Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

• транспортные услуги

• бронирование билетов

• трансферы

• внутримаршрутный транспорт

• заработная плата

• отчисления во внебюджетный фонд

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

• реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

• стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

• связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

• пресс-конференции и пресс демонстрации

• иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

• презентации

• ознакомительные туры

• выставки, ярмарки, научно-практические конференции

• различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

. Технология формирования и реализации туров.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, представление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Основные определения: маршрут, тур, туристская путёвка, ваучер, туроператор, турагент, бюро путешествий, бюро экскурсий, турагентство ит.д.

Туристские маршруты классифицируются по:

- трассе маршрута;

- содержанию маршрута;

- способу передвижения;

- сезонности действия;

- принадлежности.

Этапы разработки туристского маршрута:

-исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута;

- маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

- определение типа маршрута;

-построение трассы маршрута;

- разработка схемы безопасности на маршруте;

- разработка карты и паспорта маршрута;

- пробная обкатка маршрута;

- утверждение паспорта маршрута.

49. Продвижение турпродукта.

Вопрос 19. Продвижение турпродукта

Осн-ая задача тур-й орг-ции – оказание тур-х У. У явл-ся объектом гражд-х прав (ст. 128 ГК РФ. Ст. 779-783 посвящены договорам возмездного оказания У и примен-ся к договорам по тур-му обслуж-ию. ГОСТ Р 50690-2000 « Тур-ие У. Общие треб-ия» (от 1.07.2001 г.) опред-ет У. как рез-т деят-ти орг-ции или ИП по удовл-ию потр-й туриста в орг-ции и осущ-ии тура или отд-х сост-х.

З-н о тур-й деят-ти, определяя понятие «тур» как комплекс У. по размещ-ю, перевозке, питанию и т.д., не устан-л min набор тур-х У., кот-й бы позволил считать этот набор комплексом У. Согласно данному ГОСТу тур-ие У., оказыв-ые потр-м орг-циями или ИП, вклчают У. ТО: по орг-ции внутр-го тур-ма; по орг-ции выездного тур-ма; по орг-ции въездного тур-ма; У. ТА; отд-ые У. ТО и ТА; У. при самодеят-м тур-ме; экскурс-ые У.

Отд-ые У. ТО и ТА могут включать У.: по орг-ции проживания туристов; по орг-ции питания; по орг-ции перевозок; по орг-ции спортивных, развлекат-х, познав-х, оздор-х, экскурс-х др. меропр-й; У. гидов-переводчиков. Экскурс-ые У. могут включать: орг-цию экскурсий, У. экскурсовода.

Оказ-ие тур-х У. осущ-ся менеджерами ТО, мен-ми ТА, мен-ми гостиниц, организ-ми экскурсий, экскурсоводами, др. лицами персонала тур-х фирм, непор-но предст-ми туристам У. или обеспеч-ми их исполн-ие др. орг-циями.

Тур-я деят-ть, оказ-ие тур-х У. есть предпринимат-я деят-ть,кот-я регулир-ся гражд-м законод-м. Обязат-ые правоотн-ия м\у фирмой и туристом возникают на основе договора как юрид-го факта, напр-го на устан-ие гражд-х прав и обяз-й сторон.

В Федер-м з-не «О основах тур-й деят-ти в РФ» за основу был взят договор купли-продажи, явл-ся наиболее распростр-м видом договора.

Право на тур, приобрет-ое туристом, явл-ся его субъект-м правом пользся У., входящими в тур. А это и есть имущ-ое право туриста на оказ-ие тур-х У., т.е. то, что подлежит купле-продажи. В соответствии со ст. 421 ГК РФ граж-не и юрид-ие лица свободны в заключ-ии договора. Стороны могут заключ-ть договор. Как предусмотр-й. так и не предусмотр-й з-ом или иными правовыми актами. Можно заключить договор, в кот-м содерж-ся Эл-ты разл-х договоров. Договоры на реализацию тур-го продукта явл-ся, по существу, смешанными договорами. Договор – соглашение 2х или неск-х лиц об устан-ии, измен-ии или прекращ-ии гражд-х прав и обязан-й, содерж-ие договора – сов-ть его усл-й. опред-х конкр-ые права и обязанности сторон, треб-ия к порядку и срокам их осущ-ия.

Условия договора могут быть существ-ми и несущест-ми. Дог-р считается заключ-м, если м\у сторонами в требуемой форме «достигнуто соглашение по всем сущ-м усл-м дог-ра».

К существующим усл-м относят:

1) усл-ия о предмете дог-ра;

2) усл-ия кот-ые названы в з-не или иных правовых актах как сущест-ые или необх-ые для дог-в данного вида;

3) усл-ия, отн-но кот-х по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

11 сущест-х усл-ий дог-ра, явлся основанием для реализации тур-го продукта: инф-ция о ТО или ТА, включая данные о лицензии на осущ-ие тур-й деят-ти, его юрид-й адрес и банковские реквизиты; свед-ия о туристе в V, необх-м для реализации тур-го продукта; достов-ая инф-ция о потребит-х св-х тур-го продукта, включая инф-цию о программе пребывания и маршруте путеш-ия, об усл-х безоп-ти тур-в, о рех-х сертиф-ции тур-го продукта; дата и время начала и окончания путеш-ия, его продолжит-ть; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обяз-ти и ответст-ть сторон; розничная цена тур-го продукта и порядок его оплаты; min кол-во тур-в в группе, срок информир-ия туриста о том, что путеш-ие не сост-ся по причине недобора группы; усл-ия изм-ия и расторж-ия дог-ра, порядок урегулир-ия возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий (в теч-ии 20 дней с момента оконч-ия действия дог-ра и подлежит удовлет-ю в теч. 10 дней после получения).

На основании п.3 ст. 401 ГК РФ ст.10 з-на о тур-й деят-ти гласит: «ТО или ТА не несет ответств-ти за неисполн-ие и ненадлеж-ее исполнение своих обяз-в по дог-ру, если докажет, что надлежащее исполн-ие оказалось невозм-м вследствие непреодолимой силы». При расторжении дог-ра одна из сторон, естественно, понесет убытки. Возмещение убытков при расторж-ии дог-ра осущ-ся в соответствии с фактич-ми затратами сторон. При этом сумма, выплач-ая в кач-ве возмещ-ия убытков, не может превышать 2 размера, стоим-ти тур-го продукта.

"Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Туристский продукт формируется туроператором исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание этих услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого турагентом с туроператором. В указанном договоре должны содержаться условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта, а также взаимная ответственность сторон.

Туроператор (при формировании, продвижении и реализации туристского продукта) и турагент (при продвижении и реализации туристского продукта) несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за достоверность информации о туристском продукте.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме туроператором или турагентом с туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

наименование, адрес места нахождения и реестровый номер туроператора;

вид документа, предоставленного туроператору в качестве финансовой гарантии, его номер, дата и срок действия, наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовую гарантию;

сведения о туристе (в объеме, необходимом для реализации туристского продукта);

информация о потребительских свойствах туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории, уровне комфортности) и питания, об услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания и экскурсионном обслуживании, о наличии гида (гида-переводчика) и сопровождающего, а также дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков;

порядок и сроки предъявления туристом претензий к туроператору и турагенту, касающихся качества туристского продукта;

порядок и сроки предъявления туристом к организации, предоставившей туроператору финансовую гарантию, требований о возмещении убытков в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором своих обязательств, а также информация о характере события, на случай наступления которого осуществлено страхование, если в качестве финансовой гарантии применяется договор страхования гражданской ответственности туроператора.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Условия путешествия и цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае расторжения договора возврат денежных средств осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 30 дней со дня получения претензии.";

50. Виды туроперейтинга и схемы организации работы туроператора

Понятие и виды деятельности туроператора. Инициативный и рецептивный туроператор. Создание конкурентоспособного туристского продукта. Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг. Каналы сбыта туристского продукта. Воздействие на формирование спроса. Создание условий для продвижения продукта на туристском рынке.

Литература:

1. Ильина Е.Н. Туроерейтинг. Издательство: Финансы и статистика. 2005

Вопрос 20. Виды туроперейтинга и схемы организации работы то

ТО взаим-ет с поставщиками тур-х У. ТО обязан заботиться о кадровом обеспечении при проектировании турпакета.

1. Турпроектирование.

Проект – это не подробная программа.

Любой проект содержит:

1) определение опред-й сегментации;

2) проложенный маршрут (пункт отправления; пункт прибытия; остановки);

3) перечень У. поставщиков.

3 Варианта работы с иностранными компаниями (мид-компаниями):

1. работа по разовым заявкам;

2. квотирование – мид-компания держит брони по заявке ТО, скидки. Квоты: 1) отзывные, безотзывные; 2) разовые (на конкр-й сезон) и цикличные (цепь заездов); 3) строгофиксируемая и свободнофиксируемая; 3. тур-й кредит – упрощение расчетов и скидки для ТО.

Обязанности МИД-компании: 1. полная и стартовая инф-ция; 2. сообщение о всех условиях изменения ТО; 3. сообщение о наличии свободных мест; 4. обязана оперативно подтверждать заявки и ваучера; 5. предоставлять акты о выполнении V работ.

