Тема 2.2. Етикет службових взаємовідносин

1. Службовий етикет, його правила.

2. Етика відносини «керівник - підлеглий», «підлеглий - керівник», «співробітник - співробітник».

3. Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами.

Ключові поняття: службовий етикет, етика керівника.

Література:

1. Гах Й.М. Етика ділового спілкування. Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 160 с, 27-31.

2. Пелеха Ю.І. Ділова етика. : Навч. – метод. Посіб. – 5 – те вид.вип і доп.- Вид – во Європ. Ун – ту, 2004. – 309 с, 44-68.

3. Радевич – Вінницький Я. Етикет і культура спілкування: Навч. Посіб. – 2 – ге вид., перероб. і доп.- К.: Знання, 2006. – 291с., 155- 175

4. Чмут Т.К. , Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. Посіб. – К.: Знання, 2007 – 230с.,57-66.

5. Хміль Ф.І. Ділове спілкування.: Навч. Посіб. – К.: Академвидав, 2004. – 280с., 64-86

1. Службовий етикет, його правила

Службовий етикет - це сукупність найдоцільніших правил по­ведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі під словом "організація" в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, за­вод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо), що стосуються всіх їх членів. Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій пози­тивно впливає як па здоров'я людини, так і па продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні норми взаємовідносин і правила етикету службовців.

У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Фрепсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: "Атмосфера засідання була складною і напруженою. При­сутні па ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони спо­дівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість заз­нали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: "Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?" Один із присутніх відповів: "Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми". Усі присутні погодилися, що етичні і соціально - психологічні проблеми керівництво філії не розв'язу­вало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі повинні виконувати встановлені етичні правила поведінки. Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв'язувати підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що поведінка працівника незалежно від посади має регулюватися загальноприйнятими етичними нормами, встановленими правилами службового етикету.

На роботі людина проводить більщу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взає­моповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чо­ловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не роби­ти. Жінка па роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже па неї тактовно та доброзичливо, до того ж на­одинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японсь­ких фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв'язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття і рівноправності.

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально –психологічну підтримку персоналу є не тільки об'єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати па навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Останнім часом знову з'явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально - психологічної підтримки персоналу, ціль І структура та основні вимоги до неї .

Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально - психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних _методичних розробок, немає коштів для розв'язання цієї проблеми.

Етикет. Спілкування людей підпорядковується не лише логіці проблеми, яку вони обговорюють, законам мови, якою вони послуговуються, вимогам щодо вияву культури почуттів. На нього також впливають різнома­нітні правила, які залежать від етнічних особливостей, ситуації, в якій взаємодіють співрозмовники, а також їх віку, статі, професійної належності. Ці аспекти спіл­кування регулюються як формальними правилами, так і неписаними нормами, тобто етикетом.

Етикет (франц. etiquette — ярлик, етикетка) — сукупність правил (правил «доброго тону»), які регламентують зовнішні вияви люд­ської поведінки (ставлення до оточення, форми звернень і приві­тань, поведінку в громадських місцях тощо).

До етикету належать також церемоніальні вимоги, дотримання яких вимагає обов'язкової форми поведін­ки (наприклад, дипломатичний етикет).

Службовий етикет охоплює правила й ритуали по­ведінки людини у процесі виконання службових обов'язків. Більшість його правил є неписаними, не за­фіксованими у певному регламенті, але їх слід не­ухильно дотримуватися. Змістом таких правил є неви­мушене, доброзичливе, уважне повсякденне ставлення до інших, незалежно від їх посад чи службового стано­вища, увага до жінок, повага до старших.

Існують загальні і специфічні правила етикету у діло­вих відносинах. Загальні правила етикету використову­ють менеджери у процесі службової діяльності і поза її ме­жами. Це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, вжи­вання окремих слів тощо, які прийняті у суспільстві. Спе­цифічні правила ділового етикету — це прийняті тільки у діловому спілкуванні форми звернень і привітань, прави­ла проведення бесід і переговорів, прощання після ділово­го спілкування дають змогу зберегти гідність його учасни­ків, зручність і невимушеність у відносинах між ними.

Залучення всіх працівників до управління вимагає від них розуміння завдань організації, ініціативи, твор­чого підходу до виконання своїх функцій, зацікавлено­го ставлення до праці та її результатів. Підлеглі повин­ні виконувати важливу роботу. Неприпустимо доручати непотрібні завдання тільки для того, щоб завантажити працівника. Простої, непродуктивні витрати праці під­леглих (чекання прийому, погоджень, одержання і тех­нічного оформлення документів, багаторазове перепи­сування і редагування їх унаслідок неправильного оформлення, присутність без потреби на нарадах тощо) підривають дисципліну, деморалізують працівників, свідчать про неякісне управління, низьку організацію праці, спричинюють невдоволення та конфлікти.

Отже, ефективні контакти керівника з підлеглими можливі лише за чіткого розподілу робіт, залучення всіх працівників до процесу управління.

Правилами службового етикету регулюються:

1. Правила вітання, звернення і знайомства;

2. Відносини з приводу грошей та майна організації

3. Організація ділових контактів;

4. Ділова субординація;

5. Ділові подарунки і сувеніри;

6. Чайові.

Деякі правила службового етикету:

• Етикетне ставлення до особи визначається її рангом чи посадою, яку вона обіймає;

• На рівні спілкуються ті хто займає однакове становище в бізнесі чи політиці;

• Ділова жінка, що хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе;

• До старших за посадою людей звертаються, називаючи їх на імя та по батькові.