Upravlenie_izmeneniyami

161

бований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаимодействии с потребителем.

3.Изучить путем наблюдения или моделирования особенно важные аспекты поведения как малоискушенных, так и опытных потребителей предлагаемого изделия.

4.Зафиксировать предельные значения, превышение которых приведет к невозможности выполнения потребителем необходимых операций без возникновения ошибок, поломок и неудобств. Эту методику в Европе относят к "эргономике", а в США называют "исследованием человеческих факторов".

Примеры

1. Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, следует проконсультироваться с опытными и неопытными потребителями аналогичного оборудования и провести соответствующие наблюдения.

Несколько неожиданных выводов было сделано при непосредственном наблюдении за людьми, пользующимися дверьми, замками и ручками, например:

а) люди пользуются ручками и дверьми самыми различными способами, стремясь держаться прямо в тот момент, когда они прилагают значительные усилия для отпирания замка, для толкания или придерживания двери; б) ключи используются не только для отпирания замка, но и для того, чтобы

толкать дверь или тянуть ее на себя. Однако для этих целей форма головок ключей неудобна.

Эти два вывода типичны для тех весьма полезных и часто неожиданных результатов, которые могут быть получены в ходе сравнительно небольшого исследования в условиях реальной эксплуатации изделий.

Такие наблюдения могут быть двух типов: записанные на диктофон субъективные высказывания потребителей в процессе пользования или объективные отчеты внешних наблюдателей о поведении других потребителей.

Часто можно получить больше информации, наблюдая за неопытными потребителями, так как у них еще не выработаны автоматические навыки пользования, вследствие чего они чаще совершают ошибки, выявляющие конструктивные недостатки изделий. Кроме того, следует учитывать, что мнения и оценки опытных потребителей не всегда основываются на действительных достоинствах оборудования, что связано с целым рядом психологических причин. В первую очередь это – привычный автоматизм действий при работе на прежней технике, приводящий к враждебному отношению к новому оборудованию, поскольку на этапе освоения требуется сосредоточенность и внимание.

2.Проанализировать систему "человек – артефакт" для определения задач, возможностей потребителя и художественно-конструкторских тре-

162

бований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаимодействии с потребителем.

Этот этап, на котором человек и компоненты искусственной среды соотносятся с задачами всей системы, опирается на методы математического, физического и экономического моделирования методами теории сетей и теории полезности и может быть сформулирован как задача метода готовых стратегий – системотехники. Общие идеи и конкретное приложение метода системотехники показаны в разделе 2.3 (рис.2.10 и 2.11), а более подробно – в разделе 4.4.

3.Изучить путем наблюдения или моделирования особенно важные аспекты поведения как малоискушенных, так и опытных потребителей предлагаемого изделия.

Сомнения относительно приемлемости нового оборудования для потребителя можно попытаться разрешить еще до принятия критического решения. Для этого рекомендуется один из трех способов: контролируемые эксперименты, использование абстрактных моделей поведения человека и "системные" эксперименты.

А. Контролируемые эксперименты.

Принцип этого классического подхода, основанного на эргономике, состоит в том, что в лабораторных условиях создается ситуация, при которой может изменяться одна переменная и измеряется ее влияние на другую переменную. В то же время все другие переменные остаются жестко зафиксированными. Традиционные методы научного эксперимента здесь необходимо дополнять специальными статистическими методами, которые помогают учесть широкую вариабельность действий человека.

Недостаток этого классического метода – отсутствие необходимой гибкости. Трудность состоит также в том, чтобы отыскать данные научной литературы по поведению человека в тех или иных условиях, а также установить их релевантность в практических условиях, отличающихся от условий лабораторного эксперимента. Только немногие результаты этого метода удалось превратить в простые практические модели.

Б. Абстрактные модели поведения человека.

Хорошим примером такого рода лабораторных исследований, полезными для практического применения, явились эксперименты по изучению влияния шума на число ошибок в задачах восприятия. Абстрактная модель поведения человека, основанная на экспериментах, позволила установить, что люди совершенно не замечают внешних сигналов вследствие периодических кратковременных провалов в восприятии. Эти выводы были применены на ряде производств с повышенным уровнем шума, что позволило существенно снизить ошибки операторов.

В. "Системные" эксперименты.

Задачей данного метода является последовательное введение в реальную систему "человек – артефакт" или исключение из нее грубых ограниче-

163

ний. Поиском общих переменных и контролированием индивидуальных переменных этот метод не занимается. Поскольку при исследованиях требуется только основная и притом довольно приближенная информация, компоненты "машины" в моделируемой системе могут быть весьма условными и стоить значительно дешевле, чем детально отработанный опытный образец. Как правило, системные эксперименты часто необходимы для решения главных проектных вопросов относительно конкретной системы "человек – артефакт" с достаточной степенью достоверности.