ТО обязан: 1. бронировать места; 2.давать инф-цию о личности тур-в, месте; своевременно перечислять денеж-е ср-ва на обеспечение договоров; оплачивать штрафные санкции.

Сущ-ет 3 типа ТО: 1. аутгоинги; 2. инкаминговые; 3. инсайд-операторы.

2 Варианта работы то:

1. при непосредственном контакте;

2. с поставщиками

У. – владение иностр-ми языками, возм-ть легального перевода денеж-х ср-в за рубеж.

1. «+» при контакте: возм-ть выгодных договоров, несет ответст-ть за кач-во У., отсутствие необх-ти переплачивать.

«-»: необх-ть большой инф-ной базы, необх-ть регулярных командировок в дальние местности, необх-ть м\н переводов денеж-х ср-в, необх-ть учета специфики работы персонала заруб-х средств, частные судебные процессы, необх-ть высоких издержек при орг-ции м\н поездок, отсутствие гарантий, что номера гостиниц не продаются на месте. \

2 й вариант – работа с посредниками, мид-компаниями (расселение, трансфер, экскурсионная и культурная программы).

«+»: экономическая выгода;

«+» работы с МИД-компаниями: уменьшение кол-ва издержек, возм-ть опред-ия одного ответственного за кач-во У., возм-ть работы с одним инкаминг-оператором, упрощение процесса м\н перевозок валюты.

«-»: возм-ть удорожания У. пр работе с несколькими МИД-компаниями, перспектива усиления лобби крупных МИД-компаний, возм-ть проникн-ия инкаминг-компаний операторов на зарубежные фирмы в ущерб национ-м ТО.

Идентификация поставщиков тур-х У.

Поставщики (прямая схема):

1) осн-й перевозчик;

2) поставщик ср-в размещения и питания;

3) второстепенный перевозчик;

4) экскурсионное бюро;

5) орг-ция визовой поддержки;

6) страховая компания.

Через посредников:

1) осн-й перевозчик;

2) МИД-компания;

3) визовая поддержка;

4) страховая компания.

Идентификация – опред-ие наименования юрид-го и фактического адресов, телефонной почты, формир-ие общест-го мнения об имидже субъекта. Идентиф-ция перевозчика – опред-ие трансп-й компании, У. кот-й задействованы при орг-ции туров; проводится на основании опыта работы перевозчика в прошлом, на основании отзывов коллег и конкур-в, на основании конкур-х преим-в клиентов, имидж и изветность. Осн-ые перевозчики – монополисты.

Идент-ция ср-в размещения – опред-ие гостиниц, отелей: проводятся на основании степени соответствия отелей цене в усл-ии тура, на основании договорной базы, на основании ценовых и конкур-х преим-в отелей, опыт работы.

Идент-ция МИД-компании – опред-ие заруб-го инкаминг-оператора; проводится на основании: конкур-х преим-в, ассортимент, размер комиссионных ТО, на основании удобства и простоты схемы дальн-й работы (возм-ть бронирования в Интернете, варианты расчета), на основании опыта работы оператора или коллег, наличие личных связей с персоналом МИД-компаний.

51. Сегментирование рынка. Определение фокус- группы.

Сегментирование туррынка.

Признаки:

1. Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

2. Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции – увлечения.

3. Экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования.

4. Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

5. Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).

6. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

• экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2002г. годом экотуризма);

• культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

• тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

• круизы, в которых в 2000г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами отрыквает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Сегментация рынка туристических услуг и социально-культурного сервиса.

Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно твердо знать, кого и как обслуживать. Дело в том, что любой точки зрения маркетинга рынок состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями. Именно это составляет основу сегментации.

Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по поиску потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Цель сегментации — обеспечить адресность туристского рынка, так как он не может отвечать запросам сразу всех по­купателей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга ориентация на потребителя.

Практика маркетинга в туризме убедительно свидетельствует, что сегментация рынка:

• является средством выбора наиболее перспективного целево­го рынка;

• позволяет в максимальной степени удовлетворить потребнос­ти клиентов;

• помогает выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

• способствует установлению достижимых и реальных целей;

• дает возможность повышать уровень принимаемых решений, обеспечивая их обоснование информацией о поведении потребите­лей на рынке;

• обеспечивает повышение конкурентоспособности как пред­лагаемых услуг, так и предприятия в целом;

• предполагает оптимизацию маркетинговых затрат туристско­го предприятия;

• позволяет уклониться от конкурентной борьбы или снизить ее степень путем освоения незанятого сегмента.

Сегментация рынка - безусловно, один из важнейших инструмен­тов маркетинга в туризме. От того, насколько правильно она проведе­на, зависит успех в конкурентной борьбе. Чтобы быть эффективной, сегментация должна проводиться по определенным признакам.

Признак — это способ выделения данного сегмента на рынке. Следует подчеркнуть, что какого-либо универ­сального подхода к сегментации не существует. Поэтому целесообразно опробовать варианты сегментации на основе различных признаков (одного или нескольких одновременно), учитывая при этом специфику структу­ры спроса и предложения на данном рынке.

В туризме основными признаками сегментации являются:

• географические;

При сегментации рынка по географическим признакам целесооб­разно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожи­ми предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматривать­ся целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историчес­кую, политическую, этническую или религиозную общность.

• демографические;

Демографические признаки (пол потребителей, их возраст, количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловле­но доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также на­личием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи.

Так, по возрастному признаку можно выделить следующие сег­менты туристского рынка, которым должно соответствовать и раз­ное предложение туристского продукта:

• дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями, так и самостоятельно;

• молодежь (15—24 года);

• относительно молодые, экономически активные люди (25— 44 года), путешествующие в основном семьями (с детьми);

• экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путешествующие в основном без детей;

• туристы «третьего» возраста (60 лет и старше).

• социально-экономические;

Социально-экономические признаки предполагают выделение сег­ментов потребителей на основе общности социальной и профессио­нальной принадлежности, образования и уровня дохода. Так, имеются значительные различия в туристском поведении экономически активных людей и людей, не являющихся таковыми.

Сегментация по профессиональной принадлежности предполагает выделение множества сегментов в зависимости от профессии туристов. Она важна для организации профессионального специализированно­го туризма (например, туры для банковских служащих, работников сель­ского хозяйства, различных отраслей промышленности).

Существенное влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов (семьи, главы семьи, на одного члена семьи).

психографические;

Психографическая сегментация объединяет целый комплекс ха­рактеристик потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни». Последний представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мне­ниями, типом отношений с другими людьми и т.д.

поведенческие.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются пси­хографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как мотивы поездок, иско­мые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности

Сегментирование туристского рынка.

Покупатели имеют разные вкусы, привычки, возможности, и предъявляют неодинаковый спрос. Продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными прихнаками, хар-ся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения – сегментированием.

В туризме распространено деление тур. рынка по разным признакам.:

Признаки:

7. Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

8. Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции – увлечения.

9. Соц.-экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования., соц. статус, род занятий.

10. Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

11. Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).

12. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых известных и распространённых входят совокупность математич. Методов, получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить анализируемое множество объекттов на небольшое количество классов, однородных внутри и предельно отличных между собой.

. Сегментация туристского рынка

Любая фирма осознает, что ее товары не могут быть привлекательными для всех покупателей, поскольку их много, у них разные вкусы, нужды и привычки, они географически широко рассеяны. Ресурсы туристской фирмы также небезграничны, чтобы разрабатывать и производить товары, удовлетворяющие вкусы всех клиентов. Поэтому фирме лучше всего сосредоточить свои усилия на обслуживании определенных сегментов рынка. Каждая компания должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслужить. Но фирмы не всегда придерживаются такой тактики.

Существуют три подхода:

1.    Массовый маркетинг - массовые производство, распределение и стимулирование сбыта какого-либо товара для всех покупателей. Основной довод в пользу массового маркетинга заключается в том, что при подобном подходе должны макси-мально снизиться издержки, цены и сформироваться наибольший потенциальный рынок.   

2.    Товарно-дифференцированный маркетинг - выпуск двух или нескольких товаров с разными свойствами, разного качества, но с общей целью - создать разнообразие для покупателей.

3.    Целевой маркетинг - проведение разграничений между сегментами рынка, выбор одного или нескольких из них, разработка товаров и комплекса маркетинга для каждого сегмента. Фирмы все больше переходят от методов массового и товар-но-дифференцированного маркетинга к технике целевого маркетинга, который помогает им полнее выявлять имеющиеся маркетинговые  возможности.  Вместо  того  чтобы  распылять свои маркетинговые усилия, фирма сможет сфокусировать их на покупателях, наиболее заинтересованных в приобретении товара. Эффективная стратегия маркетинга предполагает точное определение целевых рынков и прилагает усилия на обслуживание только этих рынков. Целевой рынок - это сегмент общего потенциального туристского рынка, для которого предлагаемые туристские товары (услуги) будут наиболее привлекательными. Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами-продавцами и, следовательно, ужесточается конкуренция; большинство турорганизаций - предприятия малого бизнеса с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами. Поэтому турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, который требует проведения четырех основных мероприятий:

1)    сегментации рынка - определения принципов сегментации, составления профилей полученных сегментов;

2)    выбора целевых сегментов рынка - оценки степени привлекательности полученных сегментов, выбора одного или нескольких сегментов;

3)    позиционирования товара на рынке - решения о позиционировании товара в каждом из целевых сегментов;

4)    разработки комплекса маркетинга для каждого целевого сегмента. Первым шагом в туристском маркетинге является разделение рынка туристов на сегменты на основе некоторых значимых критериев. Затем необходимо сконцентрировать усилия на создании продукта, установлении цены и стимулировании спроса на обслуживание тех сегментов рынка, которые характеризуются наибольшим спросом на наши товары и услуги, т. е. на целевых рынках.

