24.Налогообложение в скСиТ.

24.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме.

Налогообложение в социально-культурной сфере и туризме.

Налогообложение – изъятие в пользу государства заранее определенной и законодательно установленной части доходов тур.фирмы.

Налог - обязательный взнос в бюджет (внебюджетный фонд),осуществляемый плательщиком в соответствии с законодательными актами. Основным признаком плательщика налога является наличие самостоятельного источника дохода. Существенность налогов проявляется в следующих функциях:

• регулирующей ;

• стимулирующей ;

• распределительной ;

• фискальной.

Регулирующ. - заключается в том, что гос-во, маневрируя налоговыми ставками, льготами, штрафами, правилами налогообложения, создает условия на ускоренного развития тех или иных производств и отраслей, т.е регулирует рыночную экономику.

Стимулир - проявляется в том, что с помощью налогов государство стимулирует технический прогресс, увеличение числа рабочих мест и др.

Распредел. - выражается в том, что с помощью налогов в бюджете аккумулируются денежные средства, которые направляются затем на решение общегосударственных задач. С помощью налогов гос-во перераспределяет часть прибыли предприятий сферы материального пр-ва и доходов граждан , направляя ее на развитие непроизводственной сферы .

Фискальная ( от фиск –fiscus –гос. казна ), состоит в том , что с ее помощью пополняются ср-ва гос. казны ,кот. Используются затем на содержание гос. аппарата

Система налогов РФ включает :

• федеральные налоги ;

• региональные налоги ;

• местные налоги – туристский сборНДС- объектом налогообложен. на ДС является оборот по реализации услуг т-ма на территории РФ. Данным налогом не облагаются путевки в санаторно- курортные и оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, тур.-экскурсион. путевки, платные мед. услуги, услуги учреждений культуры и истории , театрально – зрелищные , спортивные, видео показ, обороты казино, игровые автоматы. Эти льготы применяются в том случае, если заключен договор м/д т- том и т/ф, оформленным в виде тур. – экскур. путевки. Т/услуги mist соответствовать ГОСТу Р 50890 и быть включены в калькуляцию себестоимости путевки. Налогом НДС облагается: проживание в общежитии, питание, транспорт. Ставка устанавливается : 10 % - по продов. товарам и товаром для детей, перечень кат. в постановл. правил РФ от 17.17. 98 № 787. 20 % - по остальным товарам (работам, услугам) все дополн. платежные услуги, не включенные в состав калькуляц. стоимости путевки и оформленные другими документами ,облагается налогом НДС .

• Налог на содержание жилищного фонда и объектов СКС и налог на пользование автомобильных дорог. Особенность связана с юр. аспектом – явл. ли продавец тур. продукта принципалом или агентом.

Принципал – лицо, участвовавшее в сделке за свой счёт, агент – юр. и физич. лицо, совершающее операции по поручению др. лица, т.е. принципала за его счёт и от его имени, не являясь при этом его служащим. Принципал – тур.-экск. организация, которая формирует стоимость тур. путёвки путём приобретения услуг по туризму (размещения, питания, транспорт_. Когда принципал выступает как продавец, то объектом налогообложения для него явл. выручка от реализации тур продукта. Сумма начисляется по ставке в процентах к сумме реализованных тур. путёвок. Для налогообложения подлежит сумма вознаграждения за услуги по реализации путёвок

Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме.

Налогообложение туристской деятельности - это изъятие в пользу государства заранее определенной и законодательно установленной части доходов туристской фирмы.

Налог (сбор, пошлина) - обязательный взнос в бюджет (внебюджетный фонд), осуществляемый плательщиком в соответствии с законодательными актами. Основным признаком плательщику налога является наличие самостоятельного источника дохода.

Сущность налогов проявляется в следующих функциях:

• регулирующей;

• стимулирующей;

• распределительной;

• фискальной.

Регулирующая функция заключается в том, что государство, маневрируя налоговыми ставками, льготами, штрафами, правила­ми налогообложения, создает условия для ускоренного развития тех или иных производств и отраслей, т.е. регулирует рыночную экономику.

Стимулирующая функция проявляется в том, что с помощью налогов государство стимулирует технический прогресс, увеличе­ние числа рабочих мест и др.

Распределительная функция налогов выражается в том, что с по­мощью налогов в бюджете аккумулируются денежные средства, ко­торые направляются затем на решение общегосударственных задач. С помощью налогов государство перераспределяет часть прибыли предприятий сферы материального производства и доходов граждан, направляя ее на развитие непроизводственной сферы.

Фискальная фун­кция налогов состоит в том, что с ее помощью пополняются сред­ства государственной казны, которые используются затем на со­держание государственного аппарата.

Система налогов РФ включает:

• федеральные налоги;

• региональные налоги;

• местные налоги.

Рассмотрим отдельные налоги туристской фирмы и особенности налогообложения туристской деятельности.

1. Налог на добавленную стоимость (НДС).

Объектом налогообложения на добавленную стоимость являют­ся обороты по реализации услуг туризма на территории РФ.

Данным налогом не облагаются путевки (курсовки) в санаторно-курортные и оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, туристско-экскурсионные путевки, платные медицинские услуги, лекар­ственные средства, изделия медицинского назначения, услуги учреж­дений культуры и искусства, театрально-зрелищные, спортивные, культурно-просветительные, развлекательные мероприятия, включая видеопоказ, обороты казино, игровых автоматов и т.п.

Эти льготы применяются в том случае, если заключен договор между туристом и турфирмой, оформленный в виде туристско-экскурсионной путевки. Туристские услуги должны соответствовать ГОСТу Р50890-94 и быть включены в калькуляцию себестоимос­ти путевки. Калькуляция обязательно утверждается руководителем туристской фирмы.

Налогом на добавленную стоимость облагаются такие услуги, предоставляемые туристам, как проживание в гостинице, питание, транспортные.

3. Налог на содержание жилищного фонда и объектов соци­ально-культурной сферы и налог на пользователей автомобиль­ных дорог.

Особенности применения этих двух налогов в туризме связаны с юридическим аспектом - является ли продавец туристского про­дукта принципалом или агентом.

Принципал - лицо, участвую­щее в сделке за свой счет, а также физическое или юридическое лицо, уполномочивающее другое лицо действовать в качестве агента.

Агент - юридическое или физи­ческое лицо, совершающее операции по поручению другого лица, т.е. принципала, за его счет и от его имени, не являясь при этом его служащим.

В туризме принципалом является туристско-экскурсионная орга­низация, которая формирует стоимость туристской путевки путем приобретения услуг по туризму (размещение, питание, транспорт­ное обслуживание и т.п.).

Когда принципал выступает как продавец, то объектом обложе­ния налогом на содержание жилищного фонда и объектов соци­ально-культурной сферы или налогом на пользователей автомобиль­ных дорог для принципала является выручка от реализации турис­тского продукта (турпутевок).

В этом случае сумма как одного, так и другого налога начисля­ется по ставке в процентах к сумме реализованных туристских путевок.

.Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.

В условиях рыночных отношений целью предприниматель­ской деятельности является получение прибыли. Прибыль обеспечивает предприятию возможности самофинансирования, удовлетворения материальных и социальных потребностей собственника капитала и работников предприятия. На основе на­лога на прибыль обеспечивается формирование бюджетных доходов. Поэтому прибыль является конечным результатом деятельности предприятия. Можно произвести большой объем продукции, однако, если она не будет реализована или реали­зована по цене, не обеспечившей получение прибыли, то пред­приятие окажется в тяжелом финансовом состоянии. Поэтому одна из важнейших частей финансового анализа — анализ формирования прибыли.

Анализ прибыли находится в непосредственной связи с поряд­ком ее формирования. Общую сумму прибыли (балансовую прибыль), полученную предприятием за определенный пери­од, образуют:

• прибыль (убыток) от реализации продукции, услуг, вы­полненных работ;

• прибыль (убыток) от прочей реализации;

• прибыль (убыток) от внереализационных операций.

Прибыль (убыток) от реализации продукции, услуг, выполнен­ных работ рассчитывается как разность между суммой выручки от реализации продукции в действующих ценах (без налога на добавленную стоимость и акцизов) и затратами на производст­во и реализацию продукций услуг, работ, включаемых в себе­стоимость.

Прибыль (убыток) от прочей реализации определяется как разность между рыночной ценой за проданные имущество, ма­териальные ценности, принадлежащие предприятию и их пер­воначальной или остаточной стоимостью.

Прибыль (убыток) от внереализационных операций рассчиты­вается как разность между доходами и расходами по внереали­зационным операциям, т. е. доходам и расходам, не связанным с производством продукции, услуг, выполнением работ, прода­жей имущества.

Доходы от внереализационных опе­раций:

• доходы от финансовых вложений предприятий (в цен­ные бумаги, предоставленные займы, долевое участие в уставном капитале других предприятий и др.);

• доходы от сдаваемого в аренду имущества;

• сальдо полученных и уплаченных штрафов, неустоек;

• положительные курсовые разницы по валютным сче­там и операциям в иностранной валюте;

• поступления сумм в счет погашения дебиторской за­долженности, списанной в прошлые годы в убыток;

• прибыль прошлых лет, выявленная и поступившая в отчетном году;

• суммы, поступившие от покупателей по пересчетам за продукцию, реализованную в прошлом году;

• проценты, полученные по денежным счетам предпри­ятия в кредитных учреждениях и др. внереализационные расходы;

• недостачи и убытки от потери материальных ценно­стей и денежных средств, выявленных в результате ре­визий и инвентаризации;

• отрицательные курсовые разницы по валютным счетам и операциям в иностранной валюте;

• убытки прошлых лет, выявленные в отчетному году, списание безнадежной дебиторской задолженности;

• некомпенсируемые потери от стихийных бедствий;

• затраты по аннулируемым заказам;

• судебные издержки;

• затраты на содержание законсервированных производ­ственных мощностей и др.

