Литература

[3] с.189-210

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие подразделения формируют производственную инфраструктуру предприятия?

2. Каковы задачи подразделений, составляющих производственную инфраструктуру

предприятия?

3. Как организуется ремонт технологического оборудования?

4. Каковы задачи энергохозяйства на предприятии?

5. Как организуется управление энергохозяйством на предприятии?

6. Каковы задачи транспортного хозяйства предприятия?

7. Какие виды транспортных средств использует предприятие?

8. Каковы основные задачи складского хозяйства?

9. Какие основные требования предъявляются к хранению разных видов материальных

ресурсов?

Тема 3.3 Контроль качества услуг

Студент должен: знать:

- характеристику услуги и процесс её предоставления;

- виды и методы контроля, их назначение;

уметь:

- определять социально-экономический эффект от повышения качества услуг.

Показатели, характеризующие качество услуги (количественные и качественные характеристики оборудования, инструментов и материалов; профессионализм штата сотрудников; время оказания услуги, время её предоставления и время технологического цикла, характеристики соблюдения требований гигиены, безопасности, надёжности; соблюдение норм профессиональной этики и делового общения, доступность персонала для потребителей, комфорт в контактной зоне, полнота и своевременность исполнения услуги и т.д.).

Система управления качеством услуг, её ключевые аспекты (планирование и обеспечение уровня качества, сбор информации о качестве, анализ и принятие решений, мотивация уровня качества).

Виды контроля качества (оценка услуги непосредственно потребителем, самоконтроль исполнителя услуг, система добровольной сертификации услуг), их краткая характеристика.

Внедрение современных методов управления качеством (применение предприятиями стандартов и различных методов управления качеством).

Методические указания

В сфере сервиса используется обобщённое понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». (Международный стандарт ИСО 8402-94). То есть под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп­лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе­ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди­видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен­ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс­тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функци­ональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ­ства и приобретают ярко выраженный материально-ресурсный, технико-технологический характер.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом пред­лагаемой услуги. Так, в значительной части услуг немалое функци­ональное значение приобретают последовательность сервисных операций и поэтапность разных технологий обслуживания. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми и которые тестирует он сам. Именно они отображают реальное каче­ство продукции.

Качество обслуживания клиентов – это совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

- количество видов оказываемых услуг;

- доля услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

- доля заказов, выполненных в установленные сроки;

- доля срочных заказов в общем количестве заказов;

- количество жалоб (наличие благодарных отзывов) на культуру обслуживания.

Высокий уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

1) достижение высокой культуры обслуживания;

2) срочность исполнения заказов;

3) использование прогрессивных форм производства и обслуживания;

4) предложение широкого ассортимента услуг;

5) высокое качество выполнения услуги;

6) рациональное размещение подразделений предприятия;

7) оптимизация режимов работы предприятия;

8) организация деятельности предприятия на основе комплекса маркетинга.

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания потребителя. Реализация этих организационных задач тесно связана с состоянием и использованием основных факторов процесса производства услуг, и прежде всего – с качеством рабочей силы.

Качество обслуживания напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами (рис. 2). Управление качеством услуг включает два параллельных процесса:

1.Управление восприятием качества обслуживания потребителем;

2. Управление качеством услуг внутри организации, в аспекте процессов внутреннего менеджмента

Управление качеством услуги и обслуживания

Управление восприятием качества услуги и обслуживания потребителем

Управление качеством обслуживания в аспекте процессов менеджмента внутри организации

Рис. 2 Управление качеством услуги и обслуживания

Управление качеством услуги внутри организаций предполагает управление источниками этого качества: качеством разработки и качеством производства и оказания услуг. Мировой опыт управления качеством товаров и услуг объединен в международный стандарт ИСО 9000-9004. Согласно стандартам ИСО управление качеством должно базироваться на построении системы качества на предприятии.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик процессов и ресурсов, которая обеспечивает общее управление качеством. Система качества включает:

• Обеспечение качества.

• Управление качеством.

Обеспечение качества – это совокупность плановых и регулярно проводимых мероприятии, которые создают уверенность, что услуга и обслуживание удовлетворяют требование по качеству.

Управление качеством - это методы и деятельность оперативного характера, нацеленная на удовлетворение потребителей по качеству.

Технический контроль на предприятии является важным элементом системы качества и призван обеспечи­вать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способ­ствовать к выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаи­мосвязанных и проводимых в соответствии с установленным по­рядком контрольных операций.

Классификация возможных форм контроля качества услуг и продукции приведена в таблице 1

Таблица 1

Классификация форм организации контроля качества услуг (продукции)

Признак класси­фикации	Форма контроля
1. Место осуще­ствления контроль- ных опера­ций	1.1. Стационарный 1.2. Летучий
2. Периодичность выполнения кон­трольных опера­ций	2.1. Систематический (непрерывный) 2.2. Периодический
3. Количество ох­ватываемых кон­тролем изделий	3.1. Сплошной
	3.2. Выборочный
4. Количество ох­ватываемых кон­тролем операций	4.1. Пооперационный 4.2. Межоперацион­ный
5. Метод осуще­ствления кон­трольных опера­ций	5.1. Визуальный 5.2. Геометрический 5.3. Аналитический
6. Порядок вы­полнения контро­ля во времени	6.1. Предварительный 6.2. Предупредитель­ный 6.3. Финишный