9.Управление качеством

Качество — это совокупность свойств или характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. При этом потребности являются обусловленными, если они определяются в стандартах, других нормативных документах, договорах на поставку продукции, технических заданиях на разработку и т. д.

Качество продукции или услуги выражается через количественные и качественные показатели, которые можно разделить на единичные, используемые для оценки свойств конкретной единицы продукта, и интегральные, используемые для оценки качества определенного объема продукции.

Единичные показатели, в свою очередь, можно разделить:

1. на показатели функционального назначения (мощность двигателя, грузоподъемность автомобиля, производительность оборудования, точность прибора, моральный износ, срок службы);

2. показатели надежности, отражающие способность изделия выполнять определенные функции в течение некоторого времени (время наработки на отказ, долговечность, ремонтопригодность);

3. показатели экономичности, характеризующие расход энергии, запасных частей в единицу времени (потребляемая мощность);

4. показатели эргономичности, к которым относятся гигиенические показатели — температура и влажность воздуха в зоне эксплуатации изделия, уровень вибраций, антропологические показатели — соответствие изделия размерам и форме человеческого тела, физиологические показатели — соответствие изделия силовым, зрительным, слуховым и другим, возможностям человека, психологические показатели — соответствие возможностям восприятия человеком получаемой информации, время приобретения навыков работы с изделием и т. д.;

5. показатели экологичности, характеризующие уровень воздействия изделия на окружающую среду (получение и вероятность выброса в окружающую среду вредных веществ в результате работы изделия и т. д.);

6. показатели безопасности (огнестойкость, пожаробезопасность, взрывобезопасность, вероятность безопасной работы в течение определенного периода);

7. показатели эстетичности, характеризующие, насколько бла­гоприятно внешний вид изделия воспринимается потребителем.

К интегральным показателям качества продукции относятся те, которые характеризуют качество совокупности изделий (удельный вес брака в общем объеме продукции, удельный вес продукции, на которую поступили рекламации, сортность продукции; удельный вес сертифицированной продукции и т. д.).

На качество продукции (работ, услуг) на производстве влияют многие факторы, среди которых можно выделить:

- научно-технические, к которым, прежде всего, относятся: возможности действующего оборудования и используемых технологий производить продукцию требуемого качества, способности предприятия по разработке новых изделий с более высоким качеством;

- экономические, к которым относятся финансовые возможности предприятия повышать качество своей продукции;

- организационные, к которым относятся возможности предприятия организовать маркетинговую, проектно-научную и производственную деятельность по повышению качества продукции;

- социальные, к которым относятся создание комфортных условий труда работников, повышение их квалификации, развитие внутрипроизводственного соревнования в области качества, моральное стимулирование, привлечение работников к коллективному решению проблем качества.

Управление качеством продукции (работ, услуг) представляет собой процесс, целью которого является обеспечение выпуска продукции, в наибольшей степени удовлетворяющей потребителей. Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Управление качеством на стадиях жизненного цикла продукции

В настоящее время многие предприятия в управлении качеством ориентируются на международные стандарты ИСО серий 9000 и 14000, которые были разработаны Международной организацией по стандартизации (ИСО). Основными принципам создания и функционирования систем управления качеством, согласно этим стандартам, являются:

1. управление качеством — неотъемлемая составная часть управления предприятием;

2. определение политики в области качества, ответственность за нее и за функционирование системы качества несет высшее руководство;

3. разработка системы качества с учетом специфики предприятия;

4. обеспечение уверенности, что система качества правильно понимается и эффективно используется; удовлетворяет требованиям потребителя;

5. проблемы в области качества предупреждаются;

6. качество охватывает все этапы и виды деятельности, все уровни управления;

7. документированность системы качества;

8. оценка системы качества поставщика потребителем;

9. свободный выбор поставщика предметов труда;

10. ориентация системы на конкретную продукцию;

11. широкое применение статистических методов контроля качества;

12. отслеживаемость каждой единицы продукции и всех основных действий по обеспечению качества;

13. использование «групп качества».