Сегментация рынка - это разделение рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка с последующей разработкой отдельного товара и комплекса маркетинга на данный сегмент.

Сегмент - та часть рынка, на которой потребители предъявляют одинаковые требования к товару .

1 См.: Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 1996. - С. 216. Некоторые части рынка могут быть недоступны или нежелательны для потребителя. Именно поэтому имеющиеся ресурсы компании должны быть сосредоточены там, где они могут дать наибольший эффект для достижения ее целей.

Целевые рынки определяются:

1)по географическим; 2) со-циодемографическим (возраст, доход, образование, расовая принадлежность, национальность, размер и жизненный цикл семьи, пол, религия, род занятий); 3) психографическим (духовные ценности, мотивы поведения, интересы, отношения, желания) и другим критериям. 1. Сегментация по географическим критериям предполагает разделение спроса на различные географические единицы в зависимости: •    от страны постоянного проживания: на внутренний, въезд-ной и выездной туризм; •    географической цели туристской поездки: по частям света, странам, регионам, кантонам, городам. Можно также взять за основу сегментации четыре рекреационные зоны:

Первая зона включает районы: Черноморский, Северо-Кавказский, Каспийский, Азовский.

Вторая зона: Центральный, Северо-Западный, Западный, Волжский, Уральский районы.

Третья зона: Обско-Алтайский, Енисейский, Прибайкальский, Дальневосточный районы.

Четвертая зона - Север. Любая туристская достопримечательность может быть привлекательна для многих сегментов туристского рынка. Менеджер по маркетингу должен рассмотреть каждый сегмент рынка и решить, какой из них предлагает наибольший потенциал для ведения прибыльного бизнеса. Турцентры могут иметь свои сегменты, определенные по нескольким критериям. Самым распространенным является географический критерий. Сегменты на основе данного критерия - туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха на курорте; региональные посетители (туристы, которые проживают в пределах региона, где располагается данный турцентр, и могут туда прибыть в течение четырех часов) и туристы, являющиеся местными жителями. Близость туристского направления является важным фактором: как правило, чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения большого числа посетителей. Для развития определенного турцентра турорганизации обычно обращаются с рекламными обращениями к крупным населенным центрам, находящимся поблизости от него. 2. Использование социодемографических критериев позволяет получить различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода. Социодемографические критерии - это возраст, пол, профессия туриста - главы семьи, величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи в целом и на одного ее члена, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский туризм, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм «юниоров». В зависимости от типа семьи спрос разделяется на семейный туризм (семей с детьми и без детей), туризм одиночек, туризм семей из пяти и более человек.

По уровню доходов туры бывают коммерческие, экономические, эксклюзивные, люкс-туры, социальные, среднего уровня, дешевые.

По возрастному признаку туры подразделяются на подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей «третьего» возраста. В зависимости от этапа жизненного цикла семьи: молодые одиночки, семьи без детей, семьи с детьми, одинокие люди. 3.. Сегментация туристского рынка по психографическим критериям означает, что при анализе потребителей исследуются их мотивы поведения, психологические особенности или образ жизни. Психографические, или психолого-поведенческие, критерии туристского поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность, организация и форма поездки (групповая или индивидуальная); используемые транспортные средства; средства размещения; удаленность турцели; длительность поездки (имеет большое значение для производителей туристских услуг, так как замечено, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и склонны к более интенсивной экскурсионной программе). К этим критериям относятся также источники финансирования поездки (социальный туризм - отдых малообеспеченных слоев населения, который субсидируется системой социального страхования; инсентив-туры -поощрительные поездки для сотрудников фирмы, их семей, финансируемые фирмой); консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки (турагент, туроператор). При психолого-поведенческой сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа» жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта. В зависимости от мотивации туристской поездки (цели путешествия) различают следующие сегменты туризма: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби-тур. Многие из них делятся на более мелкие субсегменты, например в рекреационном туризме это - отпускной туризм и туризм с целью лечения. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный - с рекреационным. Предпринимаются попытки обобщить те или иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих, объединив множество однородных признаков. Данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга. Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельности, например катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению. Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного сегмента. Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества. Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма.

52. Схемы сотрудничества туроператора с поставщиками услуг

Продвижение туристского продукта. Формирование сбытовой сети. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Нерекламные методы продвижения.

С-22. Схемы сотрудничества ТО с поставщиками услуг.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рес­тораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транс­портные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые органи­зации и многие другие. Все предприятия и организации, участ­вующие в комплексном обслуживании туристов во время про­хождения тура, в туристской практике принято называть по­ставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли тур­оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие ту­ристом тура как качественного товара во многом зависит от ка­чества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню по­требностей определенной группы туристов. Поэтому при со­ставлении программ туров особое внимание уделяется постав­щикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых парт­нером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, пред­приятия питания, транспортных услуг тому социальному сег­менту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составле­нию всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче­ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Приведем несколько примеров обслуживания по разным ви­дам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах опре­деляется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проезд­ных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных ли­ниях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на ос­нове агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на ос­нове аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаи­моотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем брониро­вании.

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под­боре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и ус­пешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уро­вень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересовать­ся его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с ту­ристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услу­ги самим туроператором или третьей стороной.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в па­кет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициа­тивный (отправляющий туристов) туроператор несет ответст­венность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официаль­ным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с ко­торым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед нача­лом сезона и информировать об этом туристов при продаже ту­ра. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответст­венно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.

53. Туристские формальности (таможенные, визовые)

2 Туристские формальности. . Туристские формальности.

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и прибываний (принцип VI)

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.

Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удосто­верение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от visum - просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.

В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:

единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;

национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

Существуют определенные медико-санитарные правила, по­зволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в ви­де информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.

Под страхованием понимается система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридичес­ких лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и прибываний (принцип VI)

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.

Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удосто­верение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от visum - просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.

В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:

единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;

национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

Существуют определенные медико-санитарные правила, по­зволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в ви­де информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.

Под страхованием понимается система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридичес­ких лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.

Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответству­ющих правил. В правилах страхования приводятся порядок за­ключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.Туризм, как вид путешествий, связанных с пересечением туристами гос границы, предусматривает осуществление тур формальностей, т.е. проверку соблюдения т-ми условий и правил, установленных гос органами стран въезда и выезда.

Эти правила вводятся гос-вом в целях борьбы с незаконной миграцией, международным терроризмом, торговлей наркотиками, проституцией и обеспечивают установленный порядок въезда в страну и выезда из нее. Специальные службы проверяют соблюдение т-ми паспортно-визового режима, требований о вакцинации (прививках), правил и условий провоза через границу вещей, товаров, валютных средств и проведения операций по обмену валюты.

Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает прямое воздействие на международные тур потоки, облегчая (или, наоборот, затрудняя) передвижение людей. Не способствуют росту тур путешествий сложная и затянутая процедура оформления выездных документов, чрезмерно высокий сбор; введение жестких ограничений на обмен валюты, от которого зависит уровень потребления товаров и услуг туристами.

54. Документооборот туристской фирмы при работе с потребителем

Виды документов. Документы для заказа. Документы для клиента. Документы, подтверждающие личность туриста. Факторы, влияющие на формирование перечня документов.

Заявка. Лист бронирования. Договор. Туристская путевка. Туристский ваучер. Информационный лист. Организация расчетов с клиентами. Приходный кассовый ордер. Контрольно-кассовая машина. Туристская путевка по форме «ТУР-1».

Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

Договорные отношения в туристском бизнесе.

Гражданско-правовой договор – это одно из основных средств регулирования рыночной экономики.

Для участников договора Гражданский кодекс предусматривает ряд правовых норм для обеспечения выполнения обязательств. К ним относятся:

-неустойка:

-задаток;

-поручительство;

-залог;

- ипотека предприятия.

Договор может быть нарушен одной из сторон, обеими сторонами в силу непреодолимых (форс-мажорных) обстоятельств, к числу которых относятся:

- стихийные бедствии (пожар, наводнение, землетрясение);

- военные действия;

- изменение нормативно-правовой баз;

- изменение политической ситуации и т.д.

Типовые договора, применяемые в туризме:

1. На этапе создания туристской фирмы:

- учредительный договор;

- бизнес-план;

- стратегия рекламной компании;

- обоснование инвестиционных программ;

- оказание юридической помощи;

- информационное и технологическое обслуживание;

- договор аренды офиса;

- договор аренды транспортных средств;

- договор аренды оргтехники и т.д.