Полученная предприятием балансовая прибыль распределя­ется между государством и предприятием. После внесения в федеральный, региональные и местные бюджеты налоги на прибыль в распоряжении предприятий остается чистая при­быль, которая направляется в фонды накопления, потребления и резервный.

Исходя из порядка формирования прибыли предприятия проводят ее факторный анализ. Его целями являются: оценка динамики показателей балансовой и чистой прибыли, выявле­ние степени влияния на финансовые результаты предприятия ряда факторов, в том числе: роста (снижения) себестоимости продукции; роста (снижения) объема ее реализации; повыше­ния ее

качества и расширения ассортимента; а также анализ показателей рентабельности; выявление резервов увеличения прибыли и др.

Факторный анализ прибыли. Анализ финансо­вых результатов предприятия начинается с оценки динамики показателей балансовой и чистой прибыли за отчетный период. При этом сравниваются основные финансовые по­казатели за прошлый и отчетный периоды, рассчитываются отклонения от базового значения показателя и выясняется, какие показатели оказали наибольшее влияние на балансовую и чистую прибыль.

25. Методы маркетинговых исследований в социально-культурном сервисе и туризме. Методы маркетинговых исследований Эксперимент

Методы исследования в скс и т-ме.

Имеется большой выбор методов исследования, использующих разные системы оценок и разные технические приемы. Правильный выбор исследовательского метода имеет решающее значение для успешного выполнения исследовательской программы.

Цели маркетингового исследования:

1. Выявление значимых проблем, вызывающих неэф-ть бизнеса, который является одним из важных вкладов в управленческий процесс.

2. Поддержание связи турпредпр-я с целевыми рынками (исслед-я позволяют выявить будущие тенденции, дают возм-ть понять запросы рынка, проследить происхождение изменения рынка).

3. Созд-е благоприятного отношения со стороны потребителей.

Методы м-гового исслед-я:

1. Качественный проводится для выяснения отношений, мотивации потребителей к турпродукту/турпредпр-ю.:

   • Личное интервью

   • Групповое интервью

   • Наблюдение за участниками (суть – тот, кто проводит исслед-е, д. участвовать в д-ти изучаемых им людей инкогнито/открыто)

   • Этнографическое исследование – изучение людей, не являющееся отдельным методом, а использование вышеперечисленных приемов

2. Количественный проводится с целью статистического анализа фактической информации (объем продаж турпутевок в ср-вах размещения/у определенных ТО) – вся инф-ция д.б. представлена для статистической обработки в цифровом выражении:

• Обслед-е с пом-ю анкетирования

Большинство исслед-й требует обобщенных количественных цифровых показателей, а технология анкетного обследования понятна и легка в обработке. Рез-т исслед-я зав-т от собственной оценки опрашиваемого своего поведения, намерений, запросов.

Варианты проведения анкетных обследований:

• Опрос на дому/по месту работы (наибольший объем исслед-й инф-ции)

• Опрос на улице

• Телефонный опрос

• По почте

• С помощью купонов

• Обследование по ходу маршрута

• Продолжительное обслед-е – для изучения изменения соц-х и поведенческих моделей потребителей туруслуг

Синтез – метод, с помощью которого воссоздается единая целостная картина.

Метод научного анализа – это метод, посредством которого экономическое явление разлагается на составные части и исследуется каждая из частей в отдельности.

Математическое моделирование – описание экономического явления на математическом языке с помощью математических символов и алгоритмов.

Дедуктивный метод – получение частных выводов на основе общих положений.

Индукция – опытное изучение явления в ходе которого совершается переход от отдельных фактов к общим выводам.

Метод научной абстракции – состоит в отличении процесса познания от существенных и несущественных сторон рассматриваемого явления, с целью сосредоточения на сновных его чертах

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров.

Выделяют эксперименты с одной или несколькими переменными. Первые предполагают изучение влияния одного маркетингового фактора на сбытовую, рекламную и другую деятельность фирмы. Вторые в свою очередь предполагают изучение зависимости изменений результатов деятельности фирмы от взаимного действия и взаимосвязи нескольких маркетинговых факторов.

Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке, и полевые, протекающие в реальных условиях.

Наблюдение

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями.

В практике маркетинга используются различные формы наблюдения, которые классифицируются следующим образом:

по характеру окружающей обстановки наблюдение бывает полевым и лабораторным;

по способу осуществления – скрытым и открытым;

по степени стандартизации различают стандартизированное и свободное наблюдение;

по форме восприятия объекта выделяют персональное наблюдение и неперсональное;

по месту наблюдающего различают наблюдение с непосредственным участием исследователя и наблюдение со стороны.

Панель

Панель – выборочная совокупность опрашиваемых единиц, подвергаемых повторяющимся обследованиям.

Панель имеет следующие основные признаки:

постоянный предмет исследования;

систематический или периодический сбор данных;

постоянная совокупность объектов исследования.

Наиболее распространенной является потребительская панель. Основная цель формирования подобной панели – систематическое или периодическое получение информации о социально-экономических характеристиках, спросе и факторах, запросах и предпочтениях потребителя.

Метод фокус-группы

Метод фокус-группы представляет собой тщательно спланированную дискуссию, нацеленную на сбор мнений по определенной тематике в непринужденной обстановке.

По оценкам специалистов оптимальный размер фокус-групп колеблется от 8 до 12 человек.

Выбор конкретных участников группы определяется прежде всего целью проводимого исследования.

Дискуссия в фокус-группе обеспечивает возможность раскрытия субъективных причин поведения человека. Для этого используется проективный метод и вытекающие из него проективные методики.

Проективный метод характеризуется созданием ситуации, допускающей множественность возможных интерпретаций при восприятии ее респондентами.

Проективные методики позволяют в определенном смысле "обмануть" сознание человека и обойти психологическую защиту.

Известны различные классификации проективных методик:

ассоциативные;

на завершение задания;

конструирующие;

экспрессивные;

ранжирование.

Ассоциативные методики предполагают, что респондентов просят сказать, написать или выбрать из предложенного то, что у них ассоциируется с исследуемым предметом.

Методики на завершение задания заключаются в том, что респондентов просят закончить незавершенные предложения, рассказы и т.д.

Конструирующие методики предлагают респондентам создать что-либо.

Экспрессивные методики ориентированы на определение эмоционального восприятия потребителями исследуемого продукта.

Ранжирование предлагает использование более структурированных стимулов.

Экспертные методы

Экспертной оценкой называется средняя или модальная характеристика из высказанных группой компетентных специалистов мнений о каком-либо явлении при условии, что удалось достичь согласованности или близости взглядов.

Достоинством экспертных методов является их относительная простота, а также применимость для прогнозирования практически любых ситуаций, в том числе в условиях неполной информации.

Наиболее распространенным и результативным методом получения информации является метод Дельфи. Сущность метода заключается в выработке согласованных мнений путем многократного повторения индивидуального письменного опроса одних и тех же экспертов.

Метод Дельфи может эффективно использоваться на туристском предприятии, в частности для изучения и прогнозирования рынка, оценки идей новых продуктов.

К следующему типу групповых экспертных оценок относит­ся метод коллективной генерации идей, или мозговой атаки. При реализации данного метода отбирается группа высоко квалифицированных специалистов, но при этом оценки и выводы делаются уже в ходе обсуждения. Основной принцип метода заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсу­ждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы. Идеи, полученные во время заседания, протоколируются и затем оцениваются.

Метод мозговой атаки имеет множество вариантов реализа­ции, одним из которых является метод «6.3.5». Суть его состоит в том, что 6 специалистов за 5 минут предлагают по 3 варианта прогноза относительно развития рынка и продвижения на нем продуктов. Данный метод исключительно важен для получения случайных результатов.

Еще одной разновидностью метода мозговой атаки является метод Брэнсторминг, сущность которого состоит в следующем:

каждый эксперт набирает для дискуссии команду, состоя­щую из 15 менеджеров одинакового уровня управления;

генеральный менеджер объясняет ситуацию, которая нужда­ется в их экспертизе, после чего участники команды высказывают свои мнения по поставленной перед ними проблеме;

другой менеджер также набирает свою команду, которая вы­сказывает свои сомнения, отрицательные мнения по поводу выдвинутых первой командой оценок и предложений.

По методу Гордона перед участниками мозговой атаки не ста­вится конкретная задача. Нужно лишь очертить общую сторону проблемы. После обсуждения этой проблемы эксперты-специа­листы делают конкретные выводы уже по конкретной задаче.

Метод групповой дискуссии, как еще одна разновидность моз­говой атаки, предлагает участие людей, слабо знающих проблему или вообще ее не знающих. В групповой дискуссии может при­нять участие каждый желающий. В результате ее возможно полу­чение большого количества новой интересной информации, не­стандартных и оригинальных идей.

