Четвертый шаг

Четвертым тренинговым шагом является определение оптимальной формы Контакта, который требуется для данного Типа Покупателя.

Самая простая категоризация клиентов – Клиенту нужен Активный Сильный Контакт или Клиенту нужен Слабый Контакт с продавцом, почти незаметное сопровождение. Категоризация Клиентов по предпочитаемой форме контакта требует предъявления Базовой типологии границ (см. составленный нами в 1991 г. Опросник по выявлению типа границ (6) -Приложение №1).

Подчеркиваем: в тренинге полезна не типология защитных механизмов, прерывающих контакт – например, проекция, конфлюэнция, интроекция, ретрофлексия как защитные механизма у невротика., а эти же механизмы как способы устройства границы у здорового человека (см. Н. Долгополов, 4). Обычно мы для обозначения Типа Границы во избежание путаницы используем названия шкал: «Экспансия», «Совместность», «Принятие», «Автономность» (7).

Полезно тренеру не только дать четкое описание человека с определенным типом границы, желательно со спецификой клиента-покупателя в сфере продаж, к которой принадлежат тренируемые продавцы, но и обозначить символическими образами эти четыре основных типа границ.

Например, автономного (ретрофлексивного) можно обозначить Коалой («Бегемот» тоже подходит по характеристикам, но может привносить обидный оттенок), экспансивного (проективного) – Слоном, совместного (конфлюэнтного) – Лисицей (запутывающей следы и внешне выглядящей доброжелательной), «принимающего» (интроективного) – Морским Львом (которому, чтобы он работал, нужно все время кидать рыбу).

Тренеру со слабыми навыками взаимодействия с группой желательно презентацию типологии границ разработать заранее, тренеру, легко контактирующему с группой, возможно обсудить с участниками группы, какие животные лучше всего для них олицетворяют базовые типы устройства границ – в этом случае группа будет оперировать не интроецированными символами, а будет испытывать дополнительное удовольствие от того, что сама изобрела типологию.

Можно для закрепления навыков категоризации по типам поиграть в «отгадайку» границ у Клиентов, которых будут изображать присутствующие на группе продавцы (безопасно и весело для группы).

Либо попробовать поотгадывать типы границ у присутствующих здесь продавцов. Это более опасно для участников тренинга, но может вызвать больший интерес и вовлеченность – данная процедура требует навыков от тренера разрядки напряженных ситуаций за счет атмосферы доброжелательного смеха или личной поддержки участников.

Ниже мы приводим краткие характеристики четырех типов границ, которые можно наблюдать Продавцу у Покупателя, а также рекомендуемые и нежелательные действия по отношению к Покупателю с определенным типом границы.

Автономный

Характеристики:

1. Удерживает большее расстояние между собой и продавцом, чем другие;

2. Задержки в ответах на вопросы, на некоторые может не ответить вообще;

3. Позиция тела Покупателя по отношению к продавцу несколько отвернутая;

4. Глаза Покупателя смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко на Продавца ( но даже при этом иногда смотрят «сквозь человека»);

5. Внешне сдержанный,спокойный;

6. На предложения Продавца часто отвечает «Спасибо», «Нет»;

7. При усилении напора Продавца у Покупателя появляются нотки раздражения, и он дистанцируется;

8. Любит самостоятельно рассматривать товар.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Уважать и не нарушать дистанцию Покупателя;

2. Развивать собственную автономность и терпение;

3. Развивать в себе навыки спокойного принятия игнорирования Клиентом;

4. Не стремиться чрезмерно «разогревать» Клиента, но и не бросать его;

5. Не «лечить» Клиента, не стремиться исправлять его характер;

6. Не стремиться к глазному контакту с таким покупателем.

7. Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг Продавца. Например: «Хорошо, я не буду вам мешать в выборе товара. Если я понадоблюсь, то меня можете найти у прилавка».

8. Чутко «слышать» и принимать словесные и несловесные послания Клиента: «Нет. Я сам»;

9. Не полезно быт «экспансивным» по отношению к «автономному» клиенту;

10. На разных стадиях контакта:

На первой (и дальше) обязательно спрашивать разрешения на все услуги Продавца: «Хотите ли посмотреть...?», «Хотите, я вам покажу...?» После ответа «Нет» – обязательна пауза в дальнейшем предложении услуг и вопросах. Общие вопросы (например: «Показать вам что-нибудь?» – «не работают», поскольку они представляют опасность для автономного клиента – согласившись, он рискует дать согласие на неопределенный поток воздействия на свои границы, более безопасны конкретные вопросы продавца: «Вам принести больший размер обуви?»

Автономного Клиента можно не тревожить во время первой стадии контакта, но полезно спрашивать о ее завершении: «Выбрали ли, какой товар вас интересует?» и т.п.

На второй стадии можно мягко и ненавязчиво сопровождать клиента, спрашивая, не хочет ли он посмотреть тот или иной конкретный товар, в случае согласия доброжелательно поддерживать контакт, не вторгаясь в «границы» клиента суждениями: «Это вам очень идет», а скорее спрашивая его мнение.

На третьей стадии контакта необходимо мягко сопровождать клиента вплоть до оплаты покупки (не торопить, но и не оставлять клиента без внимания).

На четвертой стадии – спокойное прощание, благодарность за покупку и приглашение к следующей покупке.