3.2 Изучение позиции потре­бителей

Предполагает определение социальных, культурных, психоло­гических и экономических факторов, влияющих на поведение потре­бителей и оценку силы влияния этих факторов на поведение потреби­телей в процессе принятия ими решений о покупке; исследование взаимосвязи между принимаемыми решениями о покупке и реальным выбором потребителей.

Для ресторана «Япония» исследуем шесть ключевых моментов, кото­рые позволяют очертить рамки анализа позиции потребителей отно­сительно товаров конкурентов:

- кто является постоянными и потенциальными покупателями продукции, предлагаемой конкурентами;

- что хотят эти покупатели;

- как эти покупатели принимают решения о покупке;

- где и когда эти покупатели делают покупки;

- каковы объемы приобретаемой продукции;

- почему эти покупатели ведут себя именно так.

Для этого анализа необходимо оценить потенциального потре­бителя продукции конкурентов. К наиболее важным его характери­стикам относят: культурный слой, в котором он живет; классифика­цию потребителей по социальным параметрам; персональные харак­теристики потребителя; возможность психологического влияния на него.

Информация, необходимая для определения приоритетов, кото­рыми руководствуется потребитель, включает: стиль поведения по­требителя, его основные установки и жизненные потребности; пози­цию, на основании которой делается выбор (покупка); акценты, кото­рые делаются на различные характеристики товаров; возможные эле­менты принуждения, которые присутствуют в поведении покупателя.

Итак, результаты анализа для нашего предприятия следующие:

1) кто является постоянными и потенциальными покупателями продукции, предлагаемой конкурентами.

Ресторанные услуги не относятся к продуктам повседневного спроса. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета предназначенная для посетителей ресторанов и необязательно пользующихся услугами ООО «Япония».

Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, менеджеры, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса ООО «Япония» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет с высоким уровнем доходов.

Изучение клиентов позволяет лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься клиентами, на какой объем продаж можно рассчитывать, в какой мере покупатели привержены продуктовой политике предприятия и насколько можно расширить круг потенциальных покупателей.

2) что хотят эти покупатели – основными требованиями при покупке являются широта ассортимента и атмосфера ресторана. Также важным моментом является запасы продукции, для того чтобы быть уверенным в наличии их на складе.

3) как эти покупатели принимают решения о покупке – немаловажным фактором являются цены на блюда, а также внешний вид блюда, показанный в меню.

4) где и когда эти покупатели делают покупки – как правило, гости ресторана делают заказ прямо за столиком. При этом оплата производится как наличными, так и по безналичному расчету.

5) каковы объемы приобретаемой продукции – реализация блюд производится как по оптовой цене (например, группе туристов) так и в розницу.

6) почему эти покупатели ведут себя именно так. Отношения с покупателями осуществляются по схеме «юридическое лицо – юридическому лицу или физическому лицу». Поэтому немаловажным является четкое построение деловых отношений между ними и качество обслуживания.