Рассмотрим метод синектики, являющийся одним из пограничных между методами дивергенции и трансформации; именно такие методы, представляющие собой инструмент поиска идей, как уже отмечалось, призваны обеспечить целостность процесса решения проблем.

Синектика

Цель

Направить спонтанную деятельность мозга и нервной системы на исследование и преобразование проектной проблемы.

Алгоритм метода 1.Тщательно подобрать группу специалистов в качестве самостоя-

тельного "отдела разработок".

2.Предоставить этой группе возможность попрактиковаться в использовании аналогий для ориентирования спонтанной деятельности мозга и нервной системы на решение предложенной проблемы.

3.Передать группе сложные проблемы, которые не может решить основная организация, и предоставить ей достаточное время для их решения.

4.Представить результаты работы группы основной организации для оценки и внедрения.

Пример реализации алгоритма 1.Тщательно подобрать группу специалистов в качестве самостоятельного "отдела разработок".

Группа синектики должна состоять из двух-трех приглашенных со стороны специалистов, представляющих разные профессии или научные дисциплины, и примерно такого же количества работников различных подразделений основной организации. Критериями отбора специалистов для такой группы служат гибкость их мышления, диапазон знаний и практический опыт. Как правило, предпочтение отдается специалистам, владеющим несколькими специальностями или профессиями, в возрасте от 25 до 40 лет. Кроме того, желательно, чтобы участники группы синектики были людьми контрастных психологических типов.

2.Предоставить этой группе возможность попрактиковаться в использовании аналогий для ориентирования спонтанной деятельности мозга и нервной системы на решение предложенной проблемы.

164

Основной эффективной методикой группы синектики является обсуждение аналогии. При этом используются аналогии основных типов, приведенные в таблице 4.1.

Аналогии, используемые в синектике, могут рассматриваться как метаязык, с помощью которого можно обсуждать не только структуру проблемы и модели альтернативных решений, но также и сопоставимые структуры в окружающей действительности, в языке и в функциях человеческого организма.

Важным этапом работы группы является стадия преодоления естественного опасения ее членов раскрыть друг перед другом глубоко личные мысли. Для этого на первых стадиях работы участники наблюдают за действиями опытных синекторов.

Последовательность принятия окончательного решения, как правило, такова:

а) Проблема, как она задана. Формулировка проблемы, данная основной организацией.

б) Очищение от очевидных решений. Дискуссия, в ходе которой происходит выяснение взглядов на очевидные решения (этап сходен с методом мозгового штурма).

в) Превращение необычного в привычное. Поиск аналогий любых типов,

позволяющих выразить "заданную проблему" в терминах, хорошо знакомых членам группы по опыту их работы.

165

г) Проблема, как она понята. Определение основных трудностей и противоречий, препятствующих решению проблемы.

д) Наводящие вопросы. Руководитель группы предлагает участникам дать решение на его наводящие вопросы. Обсуждение проводится в свободной манере с использованием одного из типов аналогий. На этой стадии, в отличие от стадии "в", происходит "превращение привычного в необычное".

Особенности работы по методу синектики, которые необходимо строго контролировать, состоят в том, что вслед за душевным подъемом при удачно найденном решении у членов группы может наступить существенная физическая усталость вплоть до изнеможения. Кроме того, акцент на биологические и телесные аналогии, а также сознательное стремление участников к ощущению внезапного чувства интеллектуальной эйфории дают авторам метода основания считать, что поиском соответствия между проблемой и ее решением управляют те же части нервной системы, которые ведают сексуальной активностью человека.

3.Передать группе сложные проблемы, которые не может решить основная организация, и предоставить ей достаточное время для их решения.

До последнего времени синектика использовалась, в основном, для решения конкретных проблем разработки конструктивных и функциональных особенностей изделий. Иногда этот метод применялся для разработки новых видов продукции с заданными свойствами и объемами реализации.

Новое направление синектики сегодня – привлечение специалистовсинекторов для решения социальных и управленческих проблем. Если же говорить о затратах времени на решение проблемы средней сложности этим весьма эффективным творческим методом, то при полном рабочем дне группе требуется несколько недель. При этом основная часть времени уходит на дискуссии.

4.Представить результаты работы группы основной организации для оценки и внедрения.

Результаты работы группа представляет в виде соответствующего отчета, а в случае необходимости технического, а не управленческого решения, может быть изготовлен опытный образец изделия. Отчеты готовят специалисты группы, причем и на этом этапе используется необычный прием: каждый участник-синектор готовит отчет по тому разделу проекта, в котором он не является специалистом.

