2.Характеристика обслуживающего персонала.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мнению Нагимова ,можно выделить основные службы отеля:

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Офисы большинства современных компаний начинаются с службы рецепции, ресепшн (reception). Назначение   службы ресепшн   очень велико  клиент в первую очередь отмечает для себя обстановку в которой он оказался, а так же качество полученной информации от сотрудников ресепшн. Организация работы персонала службы  ресепшн является ключевой в вопросах обслуживания клиентов - это первый сотрудник  с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречаются, начиная свой трудовой день, руководитель и сотрудники. Ведь от первого впечатления зависит желание клиента прийти в организацию еще раз.Правильная организация работы персонала службы ресепшн  один из самых важных моментов. Можно  сказать, что качество и эффективность работы персонала службы ресепшн во  многом зависит   от умения сотрудников ресепшн со знанием дела выполнять свои обязанности. Поэтому без хорошо организованной работы службы ресепшн и грамотного управления персоналом ресепшн организация не добьется хороших результатов.

Каждая организация, где есть служба ресепшн, испытывает потребность в персонале ресепшн. К организации работы  персонала службы ресепшн нельзя подходить небрежно, потому что они  выполняют много важных функций. Каждый сотрудник ресепшн должен четко знать свои функциональные обязанности и превосходно их выполнять иметь  блестящие коммуникативные навыки, доброжелательность, грамотную речь, умение быстро ориентироваться в ситуации ограниченного времени и удерживать в оперативном поле внимания большой объем информации. Может показаться, что обязанности сотрудника на ресепшене просты и совсем не обременительны, но в действительности это нелегкий труд.

В состав персонала службы ресепшн могут входить администратор ресепшн, ресепшионист, администратор охранник. Количество персонала и ежедневные обязанности сотрудников ресепшн могут модифицироваться в зависимости от специфики работы компании и функциях, которые возлагаются на персонал службы респшн.

Основные обязанности персонала службы ресепшн  первичный прием клиентов.

Персонал службы ресепшн в организации это целая команда специалистов выполняющих определенную работу, по обслуживанию клиентов и созданию для них комфортных условий, которая преследует одну цель – достижение клиентом полного удовлетворения от посещения организации, в которую он пришел.    

По мере развития организации увеличивается, и количество клиентов, поэтому очень важно определить роль каждого сотрудника входящего в службу  ресепшн. Чтобы каждый  отвечал за свою часть: отвечать на телефонные звонки, производить записи, встречать приходящих клиентов и провожать их от одного специалиста к другому, производить денежные расчеты и нести ответственность за наличность, осуществлять охрану и т.д. Организа­ция работы персонала службы ресепшн зависит от того, насколько четко разде­лены функции и обязанности между сотрудниками. Хорошее знание сотрудниками своих обязанностей повышает уровень обслуживания клиентов.

Комплектование персоналом службы ресепшн для многих организаций может стать настоящей проблемой поиск и отбор кандидатов, прием персонала, деловая оценка, профориентация и адаптация, обучение, мотивация и организация труда, управление конфликтами и стрессами, замена сотрудников (отпуск и др. причины), контроль и т.д. Персонал службы ресепшн не постоянен, поэтому текучка кадров очень высокая. Персонал службы ресепшн предполагает дополнительные финансовые расходы на содержание и обслуживание отдела кадров и бухгалтерию. Руководители компаний в большей части осуществляют организацию работы непрофильных вспомогательных функций ресепшн силами своих кадровых служб.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стра­тегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть кон­курентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство­вать, по мнению Лесникова [9], следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).