В практике маркетинговых исследований используется также метод синектики (соединения различных, заведомо не соответст­вующих друг другу элементов). Суть метода состоит в том, что для экспертной оценки приглашаются специалисты из разных сфер деятельности. Каждый из них вносит заранее продуманную идею. В дальнейшем происходит селекция и отсев идей, не выдержав­ших критики (метод синектики в отличие от классической мозго­вой атаки допускает критические высказывания). Принимается наиболее реальная идея, получившая поддержку большинства.

Опрос

Опрос является основным методом получения маркетинго­вой информации о потребителях, их поведении на рынке, пред­почтениях при выборе определенных туристских продуктов, оценке различных форм обслуживания.

Опрос — устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследо­вания.

В зависимости от источника (носителя) первичной информа­ции различают опросы массовые и специализированные.

В массовом опросе основным источником информации высту­пают различные категории населения, профессиональная дея­тельность которых не связана с предметом анализа. Участников массовых опросов называют респондентами. В специализированных опросах главным источником ин­формации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность связана с предметом исследования.

В зависимости от частоты проведения опросы подразделяют­ся на точечные (разовые) и повторные. Последние позволяют вы­явить основной круг запросов и предпочтений и основные тен­денции их изменений с течением времени для своевременного принятия решений о деятельности на рынке.

По степени охвата потенциальных потребителей опросы бы­вают сплошными и выборочными.

Сплошные исследования могут проводиться, например, в от­ношении посетителей фирмы или ее стенда на выставочных ме­роприятиях.

На практике количество потенциальных клиентов предпри­ятия, как правило, велико, что делает невозможным проведение сплошных опросов. В связи с этим наиболее приемлемыми яв­ляются выборочные опросы, сущность которых заключается в том, что опрашивается часть изучаемой совокупности населения, отобранная в результате проведения специальных научно обоснованных приемов. Если выборочная совокупность достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности, она носит название представительной (репрезентативной).

В практике маркетинга применяются две основные формы опроса: анкетирование и интервьюирование.

При анкетировании опрашиваемый письменно отвечает на во­просы в присутствии анкетера или без него. По форме проведе­ния оно может быть индивидуальное или групповое. В последнем случае за короткое время можно опросить большое количество людей. Анкетирование бывает также очным и заочным.

Очное анкетирование, при котором опрашиваемый сам пись­менно отвечает на вопросы в присутствии анкетера.

Очное анкетирование может осуществляться путем посеще­ния респондентов на дому или работе, а также путем опроса в общественных местах

Наиболее распространенной формой заочного анкетирова­ния является почтовый опрос. В общем виде он представляет со­бой рассылку анкет и получение ответов на них по почте.

Одной из разновидностей почтового опроса является так на­зываемый прессовый. В этом случае анкета печатается в газете или журнале. Однако, как свидетельствует опыт, в данном слу­чае возврат анкет крайне низок. Кроме того, на анкету, как пра­вило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим сле­дует достаточно осторожно интерпретировать получаемые ре­зультаты.

Перспективным направлением заочного анкетирования яв­ляется Интернет. Он может служить для предприятий исключи­тельно полезным средством для сбора не только вторичной, но и первичной маркетинговой информации.

Интервьюирование как форма опроса предполагает личное общение с опрашиваемым, при котором интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы.

По форме проведения интервью может быть прямым и опо­средованным (например, по телефону).

Прямые интервью позволяют реализовать гибкую тактику оп­роса, дополнять ответы наблюдениями интервьюера. Достовер­ность получаемой при этом информации достаточно велика. К недостаткам можно отнести довольно высокую стоимость, продолжительность, вероятность влияния опрашивающего на мнения респондентов, необходимость специальной подготовки интервьюеров.

Если ответы на немногочисленные и несложные вопросы не­обходимо получить в кратчайшие сроки, можно использовать интервью по телефону.

По технике проведения интервью подразделяются на три вида:

структурированное;

полуструктурированное;

неструктурированное.

Структурированное (стандартизированное) интервью пред­полагает детальную разработку всей процедуры опроса, т.е. включает общий план беседы, последовательность вопросов и варианты ответов

Полуструктурированное интервью предполагает детальную разработку процедуры опроса, предусматривающую строго обя­зательную последовательность вопросов. В отличие от структу­рированного интервью в данном случае респонденту не предла­гаются варианты ответов.

Неструктурированное (свободное) интервью отличается мини­мальной стандартизацией поведения интервьюера. Оно прово­дится без заранее подготовленных вопросов или разработанного плана беседы. Определяется только тема, которая и предлагается респонденту для обсуждения.

Маркетинговые исследования туристского рынка.

Исследование рынка явл. основным инструментом маркетинга, который включает в себя:

планирование

сбор информации

анализ

отчёт, с целью повышения рыночного потенциала и спроса

Цели маркетинговых исследований:

Выявление проблем, значимых для тур. предприятия.

Поддержка связи тур. пред. с целевыми рынками (определение будущей тенденции, происходящие изменения на рынке).

Выявление новых источников прибыли (освоение новых рынков, внедрение на рынок новых продуктов или технологий).

Помощь в стимулировании продаж (потребительское отношение к тур. пред., создание благоприятного отношения со стороны потребителей).

Сущ. 2 типа маркетинговых исследований:

Количественный - использует технологии, дающие возможность собрать материал и при пригодные для статистической обработки (анализ данных по объёму продаж). Данные основываются на систематических вопросах по спец. составленным анкетам.

Качественный – предметом качественного исследования явл. дорогостоящая информация: субъективные мнения, качественные оценки).

Любое исследование ведётся на основе маркетинговой информации.

Система маркетинговой информации явл. планом по обработке и классификации информации.

Задача системной маркетинговой информации заключается в предоставлении и координации данных по след. вопросам:

Изменение условий окружающей среды (ПЭСТ-анализ).

Демографический аспект туризма.

Определение стран поставщиков потенц. туристов.

Тур. расходы (уровень, динамика, спад, уровень загрузки средств размещения).

Информация представляет ценность в том случае, если в комплексе маркетингового предприятия она помогает лучше удовлетворить потребности целевого рынка или сегмента, способствует достижению иных целей тур. предприятия.

Система маркетинговых исследований – это логическая последовательность действий, которые включают в себя 5 основных этапов:

Определение и выявление источника проблем.

Разработка гипотезы (догадка или предвидение, основанное на фактах или предположение осуществления проблемы).

Сбор данных.

Анализ результатов исследований.

Отчёт о результатах исследований.

Методы маркетинговых исследований:

Наблюдение - преимущественная возможность изучать поведение людей без их ведома.

Интервью.

Опросы (на дому, по месту работы, учёбы, на улице

Маркетинговые исследования - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных потребителей

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

- текущее наблюдение за целевым рынком

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Правила и процедуры маркетинговых исследований:

- исследования должны носить комплексный и систематический характер

- при их осуществлении должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности и тщательности

- исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции

- мар-е иссл-я должны быть тщательно спланированы и состоять из комплекса последовательных частных действий (этапов)

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

а. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b. Разработка гипотезы, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

с. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

е. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого - изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

. Разработка маркетинговой программы туристского предприятия.

Маркетинговая программа – это маркетинговый план тур. фирмы.

План маркетинга – даёт представление о положении тур. предпр. на рынке сбыта, задачах, и тактики поведения на рынке в плановый период.

Процедура формирования плана маркетинга.

Анализ текущей ситуации на тур. рынке и прогноз дальнейшей динамики.

Постановка общей тактической задачи поведения на тур. рынке с учётом ограниченных и воздействующих факторов.

Разработка программы маркетинга с учётом стратегии предприятия и установление целевых показателей на планируемый период.

Обеспечение всеми видами ресурсов.

Разработка механизма организационно-финансового сопровождения и контроля плана маркетинга.

Организация выполнения плана и введение корректировок.

Анализ реализации и оценка эффективности плана.

Индикаторами эффективной работы по маркетингу явл. показатели, включаемые в план маркетинга:

Численность работников тур. предприятия.

Обеспечение тур. потоками.

Наличие ассортимента услуг.

Количество агентов.

Оборот.

Каждый из показателей хар-ет определённые направление деят., анализ динамики изменения показателей позволяет выявить развитие тур. предприятия.

Тур м-г – система организации и управления деят. тур предпр., направ. на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурс. услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основ. функц. т.м. – целенаправ. воздействие на формир. рекреац. потребн., спроса, коммерч. цен, сегментации рынка, развитие ассорт. тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

учет рыночного спроса

определение оптим. ассортимента

определение структуры производства (управления)

принятие эфф-х решений

разработка сбытовой политики

Содержание маркетинга:

изучение спроса на т.п.

требование потребителей к качеству тур услуг

Составл. программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства

разработка инвестиц. и ассортим. политики

определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Структура м-говой программы:

Генеральная м-говая стратегия:

выбор м-говой стратегии, приемы которой будут применяться

специфические группы клиентов

Виды стратегии:

сегментирование рынка

инновации

диверсификация – попутное занятие, которое несвойственно данному турпредпр-ю

интернационализация – планомерное, системное, анализ зарубежных рынков

глобализация – определение общих, независ. от специфики отдельной страны рынков и услуг, т.е. определ. глоб. рынков, приоритет. для внедрения

кооперация

технологические стратегии – сознательный выбор технических направлений (высокий сервис, культура обслуж., оператив. обслуж. клиентов)

Ценовая политика

Выбор каналов распределения

Обслуж-е (уровень сервиса, страхование)

Реклама и promotion

Стимулирование сбыта (продаж), способы, ср-ва

Маркетинговая стратегия.

Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга.

Различают:

Продуктовая – разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности тур предприятия в целом.

Ценовая – выбор возможной динамики изменения исходной цены тур продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Сбытовая – комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг

Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок – система побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа.

Разработка программы стимулирования сбыта:

установление целей с.с.

выбор инструментов с.с.

выявление кругов участников

определение интенсивности мероприятий по с.с.

принятие решений о средствах распространения информации о программе с.с.

определение продолжительности с.с.

выбор времени проведения мероприятий по с.с.

разработка бюджета

Различают:

стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска)

стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии)

стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи)

Тестирование результатов по стимулированию сбыта – выяснение реакции целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для внесения при необходимости предложение по его совершенствованию.

Анализ результатов стимулирования сбыта – используются методы опроса туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.

Маркетинговые исследования туристского рынка.

Исследование рынка явл. основным инструментом маркетинга, который включает в себя:

• планирование

• сбор информации

• анализ

• отчёт, с целью повышения рыночного потенциала и спроса

Цели маркетинговых исследований:

1. Выявление проблем, значимых для тур. предприятия.

2. Поддержка связи тур. пред. с целевыми рынками (определение будущей тенденции, происходящие изменения на рынке).

3. Выявление новых источников прибыли (освоение новых рынков, внедрение на рынок новых продуктов или технологий).

4. Помощь в стимулировании продаж (потребительское отношение к тур. пред., создание благоприятного отношения со стороны потребителей).

Сущ. 2 типа маркетинговых исследований:

1. Количественный - использует технологии, дающие возможность собрать материал и при пригодные для статистической обработки (анализ данных по объёму продаж). Данные основываются на систематических вопросах по спец. составленным анкетам.

2. Качественный – предметом качественного исследования явл. дорогостоящая информация: субъективные мнения, качественные оценки).

Любое исследование ведётся на основе маркетинговой информации.

Система маркетинговой информации явл. планом по обработке и классификации информации.

Задача системной маркетинговой информации заключается в предоставлении и координации данных по след. вопросам:

1. Изменение условий окружающей среды (ПЭСТ-анализ).

2. Демографический аспект туризма.

3. Определение стран поставщиков потенц. туристов.

4. Тур. расходы (уровень, динамика, спад, уровень загрузки средств размещения).

Информация представляет ценность в том случае, если в комплексе маркетингового предприятия она помогает лучше удовлетворить потребности целевого рынка или сегмента, способствует достижению иных целей тур. предприятия.

Система маркетинговых исследований – это логическая последовательность действий, которые включают в себя 5 основных этапов:

1. Определение и выявление источника проблем.

2. Разработка гипотезы (догадка или предвидение, основанное на фактах или предположение осуществления проблемы).

3. Сбор данных.

4. Анализ результатов исследований.

5. Отчёт о результатах исследований.

Методы маркетинговых исследований:

• Наблюдение - преимущественная возможность изучать поведение людей без их ведома.

• Интервью.

• Опросы (на дому, по месту работы, учёбы, на улице

Разработка маркетинговой программы туристского предприятия.

Маркетинговая программа – это маркетинговый план тур. фирмы.

План маркетинга – даёт представление о положении тур. предпр. на рынке сбыта, задачах, и тактики поведения на рынке в плановый период.

Процедура формирования плана маркетинга.

1. Анализ текущей ситуации на тур. рынке и прогноз дальнейшей динамики.

2. Постановка общей тактической задачи поведения на тур. рынке с учётом ограниченных и воздействующих факторов.

3. Разработка программы маркетинга с учётом стратегии предприятия и установление целевых показателей на планируемый период.

4. Обеспечение всеми видами ресурсов.

5. Разработка механизма организационно-финансового сопровождения и контроля плана маркетинга.

6. Организация выполнения плана и введение корректировок.

7. Анализ реализации и оценка эффективности плана.

Индикаторами эффективной работы по маркетингу явл. показатели, включаемые в план маркетинга:

• Численность работников тур. предприятия.

• Обеспечение тур. потоками.

• Наличие ассортимента услуг.

• Количество агентов.

• Оборот.

Каждый из показателей хар-ет определённые направление деят., анализ динамики изменения показателей позволяет выявить развитие тур. предприятия.

Тур маркетингг – система организации и управления деят. тур предпр., направ. на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурс. услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основ. функц. т.м. – целенаправ. воздействие на формир. рекреац. потребн., спроса, коммерч. цен, сегментации рынка, развитие ассорт. тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

• учет рыночного спроса

• определение оптим. ассортимента

• определение структуры производства (управления)

• принятие эфф-х решений

• разработка сбытовой политики

Содержание маркетинга:

• изучение спроса на т.п.

• требование потребителей к качеству тур услуг

Составл. программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

• установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства

• разработка инвестиц. и ассортим. политики

• определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Структура м-говой программы:

1. Генеральная м-говая стратегия:

• выбор м-говой стратегии, приемы которой будут применяться

• специфические группы клиентов

Виды стратегии:

• сегментирование рынка

• инновации

• диверсификация – попутное занятие, которое несвойственно данному турпредпр-ю

• интернационализация – планомерное, системное, анализ зарубежных рынков

• глобализация – определение общих, независ. от специфики отдельной страны рынков и услуг, т.е. определ. глоб. рынков, приоритет. для внедрения

• кооперация

• технологические стратегии – сознательный выбор технических направлений (высокий сервис, культура обслуж., оператив. обслуж. клиентов)

2. Ценовая политика

3. Выбор каналов распределения

4. Обслуж-е (уровень сервиса, страхование)

5. Реклама и promotion

6. Стимулирование сбыта (продаж), способы, ср-ва

52. Маркетинговая стратегия.

Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга.

Различают:

• Продуктовая – разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности тур предприятия в целом.

• Ценовая – выбор возможной динамики изменения исходной цены тур продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

• Сбытовая – комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг

Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок – система побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа.

Разработка программы стимулирования сбыта:

1. установление целей с.с.

2. выбор инструментов с.с.

3. выявление кругов участников

4. определение интенсивности мероприятий по с.с.

5. принятие решений о средствах распространения информации о программе с.с.

6. определение продолжительности с.с.

7. выбор времени проведения мероприятий по с.с.

8. разработка бюджета

Различают:

1. стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска)

2. стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии)

3. стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи)

Тестирование результатов по стимулированию сбыта – выяснение реакции целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для внесения при необходимости предложение по его совершенствованию.

Анализ результатов стимулирования сбыта – используются методы опроса туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.

Предпосылкой любого такого исследования можно назвать управленческое решение, для принятия которого необходима соответствующая информация. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределенности, связанной с ними. Предметом маркетингового исследования является маркетинговая деятельность, а также процессы и явления, тем или иным образом связанные с ней.

Серьезную проблему представляет определение объекта исследования. Необходимо отметить, что не существует единой классификации объектов (направлений) маркетинговых исследований, в результате чего в публикациях различных авторов используются разные подходы и классификационные группировки. Кроме того, следует учитывать, что актуальность отдельных направлений маркетинговых исследований может меняться во времени.

С точки зрения объекта изучения маркетинговые исследования должны отличаться комплексностью. Так, чрезвычайно сложно отделить друг от друга такие объекты маркетинговых исследований, как рынок, потребители, конкуренты. Рынок невозможно представить без конкуренции, а поведение потребителей формируется в определенной рыночной среде.

В данной работе мы выделили следующие объекты маркетинговых исследований в туризме:

-среда маркетинга;

-свадебный туристский рынок г.Сургута

-туристский продукт - свадебные туристские услуги;

-потребители: потенциальные клиенты и молодожены.

В то же время совершенно очевидно, что, например, при опросах потребителей изучается не только их поведение, но и мнения, суждения, оценки, характеризующие состояние рынка, уровень конкурентоспособности туристского продукта. Следовательно, маркетинговое исследование может проводиться одновременно по всем выделенным направлениям.

Задачи маркетинговых исследований исходя из темы маркетингового исследования « Уровень восстребованноси свадебных туристических услуг в г.Сургуте», однако наиболее типичными из них можно считать следующие:

-анализ доли рынка (качественная структура туристского рынка);

-изучение характеристик рынка (анализ тур.предложения);

-анализ потребительской активности (анализ спроса).

Принципы и виды исследований

Результативность и эффективность исследований зависят от соблюдения ряда принципов.

Во-первых, исследования должны носить комплексный и систематический, а не случайный характер. Изучение явлений и процессов необходимо проводить во всей их полноте, взаимосвязи и развитии.

Во-вторых, при осуществлении исследований должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности, тщательности.

Объективность заключается в том, что исследователь при формулировании выводов обязан основываться только на фактах, а не на собственной интуиции или предварительном мнении (в таких случаях он нередко начинает выискивать факты, подтверждающие это мнение).

Научный подход ведет к получению данных с максимально возможной точностью. В связи с тем что измеряемые величин и инструменты измерения сильно различаются, соответствен» различаются и уровни точности измерения. В физических исследованиях электронные устройства обеспечивают в некоторых случаях очень высокую точность. В маркетинге используется более грубый инструмент - анкета, но тем не менее она тоже явиться инструментом научного исследования, если обеспечивает необходимый уровень точности. Для этого существуют специальные методики, разработанные социологами и маркетологами. Тщательность научного исследования означает, что в процессе его проведения рассматриваются все доступные, известные и уместные в данном случае факты. Нельзя отбрасывая имеющиеся данные только потому, что они не укладываются принятую гипотезу или теорию. Ведь отличие научного метода заключается не в том, чтобы просто отказаться от подгонки данных, а в том, чтобы получить дополнительные данные для выявления природы несоответствия теории и фактов.