Метод синектики хорошо зарекомендовал себя на промежуточных этапах принятия решений для глубокого исследования проблемы. Для этого процесса почти не требуется данных о проектной ситуации, поскольку основная цель синекторов – выявить и ликвидировать серьезные несоответствия во внутренней структуре уже существующих решений. Немаловажное условие практической реализации метода – наличие сильного руководителя и отсутствие в группе косно мыслящих людей.

166

4.3. Методы исследования структуры проблемы

Методам трансформации, используемым на стадии исследования и преобразования структуры проблемы, свойственны следующие основные черты: 1.Основная цель заключается в том, чтобы на результаты дивергентного поиска наложить некоторую концептуальную схему, достаточно точную для перехода к единому проектному решению. Избранная схема поэтому должна отражать все реалии конкретной ситуации.

2.На этой ступени фиксируются цели, технические задания и границы задачи, выявляются важнейшие переменные, распознаются ограничения; здесь используются предоставляющиеся возможности и выносятся оценочные суждения.

3.На этой же стадии задача расчленяется на подзадачи, причем считается, что все подзадачи можно решать параллельно или последовательно и в значительной мере независимо друг от друга.

4.На стадии трансформации ярче всего проявляется личность разработчика. Вообще говоря, чем более контрастна сложившаяся у индивидуума картина мира – существующего или потенциального, – тем большую нетерпимость он будет проявлять ко всем трансформациям, кроме той, которая представляется ему правильной.

В этом разделе описывается содержание двух методов – проектирование нововведений путем смещения границ и проектирование новых функций,

– характерных для стадии трансформации, алгоритмы которых раскрываются на основе анализа различных конкретных ситуаций.

Проектирование нововведений путем смещения границ

Цель

Сместить границы нерешенной проектной проблемы, чтобы для ее решения можно было использовать знания из смежных областей.

Алгоритм метода 1.Выявить существенные функции какого-либо устройства, которое

способствовало бы достижению поставленной задачи.

2.Выявить противоречия между существующими средствами выполнения этих функций в рамках предполагаемых границ проблемы.

3.Выявить знания, выходящие за предполагаемые границы проблемы, которые можно было бы использовать при трансформации проблемы.

4.Найти сопоставимые промежуточные решения проблемы, которые сделали бы возможным частичное или полное использование знаний из смежных областей.

Пример

Найти способ, позволяющий слепым читать книги и газеты, издаваемые обычными способами.

167

1.Выявить существенные функции какого-либо устройства, которое способствовало бы достижению поставленной задачи.

Устройство для слепых должно иметь следующие аппаратные средства: а) сканер для сканирования печатного текста; б) преобразователь сканируемого текста в сигналы, воспринимаемые без участия зрения.

2.Выявить противоречия между существующими средствами выполнения этих функций в рамках предполагаемых границ проблемы.

Важными аспектами, связанными с чтением вслепую и с участием зрения, были признаны следующие:

а) Существующие вспомогательные средства для чтения вслепую используются мало, так как даже при большой практике слепым удается читать всего лишь со скоростью 5 -10 слов в минуту; б) Скорость речи составляет 100 - 200 слов в минуту, а книги можно читать со скоростью 300–1000 слов в минуту;

в) Для преобразования текста в речь потребовалось бы распознающее устройство, которое стоило бы дороже мощного персонального компьютера; г) Слепые, как правило, – малообеспеченные люди, и не могут позволить себе приобретать дорогую технику.

Главное противоречие состоит в том, что стоимость распознающих текст устройств очень высока, а доходы слепых весьма невелики. Второстепенное противоречие состоит в том, что скорость чтения зрячих очень высока, а скорость чтения слепых с помощью существующих вспомогательных средств (без использования распознающих устройств) очень низка.

3.Выявить знания, выходящие за предполагаемые границы проблемы, которые можно было бы использовать при трансформации проблемы.

Широкий поиск релевантных средств выявил большие возможности. Наиболее перспективные из них приведены ниже:

а) Большое количество свободного времени, которое слепые могут уделить обучению пользоваться каким-либо прибором или устройствами, способными помочь им увеличить их заработок.

б) Наличие в мозгу человека "распознающих устройств", не поврежденных слепотой.

в) Способность мозга к распознаванию, главным образом, по контексту и памяти, и лишь частично по сигналам, соответствующим форме букв и слов.

г) Способность руки быстро двигаться, реагируя на сигналы мозга. Эту способность можно использовать для управления сканирующим устройством по методу, напоминающему движение глаз.

4.Найти сопоставимые промежуточные решения проблемы, которые сделали бы возможным частичное или полное использование знаний из смежных областей.