2. Взаимоотношения клиента с туристской фирмой. В таком договоре оговариваются:

- дата вылета и прилёта;

- маршрут;

- название гостиницы и её «классность»;

- тип пансиона (питание);

- экскурсионная программа;

- особые условия (вид на море и т.д.).

3. Договора с зарубежными партнёрами:

особо оговариваются:

- единица измерения, на которую устанавливается цена;

- базис цены;

- валюта цены;

- определение уровня цены;

- система скидок;

- валюта платежа;

- способ платежа;

- график платежа;

- форс-мажорные обстоятельства.

4. Кадровые договоры.

5. Договоры страхования.

6. текущие договоры:

- договоры на предоставление услуг;

- договор о совместной деятельности;

- агентский договор;

- договор комиссии.

Виды и содержание договоров на тур и экскур обслуживане

Виды договоров на туристское и иное социально-культурное обслуживание клиентов (потребителей). Содержание договора, условия организации и оказания услуг, взаимные права, обязанности и ответственность сторон.

Согласно ГК РФ договор – согласованное волеизъявление двух или более лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации. Законодатель выделяет следующие группы условий:

простое условие

Это гарантия, которую туроператор дает турагенту и которое побуждает турагента заключать договор с клиентом.

фундаментальное условие

Это условие в договоре турорганизации, имеющее настолько важное значение, что договор становится бесполезным, если это условие будет пропущено.

туристские условия

Это условия, содержащиеся в письменном договоре между туристом и турагентом или туроператором:

сведения о туристе;

информация о туроператоре;

дата и время начала и окончания путешествия;

порядок встречи туристов

розничная цена турпродукта и др.

Виды договоров:

агентский договор

это соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и другие действия от своего имени, но за счет принципала.

Договор возмездного оказания услуг

Это договор, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется эти услуги оплатить.

Предварительный договор

Это договор, оформленный туроператором на основании конкретного заказа туриста по поводу формирования турпродукта.

Договор комиссии

Это договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.

Договор купли-продажи

Это договор в соответствии, с которым одна сторона (продавец) обязуется продать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

Договор перевозки

Это транспортное обслуживание туристов, относящееся к возмездному оказанию услуг.

Договор поручения

Это договор, согласно которому одна сторона (поверенный) за вознаграждение обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные действия.

Договор франшизы

Передача исключительных прав и привилегий на сбыт товаров охраняемых торговой маркой.

55. 23,58Классификация средств размещения. Содержание деятельности гостинично-туристского комплекса. Классификация предприятий общественного питания. Основные и дополнительные услуги гостиницы.

Понятие гостинично-туристкого комплеса. Функции гостинично-туристского комплекса.

Индустрия размещения туристов. Индустрия питания. Индустрия развлечений. Дополнительные услуги гостинично-туристского комплеса.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным кри­териям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие;

1. Месторасположение.

2. Продолжительность работы.

3. Обеспечение питанием.

4. Продолжительность пребывания гостей.

5. Уровень цен.

6. Уровень комфорта.

7. Вместимость номерного фонда.

8. Назначение предприятия.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1. расположенные в черте города (в центре, на окраине). Цен­ тральными являются практически все гостиницы делового назначе­ ния, отели люкс, гостиницы среднего класса;

2. расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

3. расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, на­ пример альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассмат­риваются пять местоположений отеля:

1) центр города;

2) аэропорт:

3) пригород;

4) курорт;

5) шоссе.

По продолжительности работы гостиницы бывают:

1. работающие круглогодично;

2. работающие два сезона;

3. односезонные.

По обеспечению питанием различают:

4 гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

» гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1. для длительного пребывания клиентов;

2. для кратковременного пребывания.

По уровню цен (в долларах США) на номера гостиницы классифи­цируют:

* на бюджетные (25—35); » экономичные (35-55);

* средние (55-95);

» апартаментные (65—125);

» первоклассные (95—195);

» фешенебельные (125—425).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду ^собственности и т.д. Однако на первое место при классификации ^гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта 'играет огромную роль в решении вопросов управления качеством ^гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный крите­рий, слагаемыми которого являются:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля од­ номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-

|:апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиени­ ческого назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

» состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегаю­щей к гостинице территории;

» информационное обеспечение и техническое оснащение, в том 'числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холо­дильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

» обеспечение возможности предоставления ряда дополнитель-'ных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имею­щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образова­нию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в осно­ве более тридцати систем классификации, наиболее распространен­ными среди которых являются следующие:

* европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", ба- [зирующаяся на Французской национальной системе классифика­ ции , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

» система букв (А, В, С, ^), используемая в Греции;

» система "корон", применяемая в Великобритании;

» система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это об­стоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-исто­рическими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направле­нии остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной ту­ристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МТА).

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной 'информации (313 — ЗШпйакНгес! ТЫЪггпаиоп 8у§1ет), принятая 23 декабря 1986 года Советом министров Европей­ского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 2.6). Цель этой системы состоит в том. чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть сущест­вующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. 818 удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего за­конодательства по защите интересов потребителей, не допускающе­го применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международ­ной практике подходы к разработке документов, непосредственно ус­танавливающих классификацию и порядок ее последующего прове­дения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем за­нимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также пред­приятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная, классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классифика­ция гостиниц в Российской Федерации осуществляется на осн. нии Положения о государственной системе классификации пх

ниц и других средств размещения При втором подходе разработкой, проведением и контролем зани­маются профессиональные объединения и союзы. Например, в Герма­нии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторан-ныххозяйств (ОЕНОСА), в Швейцарии — Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц.

Помимо классификаций, принятых государственными органами управления туризмом и профессиональными ассоциациями и объе­динениями, действуют классификации, принятые авторитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями. Как пра­вило, эти классификации носят субъективный характер и основывают­ся на таких абстрактных понятиях, как репутация, моральный климат, стандартный набор удобств и т.д., не предлагая полного перечня не­обходимого оборудования и точных стандартов для каждой из кате­горий.

Задача подобных классификаций — упростить сравнительный анализ деятельности гостиниц, позволяя работать со справочниками не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребите­лей. Такую классификацию предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма ЮТ(Ви5шез8 Тгауе! 1п1егаа1юпа1). Она издает ежегод­ный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран. Согласно классификации ВТ1 все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших.

ВТ1 оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответство­вать стандарту, принятому в той или иной стране. Для оценки класса гостиницы ВТТ приглашает независимых международных экспертов и поэтому класс гостиницы, приведенный в справочнике фирмы, по­лучает международное признание.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Ве­ликобритании наряду с системой "корон" используется классифика­ция, предложенная Ассоциацией британских турагентств — ВгШзп Тгауе! АШпопгу (ВТ А):

* бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

» гостиницы туристского класса — в структуре обязательно на­личие ресторана и бара;

» гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточ­но высок;

* гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

» гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и про­живания экстра- класса.

В Великобритании также реализуется классификационная схема для широкого спектра объектов размещения, включающего как рос­кошные отели, так и скромные фермерские домики на два номера, разработанная многопрофильной организацией АЛ (АшшпоЪИе Аззо-ааТюп деуеюртеп! Ьк}). Классификационная система АА признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслужив­ших право пользоваться ее эмблемой — черно-желтым знаком. Под­тверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели (Но1е1з, Ьос!§е Соип1гу, Ноше) и частные отели и пансионаты (Рпуа1е Но(е15, СиезГНошез), фермерские дома (Рапп-Ьоизек), небольшие дорожные гостиницы (1пп).

Отели в системе АА классифицируются от одной до пяти звезд. При этом оцениваются количество, качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда (размер отеля).

Отличительным свойством системы АА, помогающим клиентам ориентироваться во всем многообразии предлагаемых гостиничных услуг, является то, что лучшие отели одного класса отмечаются здесь красными звездами (К.ес1 згаг) (тогда как обычные — звезды желтого цвета на черном фоне). При выделении лучших отелей оцениваются не только качество номерного фонда, состояние общественных зон, качество питания, но и гостеприимство, опрятность персонала, об­щее впечатление клиентов от отеля.

Например, 5* — 4* Кед означает великолепный отель, рекомендуе­мый для посещения. Обеспечивает очень высокий уровень сервиса, питания и размещения; 3* —' 2* Кед — хороший отель, превышаю­щий необходимый для получения соответствующей категории уро­вень требований. Обеспечивает высокий уровень комфорта; 1* Кед — отель среднего уровня, обеспечивающий приемлемый уровень об­служивания и комфорта.

В 1987 году АА ввела новую категорию средств размещения под названием "Ьодёе" (домик, сторожка, приют), предлагающую широ­кие возможности для отдыха и обеспечивающую высокий уровень комфорта, в основном соответствующий требованиям, предъявляе­мым к двухзвездным отелям. Тем не менее предприятия категории Ьоо^е не подлежат "звездной" классификации, так как в них отсутст­вует ряд характерных для отелей услуг. Услуга питания обычно пре­доставляется вне отеля в близлежащем ресторане.

