидны и действенны, ведущие современные производители активно внедряют MRP и ERP уже на протяжении более чем 30 лет.
Несмотря на то, что сегодня все больше предприятий обращаются к ERP-системам, со временем обнаружились некоторые их особенности в сферах производства, сбыта и управления персоналом, из-за чего производственные предприятия часто не могут получить необходимые им данные. ERP-системы всегда сфокусированы исключительно на внутренних процессах предприятия. ERP оптимизирует приём заказов, планирование производства, закупку, производство, доставку и управление, то есть все внутренние операции. Однако сегодня преимущества в конкуренции добиваются те предприятия, которые сосредоточиваются на полном процессе движения потребительской стоимости к покупателю. И здесь модель ERP оказывается недостаточной.
В противоположность концепциям MRP II и ERP, ориентированным на внутренние процессы предприятий, в последние годы наблюдается тенденция интенсивного развития технологий управления, направленных на усовершенствование взаимодействия с субъектами, которые являются внешними относительно предприятия и его производственной цепочки (концепция ERP II), т.е. с заказчиками, поставщиками, партнерами и т.п. Целью такой концепции предприятия является организация управления полным циклом выпуска продукции, от её проектирования с учётом требований заказчика до гарантийного и сервисного обслуживания. Такими технологиями в современных условиях являются: CSRP (Customer Synchronized Resource Planning – планирование ресурсов, синхронное с потребителем), APS (Advanced Planning and Scheduling – усовершенствованное планирование и составление расписаний,); SCM (Supply Chain Management – управление цепочкой поставок), CRM (Customer Relationship Management – системы управления сотрудничеством (менеджмент сотрудничества), управление взаимодействием с клиентами).
В последние годы активно набирает популярность ещё один класс систем автоматизации производственных предприятий, а именно системы оперативного планирования, оптимизации и управления производством MES Manufacturing Execution System (см. п.5.2).
Сегодня актуальная тенденция интегрирования покупателей в процесс планирования деятельности предприятия. Интеграция покупателей в ключевые бизнес-процессы требует новой модели управления деятельностью предприятия – планирования ресурсов, синхронизированного с покупателем – CSRP (Customer Synchronized Resource Planning). Сущность технологии CSRP состоит в том, что при планировании и управлении предприятием учитывают не только производственные и материальные ресурсы, но и те, которые обычно рассматривают как вспомогательные или накладные (которые используют в процессе маркетинга, работы с клиентом, послепродажного обслуживания и т.п.). Происходит переход от планирования производства к планированию удовлетворения требований клиентов. Реализация этой технологии позволяет руководить выполнением заказов клиентов и работой всего предприятия намного лучше. Появляется возможность почасового изменения производственного графика, что для обычной ERP-системы практически невозможно (в то время как это часто происходит на действующих производствах малого и среднего бизнеса). Становится возможным проведение детального анализа стоимости заказа и даже конкретного товара ещё на этапе его оформления.
Логическим развитием ERP стали системы управления логистикой Supply Chain Management, SCM. Возникло понятие интеграции цепочек снабжения (Supply Chain Integration), которое объединяет покупателей и поставщиков в рамках единой структуры обработки данных. SCM обеспечивает управление расширенной производственной цепочкой, то есть не только внутренними ресурсами предприятия, но и важнейшими внешними (например, учёт расчётов с заказчиками и поставщиками). SCM реализует новейшую технологию управления, описанную в стандарте CSRP, которая допускает наличие в системе возможностей управления внешними относительно предприятия элементами производственного цикла. Технология SCM означает переход от управления поставками к управлению логистическими цепочками поставок, которые охватывают всю инфраструктуру бизнеса – систему дистрибьюторов и дилеров, производителей и поставщиков и т.п. Иначе говоря, в анализе финансово-хозяйственной деятельности учитывают весь цикл, в котором товар из сырья превращается в готовое изделие и потом через сеть продаж попадает к конечному потребителю. Причём, в отличие от CSRP, в котором основное внимание акцентируется на внутренних особенностях производства, SCM фокусируется на внешней логистике и на внешних относительно производства процессах.
Сегодня модули, которые обеспечивают реализацию технологий CPM, BPM, CSRP, SCM, CRM, стали неотъемлемыми элементами ведущих ERP-систем. Они могут также быть выполнены и в виде отдельных CPM, BMP,CSRP-, SCM- или CRM-систем.
Другая актуальная тенденция – обеспечение функционирования ERP-систем с Internet, интеграция ERP-систем с другими внешними системами («клиент-банк», электронный документооборот, автоматизированное проектирование, управление технологическими процессами и т.п.).
Будущее информационных систем предприятий
В мире информационных технологий мнение экспертов Gartner Group очень авторитетно, но другая известная консультационная группа AMR Research предлагает своё видение эволюции ERP-систем под термином ECM (Enterprise Commerce Management). В основе концепции ECM лежат идеи о том, как новейшие информационные технологии повлияют на прикладные системы и архитектуру корпоративных информационных систем.