Содержание деятельности по управлению качеством выражают функции управления качеством, среди которых можно выделить следующие.

Маркетинг качества, т. е. выявление текущих и будущих требований потребителей к свойствам продукции, оценка качества изделий конкурентов.

Прогнозирование уровня качества представляет собой определение количественных и качественных значений показателей качества будущих изделий как данного предприятия, так и предприятий-конкурентов.

Планирование уровня качества отражается в соответствующих разделах бизнес-плана предприятия, программах повышения технического уровня и качества продукции.

Нормирование требований к качеству продукции (работ, услуг) представляет собой установление обязательных для исполнения значений показателей качества, во-первых, продукции (полуфабрикатов), во-вторых, состояния оборудования, в-третьих, результатов деятельности отдельных работников и коллективов. При этом требования к качеству являются минимальными значениям полезных свойств изделий, которые могут отражаться в стандартах на продукцию и технические условия ее изготовления.

Метрология представляет собой как совершение необходимого объема измерений качества продукции с заданной точностью, так и обеспечение производства необходимыми для этого средствами, совершенствование применяемых средств и методов измерений, создание новой измерительной техники.

Создание материально-технических условий достижения требуемого качества продукции включает в себя: обеспечение производства современным технологиями, оборудованием, предметами труда; развитие инструментального и измерительного хозяйств предприятия; организацию взаимодействия с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий.

Оперативное управление качеством направлено на обеспечение требуемого уровня качества продукции при изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте и потреблении. На стадии изготовления особое значение имеет обеспечение комплектности и качества нормативной и технической документации, входной контроль сырья, материалов, комплектующих изделий, предметов труда и оборудования, технический контроль качества изделий на всех этапах их изготовления, деятельность кружков качества и т. д.; при транспортировке, складировании, сбыте — применяемые технологии консервации и упаковки изделий, качество тары и средств транспортировки; на стадии потребления — обеспечение послепродажного обслуживания продукции.

Стимулирование повышения качества продукции и работ пред­полагает создание условий, благоприятствующих производству продукции с заданными свойствами. Стимулы улучшения качества должны реализовываться с учетом общей эффективности труда работников и коллективов.

Контроль качества предназначен для обеспечения обратной связи в системе управления качеством. Основными видами контроля качества продукции, работ, услуг предприятий являются производственный, государственный, инспекционный и общественный. Производственный (внутрифирменный) контроль качества осуществляется на всех стадиях производства специальными подразделениями (отделами, бюро) технического контроля и руководящим персоналом предприятия. Основными формами государственного контроля качества являются государственный надзор за соблюдением требований стандартов; сертификация продукции и контроль наличия сертификатов качества на импортируемую продукцию. Инспекционный контроль проводят организации, осуществляющие сертификацию продукции или систем управления качеством. Общественный контроль качества реализуется, прежде всего, потребителями через их ассоциации.

Испытания продукции — это всесторонняя проверка качества, проводимая по специальной программе специальными подразделениями предприятий или специализированными организациями (испытательными центрами и лабораториями).

Сертификация продукции — подтверждение соответствия фак­тических характеристик продукции требованиям нормативных документов (стандартов). Обычно сертификацию проводят независимые организации с помощью специально аккредитованных испытательных центров и лабораторий. Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной сертификации подлежит продукция, отсутствие качества которой отрицательно сказывается на здоровье и жизни людей (пищевые продукты, медицинские препараты, электрооборудование, газовые приборы, самолеты, стройматериалы, и т. д.).

Организация работы с персоналом в области качества осуществляется в двух направлениях: подготовка и повышение квалификации кадров в области качества и активизация работников в отношении повышения качества продукции и труда.

Источники:

1. Брасс А. А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: учеб. пособие для подготовки к экзаменам / А. А. Брасс. – Минск : Соврем. шк., 2006. – 348 с.