В-третьих, исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции, зафиксированными Международным кодексом по практике социальных исследований, принятым Междуродной Торговой Палатой (МТП) и Европейским обществом изучению общественного мнения и маркетинговым исследованиям (ESOMAR).

В-четвертых, социологические исследования должны быть тщательно спланированы и состоять из комплекса последовательных частных действий (этапов).

Исключительно важную роль имеют исследования при проведении ситуационного анализа. Он является действенным методом самоконтроля за результатами хозяйственной деятельности предприятия и управления маркетингом. Цель ситуационного анализа - показать руководству и специалистам своеобразный «срез» того положения, в котором на данный момент находится предприятие:

нозирование долговременных тенденций развития -поиск потенциальных потребителей, оценка их потребно­стей, существующего и будущего спроса;

-текущие наблюдения за целевым рынком;

-прог рынка;

-изучение деятельности конкурентов;

-анализ степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами.

Хорошо проведенный анализ позволяет руководству даже процветающей фирмы избавиться от иллюзий, объективно подойти к решению каких-либо вопросов, наметить новые, более перспективные направления развития предприятия.

На практике применяются различные виды маркетинговых исследований, классификация которых осуществляется по ряду признаков (табл. 1.1).

Рассмотрим приведенные в таблице виды исследований подробнее.

Проведение любого социологического исследования предполагает сбор и обработку информации, необходимой и достаточной для решения той или иной проблемы. Иногда при этом достаточно изучить уже имеющуюся (обычно опубликованную) информацию. В таком случае говорят о кабинетном исследовании. Если же информация собирается самим исследователем для решения конкретной проблемы, речь идет о полевом исследовании.

На практике предполагается проведение как кабинетных, так и полевых исследований. Однако в любом случае кабинетное исследование должно предшествовать полевому. Поисковое исследование осуществляется с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем и выдвижения предположений (гипотез). Основной акцент при этом делается на поиск идей и информации, помогающих понять проблему. Туристское предприятие, при внедрении нового туристкого продукта, столкнулась с необходимостью исследования потребительского спроса для выяснения его востребованности. Поисковое исследование особенно полезно для детализации широкой и неопределенной формулировки проблемы на более конкретные формулировки подпроблем, а также для уточнения терминологии и установления реалистичности выдвигаемых гипотез. Описательное исследование дает описание социологических проблем, ситуаций, общественного мнения, частоты возникновения той или иной ситуации. Здесь приводится констатация определенных фактов (например, демографической ситуации, отношения потребителей к предлагаемым продуктам и т.д.).

Аналитическое исследование проводится для проверки гипотез о причинно-следственных связях.В основе аналитического исследования лежит стремление специалистов понять, скажем, причины изменения доли рынка предприятия, поведения потребителей.

При разделении исследований на поисковые, описательные и аналитические, необходимо иметь в виду следующие обстоятельства. Во-первых, между указанными видами исследований отсутствуют достаточно четкие различия, что вызвано наличием перед любым исследованием нескольких задач. Во-вторых, все три вида исследований можно рассматривать как стадии единого непрерывного процесса.

В зависимости от вида собираемой информации исследования подразделяются на количественные и качественные. Количественные исследования предназначены исключительно для получения ответов на вопросы кто, где, когда, сколько. Они предполагают формализацию исследования и его результатов (с использованием количественных оценок, применением экономико-математических и статистических моделей ). Качественные исследования подходят для получения ответов на вопросы что, как, почему и предполагают неформальный анализ и использование качественных оценок.

В частности, формализация, характерная для количественных исследований, позволяет получить точные и достоверные оценки, учитывающие влияние ряда факторов на работу предприятия. С другой стороны, количественные исследования представляют собой достаточно трудоемкий процесс, требующий сбора большого объема статистической информации и использования специальных прикладных программ. Неформальный подход, свойственный качественным исследованиям, достаточно часто позволяет получить вполне надежные оценки, не нуждается в применении сложного математического аппарата, однако не всегда объективен, требует от сотрудников большого опыта и высокой квалификации. Наиболее оптимальным, по мнению И.К. Беляевского , является сочетание количественных и качественных исследований. Для конкретных социологических исследований характерен синтез высокой степени формализации исследовательского процесса и неформализованной, описательной характеристики изучаемых явлений и процессов с помощью качественных оценок.

Качественные исследования, в частности, могут использоваться для выполнения следующих задач:

-определения параметров рынка;

-выяснения сущности процесса покупки туристского продукта;

-выяснения мотивов, мнений и отношений клиентов, т.е. факторов, которые оказывают значительное влияние на поведение покупателей;

-выяснения причин определенного поведения людей во вре­мя их пребывания на курорте (какие развлекательные программы, мероприятия посещают и почему, какие экскурсии заказывают и почему, какими дополнительными услугами пользуются и почему, какое количество времени отводят занятиям спортом и т.п.);

-определения моделей поведения туристов разных социальных групп;

Качественные исследования также имеют большой потенциал, когда необходимо изучить потенциальные возможности того или иного рынка для введения нового туристского продукта или улучшения существующего; исследовать изменения в поведении клиентов; определить параметры и характеристики новых рынков. Очень важен тот факт, что гипотезы являются предположениями, утверждениями, позволяющими обеспечить эмпирическую проверку через собранные данные. В противном случае они не имеют никакого смысла. Под эмпирической проверкой подразумевается установление согласованности гипотез с фактами. Различают два вида гипотез - описательные и объяснительные. Описательные гипотезы - это предположения о существенных свойствах и характеристиках изучаемых объектов, явлений и процессов. Они чаще всего отражают эмпирические факты и выражаются в абсолютных числах, процентах, средних величинах (например, средний доход, средний возраст туристов, доля рынка и).

Роль маркетинга в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятель­ности. Поэтому все существенные положения современного марке­тинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами, а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Как нет одно­значного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Так, исходя из определения поня­тия «турист», данного Всемирной туристской организацией (ВТО), французские специалисты отмечают, что тури­стский маркетинг — это «серия основных методов и приемов, выра­ботанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, — выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потреб­ностей людей с точки зрения психологических и социальных факто­ров, а также определение способов наиболее рационального с фи­нансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями (предприятиями, бюро или ассоциациями), позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (раз­влечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо други­ми мотивами, которые нередко имеются у предпринимательских групп, семей, различных миссий и союзов».

Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме более глобальное содержание «Туристский маркетинг — это систематичес­кое изменение и координация деятельности туристских предприя­тий, а также частной и государственной политики в области туриз­ма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения со­ответствующей прибыли».

Всемирная туристская организация выделяет три главные функ­ции маркетинга в туризме:

установление контактов с клиентами;

развитие;

контроль.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убе­дить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды пол­ностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти резуль­таты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Маркетинг в туризме — это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Выработка стратегии предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

Выбор маркетинговой стратегии осуществляется руководством туристского предприятия. Основными, ключевыми факторами, ко­торые должны быть в первую очередь учтены при выборе маркетин­говой стратегии, являются следующие.

Конкурентные преимущества фирмы, ее сильные стороны могут играть решающую роль при выборе маркетинговой стратегии. Так, ведущие, лидирующие предприятия должны стремиться к макси­мальному использованию возможностей, определяемых их положе­нием на рынке. Слабым же фирмам следует выбирать те стратегии, которые могут привести к улучшению их места на рынке.

Цели фирмы придают уникальность и оригинальность выбору стратегии применительно к каждому конкретному предприятию. В целях отражено то, к чему стремится фирма, на что направлена ее общая стратегия.

Интересы и отношения руководства играют очень большую роль при выборе маркетинговой стратегии. Руководители могут быть склонны к риску или, наоборот, стремиться любыми способами из­бегать его. Именно это может быть решающим при выборе страте­гии.

Финансовые ресурсы предприятия очень существенно сказыва­ются на выборе стратегии. Дело в том, что любые изменения в пове­дении фирмы, такие, например, как освоение новых сегментов рын­ка, разработка новых туристских продуктов, требуют больших фи­нансовых затрат.

Во всех случаях при выборе стратегии должен обязательно при­ниматься во внимание временной фактор. Дело в том, что и возмож­ности, и угрозы для фирмы, а также планируемые изменения всегда имеют определенные временные границы. Предприятие не в любой момент и не в любые календарные сроки может осуществлять стра­тегию, а только тогда, когда для этого появляется возможность.

Стратегия глубокого проникновения на рынок рекомендуется, ког­да фирма работает с уже достаточно известным на рынке туристским продуктом. Она эффективна, когда рынок растет или еще не насы­щен. Стратегия направлена на увеличение объема продаж путем ин­тенсивной рекламы, разнообразных форм стимулирования сбыта и продажи. Можно также попытаться увеличить емкость рынка за счет снижения цен до уровня, приемлемого для широких масс клиентов. Должен сработать фактор ценовой эластичности спроса на турист­ские услуги.