Уровень комфорта частных отелей и пансионатов, фермерских домов и небольших придорожных гостиниц в большинстве случаев находится на уровне требований к 1*. В основном это предприятия типа "ночлег и завтрак" (Ъед апй ЬгеакГак!). Поэтому при оценке услуг внимание акцентируется не на количестве, а на качестве ограничен­ного спектра услуг, оказываемом гостеприимстве, создании теплой дружественной атмосферы. Частные отели, пансионаты, фермерские дома, небольшие придорожные гостиницы в системе АА классифи­цируются от одной до пяти Р (от "риаШу" — качество): 5<3 — лучшие из избранных, 4р — избранные, Зр—1Р — рекомендуемые.

АА также инициировала создание специальной классификации для ресторанов, которые отличаются кухней и винным погребом. Та­кие рестораны отмечаются специальным знаком — розеткой (от од­ной до пяти).

АА постоянно публикует информацию о предприятиях, вошед­ших в систему. Так, информация о звездных отелях содержится в "АА МетЬег НапсШоок" и ежегодном издании "АА Но(е1 т Вгйат аш! 1ге1апо!", об отелях с ресторанами, отмеченными розетками, — в "АА Вез1 К.ез1"аигаШ т Вп1ат СиШе", об объектах размещения, классифи­цированных в системе О, — в "Вей Вгеакйзт т Втат апс! 1ге1апсГ.

Также в системе АА имеется самая престижная награда — это признание гостиницы отелем года. Эту награду ежегодно получают только четыре избранных отеля — по одному в Англии, Шотландии, Уэлсе и Ирландии.

Наиболее распространенной считается Французская националь­ная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количе­ства звезд (1*, 2*, 3*, 4*1 или 5*), одна категория без звезды. Такая си­стема позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требова­ниям-критериям, объединенным в следующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижно­стью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европей­ской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каж­дого класса определенному количеству звезд:

туристский класс — 1*;

стандартный класс — 2*;

комфортный класс — 3*;

первый класс — 4*;

люкс — 5*.

Следует отметить, что попытки установить соответствие с систе­мой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, делаются и в других системах (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гости­ницы категории А соответствуют уровню четырех звезд, В — трех звезд, С — двух звезд, О — одной звезды. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используе­мую в Великобритании, с системой "звезд", необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великоб­ритании наиболее распространенной, также предусматривает подоб­ное соответствие:

бюджетные гостиницы — 1*;

гостиницы туристского класса — 2*;

среднего класса — 3*; первого класса — 4*; высшей категории — 5*.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75 % номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению са­нузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие сюит-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Дополнительные (факультативные) критерии.

По последнему требованию установлено следующее число до­полнительных услуг: для гостиниц класса люкс — 270, первого — 120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристского — 0.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприя­тий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обяза­тельные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого клас­са — 90,комфортного — 50, стандартного — 15. Кроме того, указан­ным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (4*). В США нет официально утвержденной правительством класси­фикации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (5*) присуждается двумя учреждениями: Атепсап АшотоЬПе А5$ос1а1юп (ААА) и МоЬИе тгзус! Сшс1е.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановле­нием Госкомцен СССР от 2.03.1979 года №.154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ве­домственной подчиненности, и предполагало подразделение гости­ниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей — на пять разрядов: высший А, выс­ший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюде­ние предусмотренных Положением минимальных требований, объе­диненных в следующие группы:

* общие требования;

» коммунальное оборудование здания;

4 лифт;

» информационные услуги;

» общественное питание;

• характеристика номерного фонда;

• торговое и бытовое обслуживание;

• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

» медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсо­нала, аптечный киоск;

» культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в России были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требо­ваний к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 'Туристе ко-экскурс ионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы под­разделялись на пять категорий с присвоением от 1* до 5*, мотели — на четыре категории с присвоением от 1* до 4*.

21 июня 2003 года Приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России) № 197 утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Данное Поло­жение определяет средства размещения как предприятия различных организационно-правовых форм (в том числе индивидуальные пред­приниматели), занимающиеся временным размещением туристов, имеющие не менее пяти номеров, и относит к их числу гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Согласно Положению все вышеуказанные средства размещения классифици­руют по пяти категориям: высшая категория — пять звезд, низшая — одна звезда. Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории без звезд.

Оценка средств размещения базируется на совокупности мини­мальных требований к средствам размещения различных категорий, в том числе и к категории без звезд (приложение 1), и критериев их балльной оценки (приложение 2).

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее — Система) устанавливает цели, область распространения, нормативную базу, организационную структуру Системы и функции ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленные в Сис­теме, порядок рассмотрения апелляций, обеспечение конфиденци­альности информации, язык Системы, правила применения знака категории средства размещения. Помимо вышеотмеченных требова­ний к средствам размещения различных категорий и критериев их балльной оценки нормативная база Системы включает также требова­ния к номерам различных категорий ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия" и с первой по пятую категории; приложение 3) и критерии балльной оценки номеров (приложение 4), требования к деятельно­сти структурных подразделений Системы, требования к организации работ по классификации средств размещения, требования к экспер­там Системы и порядок их аттестации.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гости­ничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, рас­пространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассог объединя­ет ряд предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Моуо(е1 и Мегсигу входят в группу А1па, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "ОогаНа", что означает "ку­рортная гостиница".

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному коли­честву звезд по европейской системе

Вместимость номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (но­меров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, сред них и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности со­циально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник "Малые гостиницы мира класса люкс" включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с коли­чеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой счи­тается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40—80 мест, большой — свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

+ средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

+ большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного ком­плекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

» вместимостью номерного фонда;

» назначением гостиницы;

» наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют:

» по числу мест;

» количеству комнат;

» назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более до­рогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного прожи­вания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, а также одна двухспальная кровать. В этом случае двухместный номер используется для размещения суп­ружеских пар.

По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, нахо­дящихся в деловых поездках и командировках. Помимо стандартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса — номера для размещения широ­кого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обста­новкой и оборудованием, что отражается на невысокой цене разме­щения.

Номера-апартаменты — 2,3,4-комнатные номера, предназначен­ные, как правило, для долгосрочного размещения различных катего­рий туристов. Иногда апартаменты имеют до восьми комнат: гостиная, одна или несколько спален, рабочий кабинет, прихожая, два и более санитарных узла с различным оборудованием, гардеробная со встро­енными шкафами, отдельная кухня или кухня-ниша с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, мик­сером и т.д.), что позволяет обеспечить туристам практически до­машние условия пребывания. По существу такие номера представляют собой многокомнатные квартиры. Их площадь различна и в основном зависит от числа комнат и уровня комфорта гостиницы. В структуре номерного фонда гостиниц число номеров-апартаментов обычно не превышает 5-10 %. В Положении о государственной системе клас­сификации гостиниц и других средств размещения в РФ (21.07.2003) апартамент определен как номер в средстве размещения площадью не менее 40 м, состоящий из двух и более жилых комнат (гости­ной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.

Положением о государственной системе классификации гости­ниц и других средств размещения также определены и другие катего­рии номеров средств размещения туристов: "сюит", "люкс", "сту­дия", номера с первой по пятую категорию.

"Сюит" — номер в средстве размещения площадью не менее 75 м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, каби­нета, спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200x200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

"Люкс" — номер в средстве размещения площадью не менее 35 м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан­ный на проживание одного-двух человек.

"Студия" — однокомнатный номер площадью не менее 25 м, рас­считанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, по­зволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/сто-ловой/кабинета.

Номер первой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух че­ловек.

Номер второй категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умываль­ник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рас­считанный на проживание одного/двух человек.

Номер третьей категории — номер в средстве размещения, со­стоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на прожива­ние нескольких человек, с площадью из расчета на одного прожи­вающего: 6 м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м в зданиях сезонного функционирования.

Номер четвертой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умываль­ником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м в зданиях сезонного функционирования.

Номер пятой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умы­вальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающе­го: 6 м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м в зданиях сезонного функционирования.

К каждой категории номеров установлены минимальные требова­ния, касающиеся их технического оснащения, оснащения мебелью и инвентарем, инвентарем и предметами санитарно-гигиенического назначения (приложение 3). Также при присвоении определенной ка­тегории должны быть учтены критерии балльной оценки номеров (приложение 4), соответствующие следующему суммарному количе­ству баллов: высшая "сюит" — 45 баллов; высшая "апартамент" 45 баллов; высшая "люкс" — 45 баллов; высшая "студия" — 45 бал­лов; первая — 23 балла; вторая — 9 баллов; третья — 9 баллов; четвер­тая — 8 баллов; пятая — 4 балла.

2.3. Организация интерьера помещений гостиничного комплекса

Номенклатура мебели для номерного фонда гостиниц и ее разме­ры зависят от плошади номеров различных категорий и предъявляе­мых к мебели требований. Минимальные требования к оснащению мебелью и инвентарем номеров различных категорий содержатся в Положении о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (приложение 3).