Возможен следующий ряд промежуточных решений:

168

а) Дешевое и простое светочувствительное устройство, преобразующее явные различия между буквами и словами в звуковые сигналы.

б) Программа обучения, направленная на то, чтобы научить слепых быстро распознавать буквы и слова, используя в максимальной степени контекст и в минимальной степени – звуковые сигналы, соответствующие форме букв и слов.

в) Небольшой ручной сканер, позволяющий избежать расходов на механическое приспособление и обеспечивающий быструю реакцию на "сигналы о пропуске", посылаемые мозгом, как только читатель схватывает из контекста значение непрочитанных еще букв, слов, выражений, предложений и т.д.

Этот пример является обобщением записей, сделанных при разработке опытного образца подобного устройства, которое должно было позволить слепым читать со скоростью примерно 100 слов в минуту. На рисунке 4.4 показано смещение границ, потребовавшееся в данном случае для нахождения решения проблемы.

Основные трудности использования данной методики заключаются, прежде всего, в определении функций на таком уровне общности, который, с одной стороны, включал бы возможность разрешения противоречий, но исключал бы, с другой стороны, неоправданно широкий поиск новых решений и средств. Во-вторых, непростым является выбор областей знаний, в которых высока вероятность отыскания новых возможностей. Определенную трудность составляет и изменение структуры проблемы в свете структуры знания

169

в смежных областях, а также определение главных и второстепенных трудностей.

К несомненным достоинствам метода следует отнести достаточную простоту освоения специалистами, если они воспримут структуру и принципы, лежащие в основе незнакомых им областей знания. Кроме того, использование метода "смещения границ" намного сокращает время, необходимое на получение знаний из других, далеких областей, и применения их к нерешенным проблемам. Эффективность его весьма высока при рассмотрении таких проблем, для которых в настоящее время отсутствует практически осуществимое решение. Эти особенности метода делают его весьма полезным при генерировании инновационных стратегий, которые могут дать существенные и долгосрочные конкурентные преимущества.

Проектирование новых функций

Цель

Создание радикально нового объекта управления, способного привести к новым моделям поведения и спроса.

Алгоритм метода 1.Выявить функции каждого конкретного элемента существующего

решения.

2.Охарактеризовать основную функцию, для которой указанные функции являются вспомогательными.

3.Охарактеризовать изменения основной функции, которые могут привести к улучшению данной проектной ситуации.

4.Объединить решения шагов 2 и 3 для получения новой основной функции.

5.Найти альтернативные решения разделения новой основной функции на вспомогательные и закрепить каждую из них за новыми конкретными элементами.

Приведенный алгоритм метода является обобщением, основанным на результатах ретроспективного анализа ряда примеров из истории развития техники, и поэтому может быть рекомендован для использования при разработке новых стратегических решений.

Пример

Превратить торговый зал небольшой лавки в современный супермаркет.

1.Выявить функции каждого конкретного элемента существующего решения.

Конкретные элементы и соответствующие вспомогательные функции приведены в таблице.

170

2.Охарактеризовать основную функцию, для которой указанные функции являются вспомогательными.

Одна из возможных формулировок в приводимом примере: "Способствовать обмену товаров широкого потребления на деньги покупателей".

3.Охарактеризовать изменения основной функции, которые могут привести к улучшению данной проектной ситуации.

"Торговля без задержки по вине продавца и увеличение товарооборота на одного торгового служащего" – таков смысл превращения лавки в супермаркет.

4.Объединить решения шагов 2 и 3 для получения новой основной функции.

Врассматриваемом примере такое объединенное решение выглядит как "Способствовать быстрому обмену дешевых товаров широкого потребления на деньги покупателей".

5.Найти альтернативные решения разделения новой основной функции на вспомогательные и закрепить каждую из них за новыми конкретными элементами.

Врезультате исследования принято решение, представленное таблицей:

Реализация новых вспомогательных функций стала возможной благодаря введению фасованных товаров, не требующих дополнительной упаковки продавцом.

Алгоритм метода проектирования новых функций направлен только на формализацию поиска новых идей, поэтому он не уменьшает трудности прогнозирования практического осуществления идеи и социально-экономической реакции на нее. Однако этот метод включает на существенно важном третьем шаге алгоритма целенаправленный поиск социально приемлемых задач, включенный в "новую основную функцию" на шаге 4. Таким образом, окончательная идея должна содержать в себе как элемент изобретения, так и элемент нововведения, и быть направленной на удовлетворение практических и социальных потребностей. Описанный метод проектирования новых функций эффективно зарекомендовал себя в тех случаях, когда существующие объекты достигают пределов своего развития по сравнению со временем их созда-