- •Нечаюк л.І., Телеш н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент
- •Передмова
- •1.1. Сутність категорій «менеджмент», «управління» та «управлінські відносини» в готельно-ресторанному бізнесі
- •1.2. Підприємство готельно-ресторанного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності
- •1.3. Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •Розділ II Визначення організації як соціальної структури
- •2.1. Сучасна організація та її залежність від факторів макросередовища
- •2.2. Види організацій сфери готельно-ресторанного бізнесу України
- •Розділ III Моделювання організаційних структур управління
- •3.1. Сутність та особливості організаційних структур, застосовуваних на підприємствах
- •Три етапи формування організаційної структури
- •3.2. Умови ефективності структури управління підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •4.1. Основні фактори менеджменту
- •4.2. Поняття «функції менеджменту» та їхня роль в управлінні підприємствами готельно-ресторанного бізнесу
- •Розділ V Організація виробництва послуг як функція менеджменту
- •5.1. Сутність й завдання функції організації виробництва послуг у сфері готельно-ресторанного бізнесу
- •5.2. Функція менеджменту «організація виробництва послуг проживання»
- •5.3. Функція менеджменту «організація виробництва послуг харчування»
- •5.3.1. Оперативне управління технологічними процесами в ресторанах
- •5.3.2. Раціональне використання матеріально-технічних і трудових ресурсів в ресторанах
- •5.3.3. Управління якістю кулінарної продукції
- •Розділ VI Мотивація й стимулювання в готельно-ресторанному бізнесі
- •6.1. Теоретичні основи мотивації й стимулювання
- •6.2. Стимулювання праці працівників виробництва в готельно-ресторанному бізнесі
- •6.3.» Мотиваційні основи управлінської праці
- •Орієнтовні витрати робочого часу на виконання різних видів управлінської праці
- •Розділ VII Функція контролю у готельно-ресторанному бізнесі
- •7.1. Зміст, види, принципи та процес здійснення контролю на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу
- •7.2. Ефективність функції контролю у готельно-ресторанному бізнесі
- •Розділ VIII Планування як функція менеджменту
- •8.1. Планування розвитку підприємств на основі результатів дослідження обсягів попиту і можливостей ринку
- •1. Об'єктивні фактори:
- •2. Суб'єктивні фактори:
- •8.2. Прогнозування зміни прибутку й рентабельності на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу
- •8.3.2. Аналіз факторів зовнішнього середовища
- •8.3.3. Аналіз середовища безпосереднього оточення
- •8.3.4. Аналіз внутрішнього середовища підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •8.4. Стратегічне планування й управління в готельно-ресторанному бізнесі
- •8.4.1. Суть організації стратегічного планування й управління
- •8.4.2. Сіткове планування й управління стратегічних комплексних робіт
- •Оптимізація першого варіанта плану виконання робіт
- •Вартісна оцінка варіантів плану
- •Розділ IX Значення системи методів менеджменту в роботі підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •9.1. Економічні методи менеджменту, їх значення й ефективність використання
- •9.2. Організаційно-адміністративні методи управління
- •9.3. Соціально-психологічні методи управління
- •Розділ X Управлінські рішення в менеджменті підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •10.1. Зміст і види управлінських рішень
- •10.2. Прийняття, реалізація та контроль за виконанням рішень
- •І етап. Діагностика, формулювання й обґрунтування проблеми.
- •II етап. Формулювання обмежень і критеріїв для прийняття управлінських рішень.
- •10.3. Стилі прийняття управлінських рішень і ефективність їх виконання
- •Розділ XI Сучасні технології управління діяльністю колективів
- •11.1. Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •11.2. Добір управлінських кадрів і формування їх резерву
- •11.3. Структура особистості сучасного керівника
- •11.4. Особливості зарубіжних технологій управління колективами
- •Розділ XII Комунікаційні процеси в системі управління
- •12.1. Види комунікацій та їх структурні схеми
- •12.2. Елементи моделі комунікаційного процесу
- •12.3. Комунікаційні процеси на підприємствах
- •12.4. Інформаційні та організаційні ресурси підприємств готельно-ресторанного бізнесу
- •Додаток 4 Варіанти даних щодо вартісних нормативів
5.2. Функція менеджменту «організація виробництва послуг проживання»
Управлінська діяльність на підприємствах готельного бізнесу є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю.
Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.
Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.
Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління.
Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував ефективну роботу по наданню послуг проживання, система управління повинна бути конкурентоздатною й мати певні характеристики:
• обмежене число рівнів управління;
• компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
• виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.
На підприємствах готельного бізнесу існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:
• менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;
• менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;
• менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.
Функція менеджменту підприємств готельного бізнесу «організація» реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.
Фукція менеджменту «організація» в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного бізнесу надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги. До безкоштовних послуг відносять:
• виклик швидкої допомоги або лікаря;
• пробудження у визначений термін;
• доставка в номер кореспонденції;
• надання посуду й столових приборів;
• надання місця для автостоянки;
• замовлення таксі;
• послуги банкомату тощо.
До платних послуг відносять:
• транспортне обслуговування;
• перукарські послуги;
• послуги пральні;
• послуги хімчистки;
• користування факсом, ксероксом, комп'ютером;
• відвідування сауни;
• заняття у спортивному залі;
• реєстрація в ВВІР;
• екскурсійне обслуговування;
• замовлення квитків тощо.
При реалізації функції менеджменту «організація» на підприємствах готельного бізнесу дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:
> Принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва.
> Принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій.
> Принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством.
> Принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам.
> Принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг.
> Принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг.
> Принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація.
> Принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства.
> Принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління.
> Принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників.
> Принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії.
> Принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання.
> Принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу.
> Принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована.
> Поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.
Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного бізнесу. Використання у практичній діяльності принципів функції менеджменту «організація виробництва послуг проживання» підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.
Контрольні запитання
1. Перелічіть функціональні обов'язки менеджерів готельного бізнесу.
2. Назвіть виробничі процеси пов'язані з наданням основної та додаткових послуг.
3. Яких особливих, специфічних принципів необхідно дотримуватись при здійсненні функції «організація» в готелях.
Рекомендована література
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М., 1995.
2. Чаєвський Б.А. Основи науки управління: Навч. посібник. — К.:МАУП, 1997.
3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. А.Д. Чудновского — М. ТАНДЕМ, 1998.
4. Кузнецова Н.М. Основи готельного та ресторанного господарства: Навч. посібник. — К, 1997.