Для решения проблемы предлагается радикально новый подход, основанный на применении некой «интеграционной магистрали», по которой приложения нового поколения легко смогут включаться в корпоративную систему предприятия без каких-либо дополнительных затрат на интеграцию. С внешним миром такую магистраль будет соединять «торговая биржа» (TX, Trading Exchange) через которую компании будут работать со своими контрагентами.
Однако что удобно пользователю, то не удобно поставщику. Для тех, кто делает программное обеспечение, это будет означать, что их приложения должны «понимать» данные, которые они не производили, работать с пользователем через интерфейс, который они не проектировали, поддерживаться серверами приложений, которые они не разрабатывали. Чтобы решиться на поддержку концепции ECM, со стороны производителей, особенно крупных, потребуется много времени, ресурсов и мужества. Например, в SAP AG по оценкам AMR Research процесс переписывания кода и дообучение разработчиков займет не менее трёх лет и не менее одного миллиарда долларов (более 30 лет компания SAP AG работает в области информационных технологий, создавая и внедряя программные решения для управления бизнесом, аккумулируя в своих решениях и передавая партнёрам и клиентам лучшие мировые практики управления в 27 отраслях бизнеса. Решения SAP поддерживают бизнес-процессы более 30 000 компаний в 120 странах мира. В числе клиентов SAP AG такие всемирно известные компании, как ADIDAS, AUDI, BMW, BP, Coca-Cola, Hewlett-Packard, Hugo Boss, IKEA, Kodak, Nestle, NOKIA, Panasonic, Procter&Gamble, Reebok, Shell, SONY, Toyota, Volkswagen, Wrigley, XEROX и многие другие). А, что в итоге, если, конечно, всё у них получится? Пользователи новой системы SAP получат возможность работать с альтернативными приложениями других производителей и перестанут быть заложниками поставщика. Другой вопрос, что заставит специалистов SAP AG пойти по этому пути? «Только стремление получить новых заказчиков, которые уже скоро – так думают в AMR Research – просто не будут смотреть в сторону систем, построенных на традиционных платформах и технологиях. При этом AMR Research признаёт, что ECM – это концепция будущего, так как в настоящее время только 4% из семисот опрошенных компаний удовлетворяют требованиям ECM» [350].
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
Перечислите характерные черты присущие информационным системам?
Какие методы управления формализованы в виде стандартов управления, являющиеся основой разработки функциональной структуры информационных систем (организационно-экономической подсистемы)?
Поясните, в чём суть планирования потребностей в материальных ресурсах (MRP I)?
На практике разработка основного производственного план-графика – Master Production Schedule(MPS) представляется петлей планирования. Что это такое?
Поясните, в чём суть планирования потребности в производственных мощностях (CRP)?
Поясните, в чём суть метода замкнутого цикла планирования потребностей материальных ресурсов (CL MRP)?
Поясните, в чём суть планирования производственных ресурсов (MRP II)?
Какие три базовых принципа реализуется в MRP II-системе?
Поясните, в чём суть планирования ресурсов предприятия – ERP-системы»?
По каким признакам ERP-системы отличаются от MRP II-систем?
Технологические признаки ERP-систем – это …
Функциональные признаки ERP-систем – это …
Поясните, в чём суть оптимизации управления ресурсами (ERP II)?
В чём отличия системы класса ERP II от ERP I?
Какие функциональные компоненты электронного бизнеса, реализованные как Web-приложения может включать современная информационная система управления предприятием, отвечающая концепции ERP II?
Поясните, в чём суть менеджмента как сотрудничество (МВС)?
Поясните, в чём суть управления эффективностью бизнеса (CPM)»?
Какие аналитические финансовые приложения, используемые для стратегического и оперативного управления включает CPM-система?
Поясните, в чём суть системы сбалансированных показателей (BSC)?
Что включают в себя ключевые показатели клиентской составляющей системы сбалансированных показателей (BSC)?
Поясните, в чём суть технологии – концепции «точно в срок»?
Что понимается под материальным потоком?
Что относят к недостаткам системы «точно в срок» – Just-in-time (JIT)?
Охарактеризуйте программный комплекс «COBRA++» как инструмент преобразования процессов.
Чем выражается принцип адаптивности ПК «COBRA++»?
Через что реализуется принцип визуальности ПК «COBRA++»?
Чем обеспечивается принцип системного единства ПК «COBRA++»?
Что позволяет наращивать принцип развития ПК «COBRA++»?
На какой платформе СУБД реализован сервер базы данных системы «Cobra++»?
В чём суть технологии визуального адаптивного программирова-ния ПК «COBRA++»?
Что является целью применения в составе программного комплекса «COBRA++» универсальных средств синхронизации данных с внешними источниками данных?
Перечислите уровни непрерывного улучшения бизнес-процессов предприятия.
В чём суть клиент-ориентировочного маркетинга (CRM, Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами)?
Как подразделяются типы производств согласно объёму выпуска продукции и ассортимента соответственно числу видов конечной продукции и объёма выпуска в натуральных показателях?
В чём сущность технологии планирования ресурсов, синхронизированного с покупателем – CSRP (Customer Synchronized Resource Planning)?
Что обеспечивают системы управления логистикой Supply Chain Management, SCM?
Что даст применение в будущем «интеграционной магистрали» для информационных систем предприятий?