- •1,2. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности. Сервисные технологии: понятие, содержание, новые виды услуг и формы общения.
- •Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности
- •Вопрос 2. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг
- •Вопрос 3. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
- •7. Профессиональная этика работников сферы скСиТ.
- •8. Проблемы и перспективы развития скСиТ в России и за рубежом.
- •Внутренний туризм
- •9. Малое предпринимательство в России и его роль в развитии скСиТ в России.
- •1.Организационно-экономические основы предпринимательства.
- •Вопрос 11. Ценообразование в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
- •Вопрос 30. Ценообразование тура
- •Вопрос 60. Ценообразование тура.
- •14. Роль пр-технологий в совершенствовании деятельности предприятий сферы сервиса и туризма.
- •15. Организационные структуры управлния маркетингом
- •16. Информационное обеспечение в организации работы предприятия туриндустрии
- •17. Использование современных технологий на предприятиях скСиТ
- •19. Разработка программ и инновационных проектов скСиТ
- •20. Проблемы и основные тенденции внедрения инноваций на предприятиях скСиТ
- •Вопрос 25. Проблемы и тенденции внедрения инн-ий
- •21. Содержание инновационной политики в сфере скСиТ
- •22. Организация инновационной деятельности в скСиТ
- •Вопрос 27. Организация инновационной деятельности в скс и т
- •24.Налогообложение в скСиТ.
- •24.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме.
- •36,37. Туроператорская и турагенская деятельность
- •Глава 1. Туроператор как субъект туристического рынка 19
- •Глава 1. Туроператор как субъект туристического рынка 21
- •39.Система обеспечения безопасности потребителей в сфере туризма
- •41. Роль и место транспортных услуг в туризме
- •Транспортное обеспечение туризма.
- •Классификация путешествий
- •Сухопутный транспорт
- •2. Водный транспорт:
- •Основные туристские перевозчики
- •Транзит
- •43.Особенности европейских железнодорожных перевозок регулярными поездами.
- •44.Особенности и недостатки водных путешествий
- •Линейные перевозки
- •11.5. Организация теплоходных путешествий
- •45. Основные методические требования к эскурсионному процессу.
- •47,48. Проектирование тура.Планирование тура.
- •Вопрос 19. Продвижение турпродукта
- •50. Виды туроперейтинга и схемы организации работы туроператора
- •Вопрос 20. Виды туроперейтинга и схемы организации работы то
- •3 Варианта работы с иностранными компаниями (мид-компаниями):
- •2 Варианта работы то:
- •51. Сегментирование рынка. Определение фокус- группы.
- •52. Схемы сотрудничества туроператора с поставщиками услуг
- •53. Туристские формальности (таможенные, визовые)
- •2 Туристские формальности. . Туристские формальности.
- •54. Документооборот туристской фирмы при работе с потребителем
- •55. 23,58Классификация средств размещения. Содержание деятельности гостинично-туристского комплекса. Классификация предприятий общественного питания. Основные и дополнительные услуги гостиницы.
- •56.Технологичесская цепочка действий при оформлении и размещении гостя.
- •57. Классификация предприятий питания
- •59. Особенности использования франчайзинга в сфере сервиса и туризма.
Ответы на билеты
1,2. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности. Сервисные технологии: понятие, содержание, новые виды услуг и формы общения.
Е.Н Ильина стр.-29 ( региональные особенности)
Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности
Врем-ые хар-ки свойственны процессам непосредст-го и опосред-го контактирования произв-й У. с потр-ми. Данные контакты, в сущности, образуют то, что наз-т собственно сервисом, процессом обслуж-я. Под обслуж-ем понимается с\с трудовых операций, полезных действий, разл-х усилий, кот-е осущ-т произв-ли сервисного продукта по отн-ю к потр-лю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотр-ые блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточ-ся на самой сущности отн-й м\у потр-м и произв-м, то обслуж-е трактует эти отн-я как поэтапный процесс, имеющий свою стр-ру, приобрет-й растянутый по времени хар-р. Чем больше времени требует обслуж-ие, тем в большей степени оно осущ-ся в режиме пульсации, т.е. происх-т с опред-й регуляр-ю контактов произв-ля с клиентом.
