31. Исследования удовлетворенности потребителя. Дерево потребительского удовлетворения.

Главная цель исследования удовлетворенности потребителя – удержать существующих клиентов. Имеется прямая зависимость между доходностью компании и удовлетворенностью ее клиентов. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом потребители товар или марку воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить.

Предпочтения потребителей основаны на значимых для них различиях между конкурентными предложениями. Ожидания потребителя внутренне связаны с:

- тем, что предлагают конкуренты (существующие или потенциальные);

- тем, что было обещано;

- тем, что представляется разумным, исходя из прошлого или сходного опыта;

- тем, каковы затраты, выраженные в деньгах, а также умственные и физические затраты на приобретение продукта.

В соответствии с моделью Н.Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности.

Рис. 15. Три уровня удовлетворенности по Н.Кано

Качество продукта представляет собой его свойство удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Способность объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 даёт следующее определение качества: качество это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

Основные показатели качества услуг с точки зрения потребителя являются: окружающая среда, надёжность, психологические свойства, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, доступность, гарантия.

Основные показатели качества изделия с точки зрения потребителя являются: функциональные характеристики, надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность, эстетические свойства, экологичность, наличие дополнительных услуг.

Удовлетворённость потребителя (cs) зависит от ценности продукта (v) и его стоимости (c) и может быть представлена в виде: cs=v/c

Возможны 3 ситуации:

1) v=c, cs=1. нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.

2) v>c, cs>1. потребитель удовлетворён. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счёт увеличения стоимости продаж своей продукции.

3) v<s, cs<1. Потребитель не удовлетворён и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться производитель начинает терять ранее приобретённых потребителей.

Рассмотренные ситуации с удовлетворённостью потребителя в различные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности

продукта и его стоимости.

32. Содержание процессного подхода к управлению качеством.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процесс- совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

Информационная модель процесса строится в следующей последовательности:

1. Наименование процесса

2. Наименование выходных потоков и их потребителей

3. Идентификация входных потоков и их поставщиков

4. Определение управляющих воздействий и необходимых ресурсов

Для успешного функционирования организации нам необходимо выделить 4 группы процессов в соответствии со стандартом ИСО 9001:

Управленческие процессы:

1)назначить руководителя процесса

2) провести анализ управленческой деятельности

3) управление документацией

Процессы обеспечения ресурсами:

1. Управление производственной средой

Процессы жизненного цикла товара: 11.

Процессы измерения, анализа и улучшения.

Ко всем процессам модели СМК может быть применен цикл Деминга.

Планирование- разработка целей и процессов, необходимых для достижения определенных результатов в соответствие с требованиями потребителей и политикой организации.

Осуществление- внедрение процессов.

Проверка- постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнение с политикой и целями организации, а также требованиями на данную продукцию. Сообщение о результатах.

Действие- принятие действий по постоянному улучшению процесса.

5 классов

1. Бизнес-процессы. Межфункциональные процессы, заканчивающиеся выпуском продукции или услуги для конкретного потребителя.

2. Процессы жизненного цикла продукции или услуги.

3. Вспомогательные или обеспечивающие процессы. Изготовление инструментов. Планирование и учет. Управление персоналом и т.д. процессы, которые обеспечивают функционирование бизнес-процессов.

4. Технические процессы.

5. Класс процессов СМК. Складывается из:

   1. СМК

   2. Ответственность руководства

   3. Менеджмент ресурсов

   4. Производство продукции

   5. Измерение, анализ и улучшение

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы. А также при их комбинации и взаимодействии.

Для внедрения процессного подхода необходимо 7 этапов:

1. Определение видов и целей процессов

2. Выявление границ процесса и установление ответственных за процессы

3. Установление входов и выходов процессов

4. Описание структуры процессов. Имеют две возможности: текстовую (краткое название процесса, цель процесса, тип процесса и краткая характеристика, владелец процесса, элементы процесса и требования к ним, контролируемые параметры процессов и методы их измерения, показатели результативности и перечень документов, которые необходимы для описания) и графическую часть.

5. Реализация и управление процессами

6. Контроль и оценка процесса

7. Улучшение процесса