Вопрос 3. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

ФЗ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей». Настоящий закон регулирует отн-ия, возник-ие м\у потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании У.), устан-ет права потребителей на приобретение товаров (работ, У.) надлежащего качества и безопасных д\жизни и здоровья потребителей, получение инф-ции о товарах (работах, У.) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а также опред-ет механизмы реализации этих прав.

Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:

- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие товары для реализации потребителям;

- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по возмездному договору;

- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;

- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, У.);

- безоп-ть товара;

- недостаток товара.

7. Профессиональная этика работников сферы скСиТ.

Этика и мораль в профессиональной деятельности.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических зна­ний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Именно потребность людей в объединении для совместных дейст­вий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны под­чиняться строго определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу своего общества.

Современная практика России показывает, что успех сферы услуг невозможен без морального просвещения (обучения) как потребителей, так и обслуживающего персонала. Мораль отличаемся от права тем, что носит именно неписаный харак­тер и ее требования обычно закрепляются в обиходе в виде традиции, обычаев, общепринятых норм и т. д.

Этика - наука о морали, особенностях ее происхождения и развития, о законах нравственности как одной из сторон жизнедеятельности обществ и личности. В переводе с греческого "этика" означает обычай, нрав.

В этике определены высшие нравственные ценности, которые на­правляют нравственную жизнь общества и человека. Это - жизнь, свобо­да, патриотизм, социальная справедливость, национальное самосознание. уважение чести и достоинства каждой отдельной личности. Именно эти высшие нравственные ценности ответственны за то, чтобы повседневная жизнь человека была духовно насыщена.

Поэтому цель этики - помимо сообщения человеку нравственных знаний, также способствовать выработке у него привычки к совершению высоконравственных поступков. Задача этики состо­ит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и практическом обосновании той или иной моральной системы.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек.

Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее об­щие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В ос­новные категории этики обычно включают; добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории.

Добро и зло • основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его дея­тельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности на благо всего общества.

В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с во­инствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо пони­мать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

В кате­гории "долг" выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выпол­нение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отве­чающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение.

Если же работник не осознает своего долга перед клиентами, то ни­какие, даже хорошо заученные правила поведения не станут гарантией высококультурного обслуживания.

Совесть - это способность личности осуществлять нравственный са­моконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Для работников сферы обслуживания наличие совести - одно из усло­вий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно.

Честь - это постоянное осознание человеком своего значения (поло­жения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии.

Достоинство - форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит выражение потреб­ность человека в уважении со стороны окружающих.

Счастье и смысл жизни. Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к высшим моральным ценностям. Нередко че­ловек, не определивший для себя смысл жизни, морально деградирует, под­вержен нервным заболеваниям и стрессу.

Счастье - это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. Усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог ста­новления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер. Работник с подобным характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.

Принципы профессиональной этики.

Принципы этики деловых отношений — обобщенное выра­жение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое пове­дение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, долж­на основываться на трех важнейших положениях:

• создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

• прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

• приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отно­шений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулирова­ны современные этические принципы делового поведения.

Таких принципов и соответственно аксиом десять:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных инте­ресах или интересах твоей компании.

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором мож­но было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.

3Никогда не делай того, что не есть добро, что не способен формированию чувства долга, так как все мы работаем на одну общую цель

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежёли вреду для общества, в котором ты живешь

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву дру­гого человека на саморазвитие и самореализацию

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах.

В качестве главных принципов международного бизнеса

выделены следующие:

• ответственность бизнеса:

• экономическое и социальное влияние бизнеса к прогрессу,

• справедливости и мировому сообществу;

• этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

• уважение правовых норм;

• поддержка многосторонних торговых отношений;

• забота об окружающей среде;

• отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношении между макросубъектами социальной и экономической структуры общества — организациями, государством, обществом в целом.. В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами.

Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высше­го качества в соответствии с их требованиями; обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммер­ческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслу­живания для удовлетворения их потребностей; принимать необходимые усилия для гарантии того, что това­ры и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и без­опасность клиентов, а также состояние окружающей среды; гарантировать уважение человеческого достоинства в пред­лагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целост­ность культуры клиентов.