Единоврем-е обслуж-ие может длиться от неск-х минут (продажа товара) до неск-х дней, месяцев (тур-ое обслуж-ие, медиц-ое наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуж-е конкр-м произв-м одного и того же потр-ля растянуто на более длит-й срок — от неск-х месяцев до неск-х лет, оно, скорее всего, осущ-ся периодически – контактир-я м\у произв-ми и потр-ми имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки м.б. разл-ми и осущ-ся в недельном, месячном или годовом режиме. Т.о., генерир-ся разновидности постпродажного обслуж-ия, а также разные формы обслуж-ия в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.
Началу обслуж-ия предшествует T, формир-ий готовность к контакту как произв-ля У., так и потр-ля. Произв-ль готов предоставить свои У. опред-го рода и хар-ра, о чем он старается распрост-ть инф-цию как можно шире. У потр-ля также появл-ся потр-ть в У. опред-го рода. Он ищет инф-цию о том, кто и где способен оказать ему подобную У. Указ-е обстоят-ва создают предпосылку для 1го контакта потр-ля и произв-ля У. 1й контакт м\у произв-м и потр-м может носить прямой хар-р либо опосред-й – ч\з технич-е ср-ва связи. Но во всех случаях он явл-ся весьма важным моментом для обеих сторон. По сущ-ву в ходе контакта имеет место предпродажное обслуж-ие. Такое обслуж-ие предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенц-му потр-лю, сообщение инф-ции об их кач-х, усл-х их приобретения и дальн-х видах обслуж-я.
В некот-х видах сервиса клиенту предоставл-ся усл-я активно включ-ся в предпродажное обслуж-ие — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возм-ть примерить приглянувшуюся вещь. Предпродажное обслуж-ие всегда бесплатно. Организаторы сервисной деят-ти предпродажному обслуж-ю придают немалое знач-ие. К информ.-справочному обслуж-ю, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовл-х раб-ов — агентов. Они должны уметь быстро и квалифиц-но осущ-ть все виды предпродажного обслуж-я: предоставить пос-лю нужную инф-цию, продемонстр-ть товар или некот-ые рез-ты У., убедить его в высоком уровне фирм-го сервиса и мотивировать к соверш-ю покупки (этот этап тщательно отслеж-ся и анализ-ся). Выдел-ся те показ-ли, кот-ые приобретают особую важность в планир-ии, учете и оценке кач-ва предпродажного обслуж-ия.
На предварит-ые контакты с клиентом произв-ль У. может потратить больше времени, чем на его осн-ое обслуж-ие. Многое из того, что хар-но для 1х контактов с потр-м, остается важным и для осн-го процесса обслуж-ия. Вместе с тем этот этап произв-ва У. приобретает во многом свой, особый хар-р, опред-й сущ-ми кач-ми собственно сервисной деят-ти в разных своих напр-х, разновид-х и формах.
Процесс обслуж-ия весьма специфичен: У. носят неосязаемый, невещест-й хар-р, хотя их выполн-е в больш-ве случаев сопровож-ся использ-ем сырья, вещей, техники или спец-го оборуд-ия. После заверш-я обслуж-я каждый из потр-й сможет оценить работу специалиста, принять или не принять У. Во многих сегментах сферы обслуж-я У. полностью оплач-ся лишь после признания заказчиком ее хорошего кач-ва.
Будучи невещест-ми, У. могут потреб-ся в больших кол-х или V, но их невозм-но склад-ть, транспорт-ть, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свид-ет о знач-ти в сфере обслуж-я непосредс-х контактов м\у произв-ми У. и их потр-ми. В ходе обслуж-ия произв-ль, обслуж-й конкр-го потр-ля, и сам потр-ль взаим-ют в рамках опред-ой контактной зоны, кот-я в разных видах сервиса и на разных предпр-х неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в разл-й обстановке.
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается и пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежа (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).
Главные треб-ия к раб-ку сервиса сводятся к след-му: не причинять потр-лю У. неудобства без крайней необх-ти, не допускать возн-я у него болезн-х или неприят-х ощущений, быть обходит-ым любезным. Раб-ку контактной зоны необх-мо при любой реакции потр-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, а также тактичность и сдержанность. Сущ-ет мн-во видов сервиса, кот-й генер-ся без присутствия клиентов (ремонтно-бытовые У., У. товарных перевозок, целый ряд произв-х У. и др.). Произв-ли и потр-ли У. контакт-т лишь на этапе заказа и после заверш-я работы. В этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав У. осущ-й. Особый этап обслуж-я связан с постпродажным видом обслуж- (в процессе продажи техники и товаров длит-го польз-я). Он генерир-ся сервисными филиалами произв-ля. Потр-лю организ-сь доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулир-ие, обеспеч-е набором комплект-х, технич-е обслуж-ие и эксплуатац-й контроль, а также ремонт. Еще одна разновидность постпродажного обслуж-я - утилизация товара, отслужившего свой срок.
Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуж-ие. Гарант-е обслуж-е платно и осущ-ся на основе докум-го поручит-ва (гарантии) фирмы-произв-ля товара на выполн-е ею в гарант-й срок обяз-в по обслуж-ю пок-й, приобретших этот товар. С гарант-м обслуж-м обычно связаны след-ие разновидности У.: расконсервация товара при потр-ле; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потр-ля правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарант-е обяз-ва сопряжены с некот-ми ограничениями в поведении потр-ля по отн-ию к товару. После истечения срока гарантии сервис осущ-тся за плату. В целом гарантийный и послегар-ый виды обслуж-ия предусматр-т технич-ое обслуж-ие изделия, обеспеч-е потр-ля запасными частями, текущий и капит-й ремонты, принудит-ую модернизацию, полную утилизацию остатков отслуж-х свой срок изделий.
Осн-ми факторами, сдерживающими развитие въездного тур-ма в Россию, явл-ся: образ России как страны, не привлекательной для тур-ма, создаваемый заруб-ми и отечест-ми ср-ми массовой инф-ции; отсутствие за рубежом госуд-й некоммерч-й рекламы тур-х возм-й страны; неблагоприят-й для тур-х посещений страны визовый режим, заключ-ся в завышенной стоим-ти виз, длит-ых сроках их выдачи; неразвитая туринфр-ра, высокий моральный и физич-й износ сущ-й матер-й базы, малое кол-во гост-х ср-в размещ-я тур-го класса (три звезды); отсутст-е благопр-го налогового режима для инвестиций в тур-ю инфр-ру; невысокое кач-во обслуж-я, несоответствие цены и кач-ва обслуж-я во всех секторах индустрии тур-ма.
Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.
Под формой обслуживания понимается определенный способ оказания услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же потребности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов.
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пишу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.
Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, — здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.
Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.
Абонементное обслуживание связано с заключеннем между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупной, негабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (ресторана, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.
'Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей: в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается и предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.
Выше перечисленные формы обслуживания распространены в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических
услуг и; т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.
Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса и т.п.
Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках..
Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, — быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.
В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания.
Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.
Региональные особенности:
В последние годы просматриваются опережающие темпы роста туризма в таких регионах, как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион при довольно низких темпах роста в Европе. При этом Европа сохраняет за собой абсолютное первенство по количеству посетителей. Такая тенденция создает объективные условия для все ярче проявляющейся в последнее время межригиональной конкуренции, когда проявление новых курортов с завышенными стандартными обслуживания заставляет «старые» туристские регионы подтягивать свои стандарты , искать новые качественные пути конкурентной борьбы за приезд туристов в регион. Таким образом стандарты туристского обслуживания постоянно совершенствуются и повышаются.
В целях привличения дополнительных потоков туристов каждый регион, каждый курорт старается создать для туристов наилучшие условия для отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль здесь играет понятная и доступная информация для туристов как в каталогах, так и местах отдыха и путешествий (стенды, 4указатели, обозначения объектов и т.д.)
В части гостиничного бизнеса ВТО почти за четверть века своей деятельности только подошла к вопросам унификации некоторых основных вопросов обслуживания. Пока нет всемирной универсальной классификации гостиниц по звездам или другим категориям. Однако всемирная туристская организация , Международная гостиничная организация и Комитете гостиничной и ресторанной индустрии ЕС рекомендуют введение звездной классификации мировых гостиниц по отдельным по отдельным характеристикам: месту расположения отеля; величине номеров; их планировке, удобству и оснащению; набору предоставляемых услуг; наличию иных помещений и залов для проведения досуга, занятий спортом и т.д.
Унифицируются и технологии туристского обслуживания. Существуют такие международные документы, как Директива ЕС по пекидж-турам (1993г.), определяющая ряд требований к туристскому пакету, гарантирующих соблюдение прав потребителя и определяющих гарантии безопасности туристов во время путешествий; Хартия туризма (1985г.), имеющая целью направить в правильное русло развитие туристской отрасли и способствовать увеличению потоков туристов; Декларация по туризму (1994г.)т, определяющая международный характер туризма и роль правительства и международных организаций в его развитии, и др.
Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.