Antropova_L_G_Psikhologia_i_pedagogika
.pdf
5.15. Деловое общение. Его виды и формы
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели
Виды делового общения
|
Прямое |
|
|
|
Косвенное |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Между партнерами сущест- |
Между партнерами существует |
||||||||
вует непосредственный кон- |
пространственно-временная |
||||||||
такт |
дистанция |
||||||||
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
Формы делового общения |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Деловая |
|
|
|
|
Деловые |
|
||
|
беседа |
|
|
переговоры |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению
Деловое
совещание
Форма делового общения, представляющая собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов
Средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов
Публичное
выступление
Монологическая речь, с которой человек выступает перед аудиторией
131
5.16. Универсальные этические нормы и принципы
Понятие об этике
Этика – учение о нравственности, морали. Этика учит оценивать всякую ситуацию, чтобы сделать возможными этические (нравственно правильные) поступки
Понятие об этических принципах и нормах
Этическое поведение – это поведение, которое строится в соответствии с этическими принципами и нормами.
Универсальные этические принципы – это всеобщие этические (нравственные) правила, регулирующие поведение людей в обществе.
Этические принципы имеют абстрактный характер, в реальной жизни они практически воплощаются в этические нормы.
Этические нормы (по Канту) могут быть субъективными или объективными. В первом случае они направляют индивидуальную волю, во втором – выступают как общественный закон, т.е. признаются значимыми для воли каждого разумного члена общества.
Этические нормы и принципы на практике постоянно развиваются, углубляются, конкретизируются и обогащаются.
Фундаментальное правило нравственности
«Золотое правило»: (не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы другие поступали по отношению к тебе
Универсальные этические нормы и принципы (Ю.А. Шрейдер)
1.Моральное благо нельзя ни определить через иные сущности, ни свести к достижению иных (внеморальных) благ. Моральное благо не может состоять в получении натурального блага.
2.Моральное благо состоит в том, чтобы не совершать зла.
3.Моральное благо нельзя обрести сразу на всю жизнь в результате одного поступка. Стремление к нему – путь духовного возрастания.
4.Моральное поведение требует внимательно следовать предупреждениям совести о возникающих соблазнах и учитывать уроки, которые несут угрызения совести.
5.Не делать ничего такого, в чем можно предвидеть нарушение моральных запретов.
6.Моральные суждения субъекта должны относиться только к собственным помыслам независимо от морального качества поведения окружающих людей.
7.Отношения с людьми следует строить прежде всего на признании их человеческого достоинства, которое влечет необходимость достижения взаимопонимания. (Нужно самому стремиться понять другого, даже в условиях резкой неприязни к нему. Никому не дано права выносить моральный вердикт в отношении других, никому не дано морального права не замечать «неудобных» для себя людей).
8.Достижение утилитарного блага не для себя, но для другого имеет моральную ценность.
9.Нарушение морали есть не только зло само по себе, но и дурно как создание прецедента, показывающего возможность нарушения.
10.Моральное благо не может быть достигнуто дурными средствами
132
5.17. Этические принципы делового общения
Этика делового общения изучает принципы и нормы эффективного общения людей в процессе совместной деятельности
Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть основных принципов делового общения
Пунктуальность
(делайте все вовремя)
Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Специалисты, изучающие организацию рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы
Конфиденциальность
(не болтайте лишнего)
Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни
Любезность, доброжелательность
иприветливость
Влюбой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы
Внимание |
|
Внешний облик |
||
к окружающим |
|
(одевайтесь |
||
(думайте о других, |
|
как положено) |
||
а не только о себе) |
|
|
|
|
Внимание к окружающим |
|
Главный подход – впи- |
||
должно распространяться |
|
саться в ваше окружение |
||
на сослуживцев, начальни- |
|
по службе, а внутри это- |
||
ков и подчиненных. Ува- |
|
го окружения – в кон- |
||
жайте мнение других, ста- |
|
тингент работников ва- |
||
райтесь понять, почему у |
|
шего уровня. Необходи- |
||
них сложилась та или иная |
|
мо выглядеть |
самым |
|
точка зрения. Всегда при- |
|
лучшим образом, то есть |
||
слушивайтесь к критике и |
|
одеваться |
со |
вкусом, |
советам коллег, начальства |
|
выбирая |
цветовую гам- |
|
и подчиненных. Уверен- |
|
му к лицу. Важное зна- |
||
ность в себе не должна |
|
чение имеют тщательно |
||
мешать вам быть скром- |
|
подобранные |
аксессуа- |
|
ным |
|
ры |
|
|
|
|
|
|
|
Грамотность
(говорите и пишите хорошим языком)
Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены грамотно, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона
133
|
|
5.18. Этикет делового разговора |
|
|
|
Этические правила делового разговора |
|
|
|
|
|
|
|
отказ от монополии на истину; |
|
|
|
готовность к изменениям, диалогу и компромиссу; |
|
|
|
критика собственного поведения с целью выявления того, что в нем может |
|
|
|
питать и провоцировать враждебную позицию оппонента; |
|
|
|
анализ ситуации глазами оппонента, чтобы понять его и найти такой выход, |
|
|
|
который позволил бы ему сохранить лицо; |
|
|
|
борьба со злом, но любовь к людям, стоящим за ним; |
|
|
|
полная открытость поведения, отсутствие лжи, скрытых намерений, тактиче- |
|
Общие |
|
ских хитростей; |
|
|
тактичность (не следует затрагивать потенциально опасные темы – частную |
||
|
жизнь, личные вкусы т.д.); |
||
|
великодушие (не обременять собеседника, не связывать обещанием или клят- |
||
|
|
вой); |
|
|
скромность (избегать самовосхваления, реалистично, объективно оценивать |
||
|
|
себя); |
|
|
|
согласие (отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной за- |
|
|
|
дачи); |
|
|
|
симпатия (создавать благожелательную атмосферу во время разговора); |
|
|
|
равная безопасность (непричинение психологического или иного ущерба |
|
|
|
партнеру в информационном обмене); |
|
|
|
непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили в диалог; |
|
|
|
суть не в том, что вы говорите, а в том, что понимает собеседник (если вас не- |
|
|
|
правильно поняли, в этом виноваты вы как отправитель сообщения) |
|
Количественные |
|
|
|
|
|
||
твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, |
|||
|
|||
|
|
какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога; |
|
|
|
твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; |
|
|
|
твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
старайся, чтобы высказывание было истинным; |
|
|
|
не говори того, что ты считаешь ложным; |
|
Качественные |
|
не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований; |
|
|
будь краток (избегай ненужного многословия); |
||
|
|
не отклоняйся от темы; |
|
|
|
выражайся ясно; |
|
|
|
избегай непонятных выражений; |
|
|
|
избегай неоднозначности; |
|
|
|
будь организован |
|
|
|
|
|
134
