Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
МиГиП. Российский гештальт. Сборник 3..doc
Скачиваний:
70
Добавлен:
22.11.2019
Размер:
727.04 Кб
Скачать

Приложение №1 Опросник диагностики типа границ (н. Б. Долгополов, 1991)

  1. Я не люблю, когда продавец слишком близко подходит ко мне во время покупки.

  2. Мне нравится, когда продавец говорит мне: «Что мы будем покупать?»

  3. Обычно я чувствую себя более компетентным в товаре, чем продавец.

  4. Мне нравится, когда продавец рассказывает подробно о товаре.

  5. Я люблю в одиночестве рассматривать товары.

  6. Я люблю спрашивать продавца: «А что бы вы выбрали для себя?»

  7. Я люблю «поруководить» продавцом во время покупки.

  8. В большинстве случаев продавец лучше знает, что нужно покупателю.

  9. Не люблю, когда продавец пытается высказывать свое мнение о нужном мне товаре.

  10. Мне нравится, когда продавец вместе со мной выбирает нужный мне товар.

  11. Я не нуждаюсь в советах продавца. Мне от него нужно только, чтобы он предъявил товар.

  12. Мне нравится, когда продавец постоянно заботится о покупателе.

  13. Я люблю выбор покупки делать самостоятельно.

  14. Мне нравится, когда продавец вступает в дружеские отношения со мной во время покупки.

  15. Если продавец неправильно ведет себя, обычно я делаю ему замечание.

  16. Считаю, что в функции продавца входят, прежде всего, советы и рекомендации покупателю.

  17. Терпеть не могу магазины, где продавцы услужливо бросаются навстречу покупателю.

  18. Мне хочется, чтобы продавец был большую часть времени вместе со мной при выборе товара.

  19. Когда я делаю покупку, я очень хорошо разбираюсь в товаре.

  20. Мне трудно покупать в магазине самообслуживания.

1 – 5 – 9 – 13 – 17 Шкала автономности I

2 – 6 – 10 – 14 – 18 Шкала совместности II

3 – 7 – 11 – 15 – 19 Шкала экспансии III

4 – 8 – 12 – 16 – 20 Шкала принятия IV

За каждое «да» начисляется 2 балла, затем суммируются баллы по каждой шкале. По каждой шкале испытуемый может получить от 0 до 10 баллов.

Приложение №2 Диагностика эффективности тренинга продаж («Треугольник Эффективности Тренинга»)

А. Анкетирование продавцов (до и после тренинга – после: минимум через две недели):

  1. Насколько я удовлетворен тренингом (0 баллов – абсолютно не удовлетворен, 10 баллов – в высшей степени удовлетворен) – (отвечают после тренинга).

  2. Насколько я удовлетворен контактом с покупателем (шкала та же, до и после тренинга)

  3. Насколько я в целом удовлетворен своей работой (шкала та же, до и после тренинга)

  4. Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами (несколько раз в день – каждый день – раз в два дня – два раз в неделю – раз неделю – раз в две недели – раз в месяц) – до и после тренинга.

  5. Как часто обращаюсь к менеджеру для решения трудных ситуаций (шкала та же, до и после тренинга).

  6. Как часто возникают ситуации с клиентами, в которых я чувствую себя неуверенно (шкала та же, до и после тренинга).

  7. Объем продаж (в специфичных для данного продавца единицах товара или его стоимости и за временной период, специфичный для данной категории продавцов, до и после тренинга).

Б. Анкетирование (интервьюирование) менеджеров, продавцов (непосредственного начальника).

  1. Насколько я удовлетворен контактом данного продавца с покупателем (по указанной выше шкале 0-10 балллов, до и после тренинга).

  2. Насколько я удовлетворен в целом работой продавца (та же шкала, до и после тренинга).

  3. Насколько я удовлетворен контактом продавца со мной (менеджером) – до и после тренинга.

  4. Как часто у данного продавца возникают конфликтные ситуации с клиентами (см. шкалу выше вопрос №4) – до и после тренинга).

  5. Как часто данный продавец обращается к менеджеру за помощью при решении трудных ситуаций (шкала та же – до и после тренинга).

  6. Как часто продавец неэффективно решает ситуации с клиентами (шкала та же, до и после тренинга).

  7. Объем продаж данного продавца (до и после тренинга).

В. Анкетирование (лучше интервьюирование) покупателей (после тренинга). Для опроса выбирают постоянных покупателей. Количество опрашиваемых –15-20 человек.

Инструкция для интервью (анкеты): «В нашем магазине в целях улучшения обслуживания покупателей был проведен тренинг продавцов. Нам важно знать ваше мнение о качестве обслуживания в нашем магазине. Просим ответить на следующие вопросы:

  1. Внимательность и доброжелательность продавцов к покупателям: возросла – осталась прежней – уменьшилась (подчеркнуть подходящий ответ).

  2. Знание продавцов о товаре: улучшилось – осталось прежним – ухудшилось (подчеркнуть подходящий ответ).

  3. Продавцы устанавливают контакт с покупателями: лучше – так же – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

  4. Продавцы стали лучше понимать запрос покупателя – по-прежнему – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

  5. Продавцы стали лучше помогать покупателю при выборе покупки – так же –хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

  6. Я как покупатель в целом больше удовлетворен работой продавцов – так же – меньше (подчеркнуть подходящий ответ).