В гостиничном номере обязательно должна быть кровать (мини­мальные размеры односпальной кровати — 80х ] 90 см для гостиниц категорий 1*, 2*; 90x200 см для гостиниц 3*, 4*, 5*; двуспальной — 160x190 см для гостиниц категорий 1*, 2*; 160x200 см для гостиниц категорий 3*, 4*, 5*). В номерах категорий "сюит" и "апартамент" размеры двуспальной кровати не должны быть менее 200x200 см.

Из других мебельных изделий в гостиничных номерах должны находиться прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места; шкаф, отдельно стоящий или встроенный, с полками или без полок (при наличии комода с ящиками), с вешалкой и плечиками в количестве не менее пяти штук на одно место; вешалка для верхней одежды и головных уборов (вешалка для верхней одежды может на­ходиться в шкафу, разделенном на две части); стулья или кресла (не менее одного на проживающего); диван (в номерах категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "студия"); стол или туалетный стол; письмен­ный стол с рабочим креслом в номере категории "сюит"; журналь­ный столик (в номерах категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "студия", 1-й категории для гостиниц 4*, 5*); полка (подставка для багажа); подставка (полка) под телевизор. В номерах категории "апартамент" обязательно наличие кухонного оборудования.

Расстановка предметов мебели в номерах должна учитывать их функциональное назначение. Так, рабочий стол рекомендуется ста­вить у окна (параллельно или торцом к нему); мебель для отдыха (кресло и журнальный столик) в зоне, просматриваемой от дверей; полку (подставку для багажа) — ближе к двери или в блоке с рабочим столом.

При размещении мебели обязательно учитывают нормы разры­вов и проходов между мебельными изделиями.

Особенность требований, предъявляемых к меблировке помеще­ний гостиничного комплекса, вызвала необходимость организациспециализированного производства гостиничной мебели. В настоя­щее время для новых и реконструированных гостиниц мебель изго­тавливается по специальным заказам.

Эстетический комфорт предполагает положительный эмоцио­нальный настрой человека. Это обеспечивается благодаря средствам и приемам, с помощью которых достигается объединение всех эле­ментов интерьера в единое целое. Эстетический комфорт интерьера в первую очередь зависит от гармоничности предметно-пространст­венного окружения.

Для достижения красоты интеръера необходимо решить ряд за­дач. В частности, обеспечить композиционную целостность интерье­ра, принять решение по выбору цвета (значение цвета см. п. 5.3.2), отделочных материалов, дизайну мебели и оборудования. Немало­важную роль для достижения эстетического комфорта в гостиницах играют произведения живописи, скульптуры, элементы декоратив­но-прикладного искусства, озеленение.

За использование в интерьере гостиничных номеров ценных ху­дожественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева при присвоении категории гостинице со­гласно критериям балльной оценки, предусмотренным в Положении о государственной системе классификации, может быть присвоено 4 балла.

Элементы декоративно-прикладного искусства, дополняя внут­реннюю обстановку дома, украшают быт человека. Задача декора­тивно-прикладного искусства — создавать красивые веши, постоянно окружающие человека, совершенствовать материальную, бытовую и художественную культуру, содействуя эстетическому воспитанию. Основным отличием декоративно-прикладного искусства от всех видов искусства является сочетание утилитарной и эстетической функций. К элементам декоративно-прикладного искусства, имею­щим художественную ценность, относятся художественная мебель, художественная ткань, ковры, посуда и некоторые другие изделия.

Озеленение помещений гостиничного комплекса является одним из эффективных средств их декоративного убранства. При помощи озеленения также решаются задачи визуального расширения (или наоборот) пространства, улучшается микроклимат.

В гостиницах, особенно в вестибюлях, холлах, на нижних этажах, озеленение служит активным художественным средством разделе­ния пространства на функциональные зоны. Эту задачу выполняют группы крупных зеленых декоративных растений, вносящих в убран ство интерьера иллюзию непосредственного единения с окружаю­щей живой природой, связи с экстерьером здания. Для разделения площади применяют группы растений, разных по размерам, видам, форме и цвету.

Как декоративный элемент озеленение входит в оборудование открытых помещений гостиниц — внутренних двориков, соляриев, террас, балконов, летних кафе и баров.

Особую роль в приближении человека к природе играет озелене­ние, введенное в архитектуру в виде так называемых зимних садов. В зимнем саду первого этажа гостиниц заглубленные газоны разделя­ют дорожками из мраморных или искусственных, бетонных, мозаич­ных, терракотовых и других видов плит. Среди выбранных для сада растений могут быть и высокие деревца, в том числе и декоратив­но-плодовые, вечнозеленые декоративно-лиственные, и цветущие кустарники, и кадочные растения, достигающие при надлежащем уходе крупных размеров.

Крупные гостиничные комплексы имеют собственные оранже­реи или садовые хозяйства, в которых выращиваются цветущие и де­коративно-лиственные растения. Оранжереи обеспечивают гости­ницу в течение года срезанными цветами.

56.Технологичесская цепочка действий при оформлении и размещении гостя.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ТУРИСТОВ.

Первичным поселением в гостиницу занимаются администратор, портье (дежурный по этаж), кассир, дежурная паспортного стола и младший обслуживающий персонал службы приема и размещения (швейцар, подносчик багажа, посыльный).

Администратор выясняет наличие бронирования, а при его отсутствии наличие свободных мест и оговаривает с гостем условия размещения: количество и категорию номера, его расположение и оборудование, особые пожелания, порядок и форму оплаты.

Затем гость заполняет анкету (регистрационную карточку) в 1-м или 2-х экземплярах:

- паспортные данные

- адрес места жительства

- цель поездки

- срок проживания

- личная подпись.

Администратор сверяет данные анкеты с паспортом, вписывает в нее индекс поселения, номер комнаты, дату и время прибытия гостя и ставит свою подпись. Далее один экземпляр анкеты передается в алфавитную картотеку паспортного стола, где хранится 6 месяцев. Затем администратор заполняет «Разрешение на поселение» в 2-х экземплярах (1ый экземпляр - кассиру, 2ой - портье или дежурному по этажу). В нем указывается:

- название города, наименование гостиницы

- номер этажа, комнаты и места

- категория номера

- Ф.И.О. гостя

номер письма-заявки на бронь

- вид расчета

- тип тарифа

- размер оплаты за бронь

- страна

- фамилия дежурного администратора.

Далее администратор выписывает карту гостя (визитную карту). Это документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Также выполняет справочно - информационную функцию. В ней указывается:

- данные о местоположении, адрес и телефон гостиницы

- фамилия гостя

- номер этажа и комнаты

- срок проживания

- некоторые правила пользования и внутреннего распорядка гостиницы

- цветом обозначается пол гостя

- пропуск на вынос вещей и отметка о принятии номера (при выезде)

- подпись администратора.

Затем гость оплачивает проживание (минимум - за одни сутки) и получает один из двух экземпляров счета (первый экземпляр остается у кассира и идет в подшивку документов за смену). Счет является финансовым документом и без печати службы приема недействителен.

Далее гость получает взамен визитной карты ключ от номера, предъявляет портье или дежурной по этажу счет и размещается в номере. Администратор все необходимые данные о госте обязательно заносит в компьютер.

57. Классификация предприятий питания

Для классификации предприятий питания индустрии гостепри­имства используется ряд критериев, наиболее важными среди кото­рых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является глав­ным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

» ресторан;

4 кафе;

» бар;

• буфет;

• закусочная;

» столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку клас­сификации характерны соответствующий ассортимент блюд и на­питков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации.

Определения каждого типа предприятий питания приводятся в ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация пред­приятий":

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ас­сортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фир­менные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повы­шенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потреби­телей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее или реализующее блюда в соответствии с разнообраз­ным по дням недели меню.

Закусочная — предприятие общественного питания с ограничен­ным ассортиментом блюд несложного приготовления из определен­ного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания по­требителей.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько предприятий питания различных типов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах обычно несколько предприятий питания, как правило, ресторанов, кафе, баров, с разной специализацией и раз­ным уровнем цен на блюда и напитки. Согласно Положению о госу­дарственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации, ресторан или кафе как тип предприятий питания обязательно должны присутствовать в струк­туре средств размещения, имеющих категории 2* и 3*. Обязательное наличие ресторана с несколькими залами (в том числе банкетным с возможностью трансформации в конференц-зал), а также кафе и бара предусмотрено для гостиниц и других средств размещения туристов, имеющих категорию 4* и 5* (приложение. 1). При прове­дении оценки средств размещения различных категорий такой критерий, как наличие в их структуре ресторанов, кафе и других предприятий оценивается в 1 балл за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов в целом, наличие же ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами оценивается в 5 баллов (приложение 2).

Также балльной оценке подвергается и такой критерий, как пло­щадь гостиничного комплекса, занятая предприятиями питания {ресторанами, барами). Площадь, занятая ресторанами в расчете 1,2м² на 1 проживающего, оценивается 1 баллом; 1,6м²—.2 баллами, 1,8 м² — 3 баллами. Площадь, занятая барами, в расчете 0,39 м² на 1 проживающего, оценивается 1 баллом; 1,3 м² — 2 баллами; 1,8 м² —3 баллами. Для ресторанов допускается уменьшение данного крите­рия на 20 % в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания (приложение 2).