Стратегия разработки продукта рекомендуется, когда фирма, работая на известном для нее рынке, предлагает новые туристские услуги. Стратегия эффективна, когда новые продукты предлагаются хорошо известным клиентам, лояльным по отношению к предприя­тию. Используются традиционные методы сбыта. Однако необходи­мы поддерживающие маркетинговые мероприятия, в частности ак­тивная реклама, усиленные акции по продвижению нового продук­та на рынок, различные методы стимулирования сбыта.

Стратегия развития рынка должна дать эффект за счет выявления новых сегментов рынка, где спрос был бы достаточным для продажи существующих продуктов и получения запланированной прибыли.

Стратегия диверсификации используется при необходимости рас­ширения сферы деятельности предприятия. Это проявляется в пред­ложении новых туристских продуктов для новых рынков.

Выбор той или иной стратегии зависит от ресурсов предприятия и его готовности к риску. Если фирма имеет большие ресурсы, но не желает рисковать, она может использовать стратегию разработки продукта. Если же ресурсов недостаточно, можно избрать стратегию развития рынка.

Стратегия атакующая (наступление) предлагает активную, агрес­сивную позицию фирмы на рынке и преследует цель завоевать и рас­ширить рыночную долю. Считается, что на каждом товарном рынке или рынке услуг имеется так называемая оптимальная рыночная доля, ко­торая обеспечивает необходимую для эффективной деятельности и су­ществования фирмы прибыль. Например, оптимальным считается сег­мент, где присутствует 20 % покупателей данного рынка, которые при­обретают примерно 80 % услуг, предлагаемых данной фирмой.

Однако если доля фирмы опускается ниже оптимального уров­ня, перед ней встает дилемма: либо принять меры к ее расширению, либо уйти с рынка.

Использование атакующей стратегии целесообразно в несколь­ких случаях:

если доля на рынке ниже необходимого минимума или в ре­зультате действий конкурентов резко сократилась и не обеспечивает достаточного уровня;

внедрение на рынок нового продукта;

фирмы-конкуренты теряют свои позиции и появляется реаль­ная возможность при относительно небольших затратах увеличить рыночную долю.

Оборонительная, или удерживающая, стратегия предполагает со­хранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на рынке. Она может быть использована:

при удовлетворительной позиции фирмы;

в случае недостатка средств для проведения атакующей стратегии;

в ситуации, когда фирма опасается осуществлять атакующую стратегию из-за возможных активных ответных мер со стороны кон­курентов.

Оборонительную стратегию часто применяют крупные фирмы на известных для них рынках. Однако подобный вид стратегии таит в себе опасность. Она требует самого пристального внимания со сто­роны проводящего ее предприятия к действиям фирм-конкурентов. Стратегия отступления является, как правило, вынужденной, а не сознательно выбираемой.

Стратегия массового маркетинга предполагает достижение кон­курентных преимуществ по издержкам. Используя стратегию, фир­ма ориентируется на широкий круг клиентов. Внимание и усилия сосредоточены не на том, чем отличаются потребности отдельных групп потребителей (сегментов рынка), а на том, что в этих потреб­ностях общего. С этой целью предлагаются продукты, которые мо­гут быть положительно восприняты максимально широким кругом клиентов.

Основная идея стратегии дифференцированного маркетинга за­ключается в том, что туристское предприятие предлагает различные продукты, отличающиеся от услуг конкурентов и имеющие нечто неповторимое с точки зрения потребителей. Это позволяет удовлет­ворять запросы различных групп клиентов, т.е. работать на доста­точно большое количество сегментов. Для каждого из них формиру­ется соответствующее предложение.

Стратегия концентрированного маркетинга предполагает, что фирма концентрирует свои усилия на одном или нескольких немно­гочисленных сегментах рынка и предлагает продукты в расчете на удовлетворение потребностей именно этих групп клиентов. Лидер­ство в специфическом сегменте достигается через низкие затраты и цены или уникальность предложения, либо то и другое вместе.

Методы маркетинговых исследований в социально-культурном сервисе и туризме.

Методы маркетинговых исследований Эксперимент

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров.

Выделяют эксперименты с одной или несколькими переменными. Первые предполагают изучение влияния одного маркетингового фактора на сбытовую, рекламную и другую деятельность фирмы. Вторые в свою очередь предполагают изучение зависимости изменений результатов деятельности фирмы от взаимного действия и взаимосвязи нескольких маркетинговых факторов.

Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке, и полевые, протекающие в реальных условиях.

Наблюдение

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями.

В практике маркетинга используются различные формы наблюдения, которые классифицируются следующим образом:

по характеру окружающей обстановки наблюдение бывает полевым и лабораторным;

по способу осуществления – скрытым и открытым;

по степени стандартизации различают стандартизированное и свободное наблюдение;

по форме восприятия объекта выделяют персональное наблюдение и неперсональное;

по месту наблюдающего различают наблюдение с непосредственным участием исследователя и наблюдение со стороны.

Панель

Панель – выборочная совокупность опрашиваемых единиц, подвергаемых повторяющимся обследованиям.

Панель имеет следующие основные признаки:

постоянный предмет исследования;

систематический или периодический сбор данных;

постоянная совокупность объектов исследования.

Наиболее распространенной является потребительская панель. Основная цель формирования подобной панели – систематическое или периодическое получение информации о социально-экономических характеристиках, спросе и факторах, запросах и предпочтениях потребителя.

Метод фокус-группы

Метод фокус-группы представляет собой тщательно спланированную дискуссию, нацеленную на сбор мнений по определенной тематике в непринужденной обстановке.

По оценкам специалистов оптимальный размер фокус-групп колеблется от 8 до 12 человек.

Выбор конкретных участников группы определяется прежде всего целью проводимого исследования.

Дискуссия в фокус-группе обеспечивает возможность раскрытия субъективных причин поведения человека. Для этого используется проективный метод и вытекающие из него проективные методики.

Проективный метод характеризуется созданием ситуации, допускающей множественность возможных интерпретаций при восприятии ее респондентами.

Проективные методики позволяют в определенном смысле "обмануть" сознание человека и обойти психологическую защиту.

Известны различные классификации проективных методик:

ассоциативные;

на завершение задания;

конструирующие;

экспрессивные;

ранжирование.

Ассоциативные методики предполагают, что респондентов просят сказать, написать или выбрать из предложенного то, что у них ассоциируется с исследуемым предметом.

Методики на завершение задания заключаются в том, что респондентов просят закончить незавершенные предложения, рассказы и т.д.

Конструирующие методики предлагают респондентам создать что-либо.

Экспрессивные методики ориентированы на определение эмоционального восприятия потребителями исследуемого продукта.

Ранжирование предлагает использование более структурированных стимулов.

Экспертные методы

Экспертной оценкой называется средняя или модальная характеристика из высказанных группой компетентных специалистов мнений о каком-либо явлении при условии, что удалось достичь согласованности или близости взглядов.

Достоинством экспертных методов является их относительная простота, а также применимость для прогнозирования практически любых ситуаций, в том числе в условиях неполной информации.

Наиболее распространенным и результативным методом получения информации является метод Дельфи. Сущность метода заключается в выработке согласованных мнений путем многократного повторения индивидуального письменного опроса одних и тех же экспертов.

Метод Дельфи может эффективно использоваться на туристском предприятии, в частности для изучения и прогнозирования рынка, оценки идей новых продуктов.

К следующему типу групповых экспертных оценок относит­ся метод коллективной генерации идей, или мозговой атаки. При реализации данного метода отбирается группа высоко квалифицированных специалистов, но при этом оценки и выводы делаются уже в ходе обсуждения. Основной принцип метода заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсу­ждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы. Идеи, полученные во время заседания, протоколируются и затем оцениваются.

Метод мозговой атаки имеет множество вариантов реализа­ции, одним из которых является метод «6.3.5». Суть его состоит в том, что 6 специалистов за 5 минут предлагают по 3 варианта прогноза относительно развития рынка и продвижения на нем продуктов. Данный метод исключительно важен для получения случайных результатов.

Еще одной разновидностью метода мозговой атаки является метод Брэнсторминг, сущность которого состоит в следующем:

каждый эксперт набирает для дискуссии команду, состоя­щую из 15 менеджеров одинакового уровня управления;

генеральный менеджер объясняет ситуацию, которая нужда­ется в их экспертизе, после чего участники команды высказывают свои мнения по поставленной перед ними проблеме;

другой менеджер также набирает свою команду, которая вы­сказывает свои сомнения, отрицательные мнения по поводу выдвинутых первой командой оценок и предложений.

По методу Гордона перед участниками мозговой атаки не ста­вится конкретная задача. Нужно лишь очертить общую сторону проблемы. После обсуждения этой проблемы эксперты-специа­листы делают конкретные выводы уже по конкретной задаче.

Метод групповой дискуссии, как еще одна разновидность моз­говой атаки, предлагает участие людей, слабо знающих проблему или вообще ее не знающих. В групповой дискуссии может при­нять участие каждый желающий. В результате ее возможно полу­чение большого количества новой интересной информации, не­стандартных и оригинальных идей.

В практике маркетинговых исследований используется также метод синектики (соединения различных, заведомо не соответст­вующих друг другу элементов). Суть метода состоит в том, что для экспертной оценки приглашаются специалисты из разных сфер деятельности. Каждый из них вносит заранее продуманную идею. В дальнейшем происходит селекция и отсев идей, не выдержав­ших критики (метод синектики в отличие от классической мозго­вой атаки допускает критические высказывания). Принимается наиболее реальная идея, получившая поддержку большинства.

