- •Об авторах
- •Предисловие Дорогие читатели!
- •Теория и методология Диалогическая основа1
- •Диалогический подход
- •Взаимодействие я и Другого
- •Целостность личности
- •“Разоблачение”
- •Пропорциональность и патология
- •Управляющий диалогом
- •Узкая кромка
- •Поворот по направлению к – Присутствие
- •Заключение в скобки – Устранение предположений
- •Пробные камни16
- •Прослеживание – Следование за опытом клиента
- •Присоединение – Опыт “обеих” сторон
- •Эмпатия
- •Принятие
- •Принятие терапевта
- •“Техники”
- •“Пустой стул” и диалог
- •Диалогическая “Цель”
- •Ограничения диалога
- •Гештальт-тренинг продаж
- •Тренинг Продаж
- •Первый шаг
- •Второй шаг
- •Третий шаг
- •Четвертый шаг
- •Автономный
- •Совместный
- •Экспансивный
- •Принимающий
- •Заключение
- •Приложение №1 Опросник диагностики типа границ (н. Б. Долгополов, 1991)
- •Приложение №2 Диагностика эффективности тренинга продаж («Треугольник Эффективности Тренинга»)
- •Приложение №3 Примерный дневной график-план гештальт-тренинга продаж.
- •Литература
- •Классическая гештальт-группа
- •Групповая ретрофлексия
- •Ретрофлексия и работа в режиме индивидуальных сессий
- •Работа с проективной группой
- •Индивидуальная работа в проективной группе
- •Тактика ведущего в отношении интроективной группы
- •Конфлюэнтная группа
- •Значение сеттинга
- •Литература
- •Гештальт-подход и клиническая медицина: проблемы интеграции
- •Концептуальная интеграция
- •Интеграция в среду лечебного персонала
- •Интеграция с потребностями пациентов
- •Ожидания пациента
- •Мотивация
- •Мышление
- •Интеллект
- •Возраст
- •Характерологические особенности
- •Тяжесть симптоматики и клинический диагноз
- •Жизненные условия
- •Литература
- •Практика Коррекция представлений при работе с внутренним имиджем женщин
- •Литература
- •Ресурс "идиотизма"
- •Определение в словарях
- •Персонаж карт Таро «Дурак»
- •Мифы и сказки
- •Культовая песня тинэйджеров «я сошла с ума»
- •Фильм «Идиоты»
- •Передача «Скрытой камерой»
- •Терапевтические сессии
- •Сессия Светланы, 21 год
- •Комментарий
- •Сессия Наташи, 26 лет
- •Комментарий
- •Сессия Ирины, 30 лет
- •Комментарий
- •Заключение
- •«Свободный контакт на бумаге» – методика исследования контакта
- •“Розовый Куст”
- •Литература
- •Содержание
Приложение №1 Опросник диагностики типа границ (н. Б. Долгополов, 1991)
Я не люблю, когда продавец слишком близко подходит ко мне во время покупки.
Мне нравится, когда продавец говорит мне: «Что мы будем покупать?»
Обычно я чувствую себя более компетентным в товаре, чем продавец.
Мне нравится, когда продавец рассказывает подробно о товаре.
Я люблю в одиночестве рассматривать товары.
Я люблю спрашивать продавца: «А что бы вы выбрали для себя?»
Я люблю «поруководить» продавцом во время покупки.
В большинстве случаев продавец лучше знает, что нужно покупателю.
Не люблю, когда продавец пытается высказывать свое мнение о нужном мне товаре.
Мне нравится, когда продавец вместе со мной выбирает нужный мне товар.
Я не нуждаюсь в советах продавца. Мне от него нужно только, чтобы он предъявил товар.
Мне нравится, когда продавец постоянно заботится о покупателе.
Я люблю выбор покупки делать самостоятельно.
Мне нравится, когда продавец вступает в дружеские отношения со мной во время покупки.
Если продавец неправильно ведет себя, обычно я делаю ему замечание.
Считаю, что в функции продавца входят, прежде всего, советы и рекомендации покупателю.
Терпеть не могу магазины, где продавцы услужливо бросаются навстречу покупателю.
Мне хочется, чтобы продавец был большую часть времени вместе со мной при выборе товара.
Когда я делаю покупку, я очень хорошо разбираюсь в товаре.
Мне трудно покупать в магазине самообслуживания.
1 – 5 – 9 – 13 – 17 Шкала автономности I
2 – 6 – 10 – 14 – 18 Шкала совместности II
3 – 7 – 11 – 15 – 19 Шкала экспансии III
4 – 8 – 12 – 16 – 20 Шкала принятия IV
За каждое «да» начисляется 2 балла, затем суммируются баллы по каждой шкале. По каждой шкале испытуемый может получить от 0 до 10 баллов.
Приложение №2 Диагностика эффективности тренинга продаж («Треугольник Эффективности Тренинга»)
А. Анкетирование продавцов (до и после тренинга – после: минимум через две недели):
Насколько я удовлетворен тренингом (0 баллов – абсолютно не удовлетворен, 10 баллов – в высшей степени удовлетворен) – (отвечают после тренинга).
Насколько я удовлетворен контактом с покупателем (шкала та же, до и после тренинга)
Насколько я в целом удовлетворен своей работой (шкала та же, до и после тренинга)
Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами (несколько раз в день – каждый день – раз в два дня – два раз в неделю – раз неделю – раз в две недели – раз в месяц) – до и после тренинга.
Как часто обращаюсь к менеджеру для решения трудных ситуаций (шкала та же, до и после тренинга).
Как часто возникают ситуации с клиентами, в которых я чувствую себя неуверенно (шкала та же, до и после тренинга).
Объем продаж (в специфичных для данного продавца единицах товара или его стоимости и за временной период, специфичный для данной категории продавцов, до и после тренинга).
Б. Анкетирование (интервьюирование) менеджеров, продавцов (непосредственного начальника).
Насколько я удовлетворен контактом данного продавца с покупателем (по указанной выше шкале 0-10 балллов, до и после тренинга).
Насколько я удовлетворен в целом работой продавца (та же шкала, до и после тренинга).
Насколько я удовлетворен контактом продавца со мной (менеджером) – до и после тренинга.
Как часто у данного продавца возникают конфликтные ситуации с клиентами (см. шкалу выше вопрос №4) – до и после тренинга).
Как часто данный продавец обращается к менеджеру за помощью при решении трудных ситуаций (шкала та же – до и после тренинга).
Как часто продавец неэффективно решает ситуации с клиентами (шкала та же, до и после тренинга).
Объем продаж данного продавца (до и после тренинга).
В. Анкетирование (лучше интервьюирование) покупателей (после тренинга). Для опроса выбирают постоянных покупателей. Количество опрашиваемых –15-20 человек.
Инструкция для интервью (анкеты): «В нашем магазине в целях улучшения обслуживания покупателей был проведен тренинг продавцов. Нам важно знать ваше мнение о качестве обслуживания в нашем магазине. Просим ответить на следующие вопросы:
Внимательность и доброжелательность продавцов к покупателям: возросла – осталась прежней – уменьшилась (подчеркнуть подходящий ответ).
Знание продавцов о товаре: улучшилось – осталось прежним – ухудшилось (подчеркнуть подходящий ответ).
Продавцы устанавливают контакт с покупателями: лучше – так же – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).
Продавцы стали лучше понимать запрос покупателя – по-прежнему – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).
Продавцы стали лучше помогать покупателю при выборе покупки – так же –хуже (подчеркнуть подходящий ответ).
Я как покупатель в целом больше удовлетворен работой продавцов – так же – меньше (подчеркнуть подходящий ответ).