Месторасположение. В зависимости от месторасположения раз­личают:

* городские рестораны. Расположены в городской черте и предла­ гают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо спе­ циализируются в предоставлении обедов и(или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

» вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэро­вокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

* вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего сле­ дования и предназначены для обслуживания пассажиров, находя­ щихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а так­ же дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, со­ ки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

* рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официан­ тами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теп­ лоходах может быть несколько ресторанов;

» рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомо­биль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине офици­антами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположе­ния в гостиничном здании:

* вестибюльный бар (лобби-бар) служит удобным местом для встреч

и бесед;

* ресторанный бар традиционно является самым притягательным

элементом интеръера ресторана;

» вспомогательный бар представляет собой торговую точку, рас­положенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредст­венно в номерах;

» банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется ис­ключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как пра­вило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярны вин, напитков, пива;

• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только ку­ рортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут рас­ слабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо друго­ го напитка;

• мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых ком­ натах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое вре­ мя суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого включается в общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

* общедоступные;

» связанные с обслуживанием определенного контингента кли­ентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексо! предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в боль­шинстве случаев они являются общедоступными. В основном ш этой причине предприятия питания в структуре гостиничных ком­плексов имеют отдельный от гостиницы вход, вестибюль и гардероб, а гостиница соединяется с рестораном и кафе через вестибюль гости­ницы и гостиничные холлы, расположенные на том же этаже, чтс и основные торговые залы предприятий питания. Существуют также гостиницы, как правило небольшой вместимости, имеющие с ресто­раном общий вход, вестибюль, гардероб и санузлы. Такое планиро­вочное решение позволяет сократить площади этих помещений и, частично, обслуживающий персонал, однако имеет существенные недостатки, так как не позволяет изолировать гостиницу от сторон­них посетителей ресторана, что усложняет решение вопросов, свя­занных с охраной и безопасностью гостей.

Предприятия питания в составе отел ей-клубов, пансионатов об­служивают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широ­ты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выде­лить две большие категории предприятий питания:

1. полносервисные;

2. специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в боль­шинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирмен­ных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кух­ни" (фр. Наше сшзте). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и уса­живает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет не­забываемое впечатление.

Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (француз­ской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на од­ном или нескольких наименованиях блюд.

Рассматриваемый признак классификации предприятий пита­ния носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же рес­торан может быть одновременно и полносервисным и специализи­рованным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассорти­мент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания наиболее просто спе­циализировать бары — в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

Винные бары наиболее популярны среди всех видов баров. Если бар работает при ресторане, он может быть предназначен для встречи гостей перед началом приемов и размещается недалеко от входа. В этом случае он играет роль бара-аперитива, места сбора гостей, проведения деловых переговоров и коротких встреч. Подобные бары должны обеспечивать высочайший уровень обслуживания, так как являются лицом всего предприятия. В меню винных баров включает­ся прежде всего широкий ассортимент вин, а также крепкие спирт­ные напитки, коктейли, соки, фруктовая и минеральная вода, табач­ные изделия. Также предлагают бутерброды, легкие закуски, салаты, кондитерские изделия.

октеиль-бары и коктейль-холлы располагают более широким ас-дментом смешанных и алкогольных напитков, чем винные бары, размещаются, как правило, при ресторанах и в гостиницах: ино-то открытые допоздна бары с оригинальным интерьером, боль-: выбором закусок и набором услуг. Кроме разнообразных кок-ей здесь имеется большой выбор коньяков_; крюшонов, пуншей, ов, закусок, фруктов, кондитерских изделий. В небольших залах посетителей обслуживают бармены за стой-, в больших залах — бармены за стойкой и официанты в зале за

[иками.

Пивные бары специализируются на продаже пива в разлив и ма-ного пива в бутылках. В настоящее время многие бары специали-уются на продаже пива одной компании-производителя. Прода-других алкогольных напитков в пивных барах не допускается, иву предлагаются специальные закуски несложного приготовле-I, бутерброды, чипсы, сырные палочки, соленый миндаль, фис-

Молочные бары специализируются на приготовлении и продаже ночных и сливочных коктейлей, мороженого, изделий из творога ьр. Кроме того, здесь реализуются кондитерские изделия, мине­рные и фруктовые воды. Обслуживание и расчет производится эменами. В торговом зале молочных баров должно быть преду-отрено несколько низких столиков для детей. Интерьер таких ба-в требует более ярких красок и хорошего освещения. Молочные ры работают в основном в дневное и непозднее вечернее время.

В последнее время можно говорить о сформировавшемся виде ров — десертном. Он довольно широко распространен и приобрел тулярность у различных контингентов клиентов. Здесь предлага-гчай, кофе, какао, соки, молоко, морсы, фруктовые салаты, муссы, гле, мороженое, взбитые сливки и другие всевозможные десерты.

Кофе-бар предлагает широкий выбор кофе, кондитерских изде-*й, ликеров, коньяков, бренди. Кофе входит в состав приготавли-шмых коктейлей. Обслуживание осуществляют официанты.

Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа

специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блин-ая, бульбяная, бульонная и т.д.).

Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 00 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — 50, 100, 200, 500 и бо-ее мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания

предприятия питания делят:

4 на предприятия самообслуживания;

» с частичным обслуживанием официантами;

» с полным обслуживанием официантами;

* с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования. Предприятия питания бывают:

» постоянно действующие;

» сезонные;

а также

» работающие в дневное и вечернее время; » работающие в ночное время (ночные бары). Время функционирования предприятий питания, находящихся в составе гостиничного комплекса, согласно Положению о государ­ственной системе классификации гостиниц и других средств разме­щения, оценивается определенным количеством баллов (не менее 14 часов в сутки — 6 баллов, не менее 12 часов в сутки — 4 балла, не менее 8 часов в сутки — 2 балла). Время работы баров в течение 14 ча­сов в сутки оценивается 8 баллами, 12 часов — 6 баллами, 8 часов —

2 баллами (приложение 2).

Уровень обслуживания. Согласно ГОСТ Р 50762-95 "Обществен­ное питание. Классификация предприятий" рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг под­разделяют на три класса — люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

* люкс — изысканность интерьера, высокий уровень комфорт­ности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изыскан­ных заказных и фирменных блюд, изделий — для ресторанов; широ­кий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров; * высший — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфорт­ность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, за­казных и фирменных блюд, изделий — для ресторанов; широкий вы­бор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров;

* первый — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разно­образный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков слож­ного приготовления — для ресторанов; набор напитков несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров.

Кафе, закусочные и столовые согласно ГОСТ Р 50762—95 на классы не подразделяют.

В Республике Беларусь объекты общественного питания по уров­ню и условиям обслуживания, комфортности, номенклатуре и каче­ству предоставляемых услуг подразделяются согласно Инструкции по классификации торговых объектов общественного питания, ут­вержденной Постановлением Министерства торговли Республики Беларусь, на следующие наценочные категории: люкс — 250 %, выс­шая — 200 %, первая — 150 %, вторая — 80 % , третья — 40 %.

Своеобразная классификация ресторанов, имеющая междуна­родное значение, представлена в самом знаменитом ресторанном справочнике Европы — "Красном гиде Мишлена ", существующем уже 104 года, который ежегодно выходит во Франции, Великобритании, Ирландии, Германии, Испании, Италии, Швейцарии, Бенилюксе. Все рестораны, указанные в справочнике, имеют одну — три звезды. Оценку ресторанов проводят никому не известные эксперты-гурманы. Критерии оценки являются закрытыми и не афишируются. Однако известно, что важнейший критерий, по которому рестораны получа­ют звезды Мишлена — это кухня. Поэтому главное лицо в рестора­не — это шеф-повар. Именно от него зависит, будет ли отмечен рес­торан звездой Мишлена или нет. Одна звезда указывает на высокое качество кухни; две звезды — блюда ресторана могут рассматривать­ся как произведения искусства; три звезды имеют рестораны с автор­ской кухней величайших, зачастую потомственных шеф-поваров — гениев своего дела. Ресторан не может получить звезду навсегда. Если кухня перестает соответствовать завоеванному статусу, ресторан может лишиться звезды. Шеф-повар может, уходя из ресторана, уне­сти звезду с собой (перенести в другой ресторан, где будет работать).

Теоретически владельцу ресторана не рекомендуется упоминать о звездах, которыми отмечен ресторан. Также запрещается использо­вать знак отличия в рекламных целях. Узнать классификацию можно только приобретя ''Красный гид Мишлена".

Условия питания и методы обслуживания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостинич­ных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания'.

1. полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — ти!1 Ьоагй (РВ);

2. полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — пагГЪоап! (НВ);

3. только завтрак, то есть одноразовое питание — Ьед ало¹ ЬгеаШз! (ВВ).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в сис­теме клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — а!1 шс!и51Уе (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с раз­мещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (еигореап р!ап, ЕР). Представляет со­бой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости разме­щения без учета питания. В этом случае точное время прибытия кли­ента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

» по американскому плану (атспсап р!ап, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также мо­дифицированный американский план (той! Л ей атепсап р!ап, МАР) и континентальный план (сопипеп1а1 р!ап), при которых туристы мо­гут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и од­норазовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслужива­ния требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени при­езда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление при­вычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия простав­ляются специальные "коды питания". Например, код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по вре­мени в день прибытия он успел получить полное трехразовое пита­ние. "Ь" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, "О" — только ужин, и "К." — в день приезда только номер без пита­ния. Используется еше код "8Ь" ($1еер — ночевка) — клиент прибыл поздно вечером, который по существу равносилен коду "К". Подоб­ного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при ре­гистрации времени отъезда: "В" — отбыл после завтрака, "Ь" — по­сле обеда, "О" — после ужина, специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтра­ков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во мно­гом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

» помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чис­тым и хорошо проветренным;

• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов}, сотрудники должны быть бодрыми и проявлять актив­ ность;

• должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из англий­ ского языка (соШтепЫ ЪгеаКГакг) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее вре­ мя не является единственным видом завтрака, используемым в гос­ тиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гос­ тинице,

2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — согПшета! р!из ЪгеаНай). Этот вид завтрака получил распростране­ ние в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континенталь­ ному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфру- товый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский зав­трак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоко­лада) , принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные из­делия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "зНог! ЬгеакГа$Г" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (ш!1 епёНзп ЬгеакГа$1). Английский завтрак сер­вируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополни­тельно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фрук­товые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским, или дипломатический завтрак, кото­ рый подается, как правило, по официальному поводу. Проводится в предобеденное время и длится в течение 1,5—2 часов. Обычно пред­ лагаются разнообразные канапе (маленькие бутерброды) с деликате­ сами, небольшие холодные и горячие закуски, возможно горячие мясные блюда, десерты. Из напитков — вино, шампанское, кофе, чай. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Они едят стоя. Вместо вилок часто используют специальные заостренные палочки, воткнутые в канапе и закуски. Для уборки пустых бокалов или таре­ лок, а также подносов ставят несколько маленьких столов (так назы­ ваемые столики-бистро). На них устанавливают также пепельницы, если не используются большие напольные пепельницы на ножке.

6. Поздний завтрак, или ланч. Этот термин американского происхо­ ждения (от 1ипсп — второй завтрак). Время предоставления — 10.00—14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Среди специали­ стов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные дни. Типичный пример ланча — так называемый новогодний. Многие отели предлагают специальный воскресный ланч-буфет. В настоящее время часто проводятся бизнес-ланчи.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые при­вычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скан­динавских и других гостей (табл. 5.2).

При организации завтраков, обедов и ужинов используются раз­личные методы обслуживания:

• обслуживание "а ля карт"; » "а парт";

• "табльдот";

• шведский стол, или буфет.

Обслуживание "а ля карт " (а 1а саПе). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ пере­дается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей сто­роны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (сугге­стия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и да­же, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимают­ся с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в уме­лых продавцов ресторанн ых услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоем­ким, в настоящее время он является и самым распространенным ме­тодом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответству­ет желаниям гостей.

"А парт " (а рап). При данном методе обслуживания гости, пред­варительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежу­ток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот "(ГаЫе^'Но(е). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню (комплексное меню). Часто используется в пансионатах, домах от­дыха и других средствах размещения, где производственные мощно­сти и возможности кухни достаточно ограниченны.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что пред­ложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, ко­фе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Шведский стол — один из самых распространенных методов подачи завтраков в гостиницах.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

+ увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

• ускоряет процесс обслуживания;

• требует меньшей численности квалифицированного персона­ ла и т.д.;

» позволяет наглядно оценить меню. Можно даже почувствовать аромат блюд, оценить количество и соотношение продуктов в том или ином салате;

» при данном методе не ограничивается объем порций.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод об­служивания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного шведского стола отличается от класси­ческого понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяе­мого на предприятиях питания. Используется также понятие ""швед­ская линия". В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии оп­ределенных компонентов меню.

Шведский стол, или так называемый "сморгосбурдет" (бутер­бродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты ку­линарного дела считают, что более правильно было бы назвать его "скандинавским" или даже "балтийским" столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все про­дукты шведского стола не имели ничего национально-специфиче-1ского, их состав и сочетание в совокупности представили собой не­что "оригинальное" и абсолютно не свойственное другим народам. В шведский стол входили немецкие колбасные изделия (вареная кол-.баса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразное сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характер­но, что шведский стол не включает закуски, изготовленные путем хо­лодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедлен­ного употребления. Меню шведского стола специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в шведском столе мясных варено-копченых и рыб­ных сыро- и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название "сморгосбурдет" — бутербродный стол. Первый компонент — это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и "твердый", специфический, высушенный впрок для нужд рыбаков, моряков и охотников, так на­зываемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в XX веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах

Виды сервиса

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории оснащения предприятий питания используются различные виды фвиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

» французский;

» английский;

* американский;

» немецкий;

ф русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официан-ами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов ысокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоя-иим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонст-)ируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие чело-!еком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает шпетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу ; блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского ;ервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслужи-шет себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслужива­ющего персонала, в составе которой должны быть:

1. менеджер ресторана — метрдотель (фр. тайге й'ло1е1);

старший официант (сЬеГйе гап§), ответственный примерно за4) официант, подающий воду (сотпш йе гапё). Он также переда­ ет заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

5) официант по винам — сомелье (§оттеНег). Французский вид сервиса может быть использован как при об­ служивании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса:

постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость. Английский сервис (обслуживание с приставного столика, англ. ёиешЗоп). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудо­емким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдель­ных столиков.

Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ста­вится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за кото­рым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса;

идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарел­кам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря про­стоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса:

низкая трудоемкость;

требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания:

слабый контакт с гостем;

установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставит­ся на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса:

гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

низкая трудоемкость.

2. четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

помощник старшего официанта (ёегш сЬеСёе гап§) — прини Недостаток немецкого сервиса — использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно. Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Офи-

Iциант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами пе­рекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса — гость сам определяет же­лаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость;

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

59. Особенности использования франчайзинга в сфере сервиса и туризма.

Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг, управление по контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии, произв-во копм-ов и др. техники).

Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality Franchising System – 900 отелей.

Место – “Choice Hotels Group”.

Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об условиях», создающий инф-ю:

• квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

• краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

• разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

• описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

• опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести перед заключением д-ра.

Договорр фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

• использ-е фирменного знака

• технологии

• использ-е методов работы

• системы резервирования

• система отработанных м-говых процедур

• система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

потеря индивидуальности на рынке

отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно

фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

• оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

• Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-говые услуги

• 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

• 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

• Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

• Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

• Отсутствие платежей по д-ру

• Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

• Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

“Richfield Hotel Management”

“Doubletree Hotel Corp.”

“Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное контрактом

Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединяться с уже действующей большой цепью.

В каждом договоре франшизы франчайзодатель предоставляет право использования символа (торговой марки), ноу-хау, системных структур франчайзодателя. Обычным условием является участие в рыночной стратегии. Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Продавая франчайзинг, франчайзодатель вкладывает только имидж, технологию, созданные наработки, а не деньги тем самым развивая свой бизнес и приобретая дополнительный источник дохода.

Срок действия франчайзинга за рубежом-5-20 лет.

Основные платежи определяются для гостиниц по минимуму, зависят от числа комнат в предлагаемом предприятии и колеблются в пределах от 30 до 300 долларов США за комнату в год (ДМ 500-2000).

В дополнение к первоначальной сумме, выплачиваемой при заключении договора, франгчйзополучатель обязан осуществлять периодические отчисления, размеры которых напрямую зависят от объемов операций: от 1,5 до 5% от доходов с номерного фонда или от 3 до 5% от оборота.

Большинство франчайзодателей имеют собственную систему бронирования или как группа гостиниц подключены к единой системе. Расходы на эту систему не включены в оплату франчайзинга. За консультации и поддержку во время работы предприятия франчайзодатель выставляет счет франчайзополучателю.

Поступления предприятия - Затраты предприятия, оплата франчайзинга=Результат предприятия.

В целях получения больших платежей франчайзодатель проводит периодические проверки предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций о путях повышения качества обслуживания и производительности. Он может порекомендовать новые продукты или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания необходимого имиджа.

1 Такие цены часто называют конфиденциальными.

2 В западноевропейских странах более распространен термин «инклюзив –тур» (inclusive tour) , в США – «пекидж туры». Данные туры включают полный набор услуг (пакет) и отличаются друг от друга комплексом предлагаемых услуг / Балабанов, И.Г. Экономика туризма: учеб. пособие для студентов вузов/ Балабанов И.Г., ред. В.М. Щербакова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – С. 42-43.

3 Питание может включаться в стоимость тура в разных комбинациях. Например, может быть предусмотрен только завтрак континентальный или полный (ВВ – bed & breakfast). Половинное питание (HB – half board) - завтрак и ужин, а также полное питание (FB – full board) – трехразовое питание.

4 Калькуляция – это определение стоимости одной единицы услуг или товара.

219