Опрос

Опрос является основным методом получения маркетинго­вой информации о потребителях, их поведении на рынке, пред­почтениях при выборе определенных туристских продуктов, оценке различных форм обслуживания.

Опрос — устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследо­вания.

В зависимости от источника (носителя) первичной информа­ции различают опросы массовые и специализированные.

В массовом опросе основным источником информации высту­пают различные категории населения, профессиональная дея­тельность которых не связана с предметом анализа. Участников массовых опросов называют респондентами. В специализированных опросах главным источником ин­формации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность связана с предметом исследования.

В зависимости от частоты проведения опросы подразделяют­ся на точечные (разовые) и повторные. Последние позволяют вы­явить основной круг запросов и предпочтений и основные тен­денции их изменений с течением времени для своевременного принятия решений о деятельности на рынке.

По степени охвата потенциальных потребителей опросы бы­вают сплошными и выборочными.

Сплошные исследования могут проводиться, например, в от­ношении посетителей фирмы или ее стенда на выставочных ме­роприятиях.

На практике количество потенциальных клиентов предпри­ятия, как правило, велико, что делает невозможным проведение сплошных опросов. В связи с этим наиболее приемлемыми яв­ляются выборочные опросы, сущность которых заключается в том, что опрашивается часть изучаемой совокупности населения, отобранная в результате проведения специальных научно обоснованных приемов. Если выборочная совокупность достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности, она носит название представительной (репрезентативной).

В практике маркетинга применяются две основные формы опроса: анкетирование и интервьюирование.

При анкетировании опрашиваемый письменно отвечает на во­просы в присутствии анкетера или без него. По форме проведе­ния оно может быть индивидуальное или групповое. В последнем случае за короткое время можно опросить большое количество людей. Анкетирование бывает также очным и заочным.

Очное анкетирование, при котором опрашиваемый сам пись­менно отвечает на вопросы в присутствии анкетера.

Очное анкетирование может осуществляться путем посеще­ния респондентов на дому или работе, а также путем опроса в общественных местах

Наиболее распространенной формой заочного анкетирова­ния является почтовый опрос. В общем виде он представляет со­бой рассылку анкет и получение ответов на них по почте.

Одной из разновидностей почтового опроса является так на­зываемый прессовый. В этом случае анкета печатается в газете или журнале. Однако, как свидетельствует опыт, в данном слу­чае возврат анкет крайне низок. Кроме того, на анкету, как пра­вило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим сле­дует достаточно осторожно интерпретировать получаемые ре­зультаты.

Перспективным направлением заочного анкетирования яв­ляется Интернет. Он может служить для предприятий исключи­тельно полезным средством для сбора не только вторичной, но и первичной маркетинговой информации.

Интервьюирование как форма опроса предполагает личное общение с опрашиваемым, при котором интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы.

По форме проведения интервью может быть прямым и опо­средованным (например, по телефону).

Прямые интервью позволяют реализовать гибкую тактику оп­роса, дополнять ответы наблюдениями интервьюера. Достовер­ность получаемой при этом информации достаточно велика. К недостаткам можно отнести довольно высокую стоимость, продолжительность, вероятность влияния опрашивающего на мнения респондентов, необходимость специальной подготовки интервьюеров.

Если ответы на немногочисленные и несложные вопросы не­обходимо получить в кратчайшие сроки, можно использовать интервью по телефону.

По технике проведения интервью подразделяются на три вида:

структурированное;

полуструктурированное;

неструктурированное.

Структурированное (стандартизированное) интервью пред­полагает детальную разработку всей процедуры опроса, т.е. включает общий план беседы, последовательность вопросов и варианты ответов

Полуструктурированное интервью предполагает детальную разработку процедуры опроса, предусматривающую строго обя­зательную последовательность вопросов. В отличие от структу­рированного интервью в данном случае респонденту не предла­гаются варианты ответов.

Неструктурированное (свободное) интервью отличается мини­мальной стандартизацией поведения интервьюера. Оно прово­дится без заранее подготовленных вопросов или разработанного плана беседы. Определяется только тема, которая и предлагается респонденту для обсуждения.

Лицензирование – в Ф.З. «об основах турдеятельности» говорится: «в целях защиты прав и интересов т-тов осущ-ся лиц-вание, стандартизация туроперат-й и тураген-й деятельности, а также объектов туриндустрии, сертификации турпродуктов».

Сделка, совершенная при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной - Г.К. Р.Ф. ст. 173. Л-е на осещ-ние межд-й турдеятельности – это разрешительный официальный документ на осуществление турпредприятием соответс-й деятельности в пределах Р.Ф., в теч-е установленного срока, который определяет и регламентирует условия его действия. Работа по отправке рос-х граждан за рубеж и прием т-тов на территории Р.Ф. относятся к межд-й турдеятельности, которая согласно постановлению прав-ва Р.Ф. от 24.12.94 №1418 подлежит обязательному л-ю. Также осуществляется положение «о л-нии межд-й турдеятельности, утвержденная прав-м Р.Ф. от 12.12.95 №1222, регулирует порядок и условия л-я межд-й турдеятельности, осуществляемой рос-ми и расположенными на территории Р.Ф. иностранными организациями, независимо от их организационно-правовой формы, а также физич-ми лицами без образования юридического лица.

Л-я выдается мин-вом экономического развития и торговли Р.Ф. (тепортамент по т.) или органом исполнительной власти с соответствующей компетенцией субъекта Р.Ф. (комитет по т. и санаторно-курортному делу). Л-зии, выданные органами, действительны на всей территории Р.Ф., после включения лизензиата в гос-й реестр юр-х и физ-х лиц.

Для получения л-зии необх-мо подать заявление, подготовить необходимые документы и оплатить лицензионный сбор. Л-я выдается сроком на 3 года, продление срока действия л-зии производится в порядке, установленном для ее получения. Передача др-м юр-м и физ-м лицам запрещается. Согласно Ф.З. «о л-нировании отд-х видов деятельности» от 3.11.98, л-зионный сбор составляет 10 минимальных окладов + сбор за рассмотрение заявления (3 миним-х оклада). В рамках соблюдения условия действия л-зии з-нов Р.Ф. «о защите прав потребителей», «об основах турдеятельности», органы по л-нию проводят проверки деятельности турпредприятий. Онулировать лиц-ю может только решение суда.

Перечень док-в составляет около 30%

• Заявление – бланк, выданный комитетом по т.ю

• Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой

• Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со штампом налогового органа.

Основные особенности л-я межд-й турдеятельности:

1. Выдается сроком на 3 года, можно меньше на основе заявления. Продление срока действия – в порядке, установленном для ее получения.

2. При ликвидации юр-го лица или прекращения действия свид-ва о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя, выданная ему л-я теряет юр-ю силу.

3. В случае реорганизации, изменения наименования юр-го лица, его юр-го адреса, утраты л-зии, лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении л-зии.

Условия действия л-зии:

1. Доведение в установленном порядке до каждого т-та исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время турпоездки в т.ч. о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.

2. Наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием.

3. Наличие в штате не менее одного работника, имеющего спец-е туробразование или стаж работы в сфере т. не менее 3 лет.

4. Оказание туруслуг только после заключения с клиентом договора на куплю-продажу услуг.

5. Предоставление клиенту в полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата; о его юр-ом адресе, наличии л-зии, сертиф-та на услуги, которые подлежат обязательному сертифицированию, Ф.И.О. ответственного за ведение конкретного направления турдеятельности (обязательно наличие уголка потребителя).

На сегодняшний день принят з-н «об отдельных видах л-я» : вопросы л-я претерпели изменения, которые приняты новым з-ном Р.Ф. «о л-нии туруслуг» (вступил в действие с 10.02.02). В данном з-не предусмотрено л-ние туроператорской и турагентской деятельности. До сегодняшнего дня не разрешен механизм реализации этого з-на, не подписано пост-е прав-ва «о реализации туруслуг». Деятельность осущ-ся на усл-ях прежней нормы законодательной базы. Включает в себя пост-е №1222 от 95 г. «о л-нии межд-й турдеятельности» и з-на от 3.11.98 «о л-нии отдельных видов туруслуг». Отсрочка вхождения з-на до 10.04.02. туропер-ю деятельность будет л-ть фед-й орган исп-й власти – мин-во эк-кого развития и торговли Р.Ф. Л-ю турагентству выдает

В России федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере т-ма, реализацию гос. политики в области сохранения и развития курортного комплекса, является Государственный комитет РФ по физ–й кул-ре и туризму (ГКФТ России), который таким образом является национальной туристской администрацией (по терминологии ВТО).

Принцип гос. регулирования тур. деят-ти закл-ся в том, что гос-во, признавая тур. деят-ть одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов.

ВТО в своих резолюциях и решениях подчеркивает роль гос-ва в осуществлении права каждого человека на отдых и досуг.

регион-й орган исполн-й власти. Если предприятия смешанного хар-ра, то они получают туроперат-ю и турагентскую л-ю.

З-н принят 8.08.01 № 128 Ф.З. Пост-е прав-ва №95 от 11.02.02 «о л-нии туропер-й и тураг-й деятельномти». Пост-е определяет порядок л-я юр-х лиц и предприятий без образования юр-го лица. Ранее выданные л-зии действуют до 10.04.02, срок действия – 5 лет.

Маркетинговые исследования рынка туристических услуг.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

Маркетинговое исследование – процесс систематической подготовки и проведения различных обследований, анализа полученной информации и представления результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед фирмой.

Потребность в проведении исследования осознается фирмой при некотором "дискомфорте" функционирования.

Исследователь должен заранее представлять себе, каким методом он воспользуется для сбора информации: займется ли он поиском и проработкой уже готовых сведений либо предпримет самостоятельные активные действия по извлечению сведений из непосредственных их "носителей".

Маркетинговое исследование является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, дан­ные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самосто­ятельный сектор единого информационного поля. Поэтому мар­кетинговое исследование базируется на общих требованиях и принципах информатики и при его проведении необходимо со­блюдать следующие принципы:

• научность, т.е. объяснение и предсказание изучаемых рыноч­ных явлений и процессов на основе научных положений и объективно полученных данных, а также выявление законо­мерностей развития этих явлений и процессов;

• системность, т.е. выделение отдельных структурных элемен­тов, составляющих явление, обнаружение иерархической связи и взаимоподчиненности;

• комплексность, т.е. изучение явлений и процессов во всей их полноте, взаимосвязи и развитии;

• достоверность, т.е. получение адекватных данных за счет обес­печения научных принципов их сбора и обработки, исключение тенденциозности в оценках, тщательный контроль, ис­пользование ЭВМ и созданных наукой инструментов иссле­дования:

• объективность, т.е. требование учитывать возможные погреш­ности измерителя того или иного явления, не подгонять фак­ты под заранее определенную схему и соблюдать осторож­ность в их интерпретации;

• эффективность, т.е. достижение выдвинутых целей, соизмерение результатов с затратами.

В маркетинговом исследовании лучших результатов добива­ется тот, кто осуществляет творческий подход, проявляет иници­ативу, находит новые, нетрадиционные пути исследования.

Для конкретных маркетинговых исследований характерно со­единение высокой степени формализации исследовательского процесса (использования математического аппарата, методов ста­тистического моделирования и т.п.) с неформализованной, опи­сательной характеристикой изучаемых явлений и процессов, ка­чественными (атрибутивными) оценками, т.е. своего рода рыноч­ной диагностикой.

Чтобы провести полноценное маркетинговое исследование, требуется понимать, в чем суть проблемы, четко поставить цели. Проблема – это несоответствие текущего состояния желаемому. Выявление проблемы дает представление о возможном направлении исследования, требуемых ресурсах, об использовании схем исследования.

Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними. Цели исследования могут быть поисковыми, описательными, каузальными, тестовыми, прогнозными.

Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.

Переговоры представляют собой процесс направленного и ориентированного на достижение результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся по определенному поводу, при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным вопросам.

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:

введение в проблематику;

характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

изложение позиции;

ведение диалога:

решение проблемы;

завершение.

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обна­руживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: особенности партнеров, их навыки, умение вести переговоры.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе обшей информационной базы отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвис­тики и социолингвистики, а также психологии общения.

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффек­тивной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться попра­вить положение, используя, например, следующие приемы:

рассмотреть проблему с другой стороны;

использовать высказывания партнера для развития своих мыслей;

уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли по­нят партнер;

сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности;

дать возможность партнеру подумать, если новое компро-предложение застало его врасплох.

Немаловажным в ходе переговоров является умение ставить вопросы. На основании ответов на них можно понять позицию партнера и выявить мотивы.

При этом следует избегать риторических вопросов использование которых уместно лишь в монологической речи.

Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанали­зированы

Согласно ГК РФ договор – согласованное волеизъявление двух или более лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации. Законодатель выделяет следующие группы условий:

1. простое условие

2. Это гарантия, которую туроператор дает турагенту и которое побуждает турагента заключать договор с клиентом.

3. фундаментальное условие

4. Это условие в договоре турорганизации, имеющее настолько важное значение, что договор становится бесполезным, если это условие будет пропущено.

5. туристские условия

Это условия, содержащиеся в письменном договоре между туристом и турагентом или туроператором:

• сведения о туристе;

• информация о туроператоре;

• дата и время начала и окончания путешествия;

• порядок встречи туристов

• розничная цена турпродукта и др.

Виды договоров:

• агентский договор

• это соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и другие действия от своего имени, но за счет принципала.

• Договор возмездного оказания услуг

• Это договор, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется эти услуги оплатить.

• Предварительный договор

• Это договор, оформленный туроператором на основании конкретного заказа туриста по поводу формирования турпродукта.

• Договор комиссии

• Это договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.

• Договор купли-продажи

• Это договор в соответствии, с которым одна сторона (продавец) обязуется продать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

• Договор перевозки

• Это транспортное обслуживание туристов, относящееся к возмездному оказанию услуг.

• Договор поручения

• Это договор, согласно которому одна сторона (поверенный) за вознаграждение обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные действия.

• Договор франшизы

• Передача исключительных прав и привилегий на сбыт товаров охраняемых торговой маркой

Составление социально-психологического паспорта личности.

При составлении психологического паспорта личности паспорт обязательно учитывается типология личности, темперамент мотивация, согласно типологии личности Дж. Холланда существует шесть психологических типов люде] реалистичный, интеллектуальный, социальный конвенциальный(стандартный), предприимчивы! артистический. Каждый тип характеризуется определенны& особенностями темперамента, характера и тд.

1.реалистичный тип—мужской тип—хорошо развит невербальные способности, моторные навыки, пространственж воображение. Обладает высокой эмоциональной стабильность! ориентирован на настоящее, предпочитает заниматы конкретными объектами и их использованием. Отда( предпочтение профессиям с конкретными задачами( механи водитель, инженер), может быть хорошим организатором.

2. интеллектуальный тип—структура интеллекта гармоничн развиты как вербальные так и невербальные способност Характерны аналитический ум, независимость и оригинальное-суждений, преобладают теоретические и эстетические ценност ориентируется на решение интеллектуальных задач. Наибол! предпочтительны сферы деятельности: математика, географи творческие профессии.

3.социальный тип—в структуре интеллекта выражен вербальные способности, отличается выраженными социальны!* умениями, в том числе общаться , стремлением к дилерств потребностям в многочисленных социальных контакте Независим от окружающих, с успехом приспосабливается обстоятельствам, эмоционален и чувствителен, отличает стремлением поучать и воспитывать окружающих. Способносп к сопереживанию и сочувствию, наиболее предпочитаем! сферы деятельности—психология, медицина .педагогика. Смо» организовать работу с клиентами и сотрудниками.

4 конвенцнальный тип—чаще преобладают невербальные особенно счетные) способности. Отдает предпочтек структурированной деятельности, работе по инструкци: определенным алгоритмам, имеет способности к перерабо' конкретной рутинной информации. Черты характер! консерватизм, подчиненность, зависимость, слабый организгп и руководитель, наиболее предпочтительны специальности: бухгалтер, финансист, товаровед, машинистка.

5.предприимчивый тип—преобладают вербальные способности, выбирает цели и задачи позволяющие проявить энергию, импульсивность.энтузиазм. Черты характера — стремление к лидерству, потребность в рпизнании,рпедприимчивость, некоторая грессивность, предпочитает задачи связанные с руководством, личным статусом, плодотворно реализуется как дипломат, репортер, менеджер, брокер.

6. предприимчивый тип—в структуре интеллекта преобладаютвербальные способности, хорошо развиты восприятие и моторика, черты характера-независимость в принятии решений, гибкость, оригинальность мышления предпочитает занятия творческого характера. Музицирование, рисование,обычно любит и умеет общаться, наиболее предпочтительны сферы деятельности—история.Филология, искусство. Темперамент—важная составляющая структуры личности. Он характеризует базовые индивидуально- типические различия . темперамент представляет собой комплекс стабильных индивидуальных свойств психики, определяющих динамику психической деятельности человека: устойчивость, темп и ритм психических процессов, имеется четыре основных темперамента:

—сангвиник—человек с сильной,уравновешенной, подвижной нервной системой, проявляет быстрые но обдуманные и взвешенные реакции, имеет высокую работоспособность и хорошую приспособляемость к изменяющимся условиям.

—флегматик—человек с сильной нервной системой, уравновешенной или с некоторым преобладанием силы по торможению и всегда малоподвижной. На жизненные обстоятельства реагирует довольно медленно, обладает высокой работоспособностью и устойчивостью к стрессам. Трудно приспосабливается к любым новым условиям., характерны низкая чувствительность и эмоциональность.

—холерик—в нервной системе возбуждение преобладает над торможением, подвижность как правило высокая. В поведении таких людей преобладают быстрые, порывистые реакции, несдержанность, увлеченность, цикличность настроений, может действовать очень энергично и интенсивно. Но довольно быстро утомляется.

—меланхолик—человек со слабой нервной системой, обладает повышенной чувствительностью и эмоциональностью, относительно низкой работоспособностью. Испытывает трудности в приспособлении к внешней среде, но может делать это, реагируя на малейшие признаки приближающихся событий.

Мотивация поступков—в подходе предложенном В.Э. Мильманом в структуре личности работника присутствуют два вида мотивации: производительная и потребительная.

Производительная мотивация—для человека особую ценность представляет создание чего-то нового, достижение успеха и признания. Производительная мотивация является созидательной, так как способствует порождению общественно значимых материальных и духовных ценностей.

Потребительская мотивация—направлена прежде всего на удовлетворение личных потребностей, на достижение и поддержание максимально возможного комфорта его жизнедеятельности.