14. Роль пр-технологий в совершенствовании деятельности предприятий сферы сервиса и туризма.

Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2. Конкуренты

3. Потребители

4. СМИ

5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).

Функции PR:

• Формирование индивидуальности туристского предприятия.

• Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.

• Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.

Все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию.

Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

• зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).

• реальный имидж.

Цель PR:

• позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.

• повышение имиджа т. п.

• “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.

• восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

• перечень работ с потребителем:

• исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер

• мягкое отсечение ненужных клиентов

• проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов

• вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)

• перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)

• перечень работ с партнерами:

• разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)

• рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов

• получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров

• перечень работ со СМИ:

• предотвращение конфликтов

• оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

• пример приемов для усиления положительных стереотипов:

• преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)

• сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)

• запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

• перечень работ с сотрудниками:

• участие в подборе персонала

• тренинг персонала

• проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»

• сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных реквизитов.

Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR. от рекламы:

1. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного потребителя.

2. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия, как надежного предпринимателя и партнера.

3. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен следующими элементами:

1.Названием Т.П.

2.Товарным знаком

3.Печатной продукцией

4.Выступлениями на теле и радио передачах

5.Сувениры

Мероприятия:

-сост-е пресс-релизов

-орг-ция ознакомительных туров

-орг-ция пресс-конференций

-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)

-создание видео роликов

-конкурсы, торговые дни, презентации.

Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2. Конкуренты

3. Потребители

4. СМИ

5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.

Функции PR:

• Формирование индивидуальности туристского предприятия.

• Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.

• Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.

• Все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию.

• Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

• зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).

• реальный имидж.

Цель PR:

• позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.

• повышение имиджа т. п.

• “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.

• восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

• перечень работ с потребителем:

• исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер

• мягкое отсечение ненужных клиентов

• проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов

• вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)

• перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)

• перечень работ с партнерами:

• разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)

• рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов

• получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров

• перечень работ со СМИ:

• предотвращение конфликтов

• оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

• пример приемов для усиления положительных стереотипов:

• преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)

• сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)

• запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

• перечень работ с сотрудниками:

• участие в подборе персонала

• тренинг персонала

• проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»

• сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных реквизитов.

Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR. от рекламы:

4. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного потребителя.

5. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия, как надежного предпринимателя и партнера.

6. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен следующими элементами:

1.Названием Т.П.

2.Товарным знаком

3.Печатной продукцией

4.Выступлениями на теле и радио передачах

5.Сувениры

Мероприятия:

-сост-е пресс-релизов

-орг-ция ознакомительных туров

-орг-ция пресс-конференций

-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)

-создание видео роликов

-конкурсы, торговые дни, презентации.

Приоритетными направлениями финансирования инновационной деятельности в сфере туризма являются следующие виды инновационных проектов

Проекты, обеспечивающие производство продукции, и оказание услуг, не имеющей зарубежных аналогов

Проекты, обеспечивающие производство экспортных товаров несырьевых отраслей, имеющих спрос на внешнем рынке, а также новых видов услуг

Проекты, обеспечивающие производство импортозамещающих услуг и продукции с более низким уровнем цен

Проекты, обеспечивающие производство продукции и оказание услуг пользующихся спросом на внутреннем рынке

Источником средств для разработки и реализации нововведе­ний может быть прибыль предприятия, заемные средства, государственные научные программы.

Государство обычно разрабатывает системы мер, стимулирующих предприятия к внедрению нововведений. К ним относятся: поддержка фундаментальных научных исследований, предоставление налоговых льгот, организация государственного фонда ин­вестиционной поддержки, поддержка информационных баз научной информации.

Задачи инновационной деятельности: изучение состояния сферы хозяйственной деятельности и хозяйствующих систем, осуществляющих нововведение (характер конкуренции); изучение специфики самого инновационного процесса.

Определяющими причинами внедрения новых технических и технологических решений в индустрии туризма являются:

- усиление конкуренции на рынке туристских услуг:

- повышение требований к уровню сервиса со стороны клиен­тов;

- использование конкурентами различных технических нов­шеств, в том числе компьютерных технологий;

- изменение требований персонала к условиям труда (рост ква­лификации в стране сопровождается повышением требований к качеству и составу труда).

При внедрении нововведений фирмой выбирается одна из типовых инновационных стратегий:

- наступательная стратегия (ориентация на рыночные перспек­тивы и новые области рынка);

- защитная стратегия (выход на рынок только после конкурен­та и анализа результатов его деятельности);

- поглощающая стратегия — лицензирование (покупка ново­введения у других компаний);

- промежуточная стратегия (заполнение ниши между конку­рентами, избегая прямой конфронтации);

- создание рынка (применение нововведений, серьезно изме­няющих размеры рынка);

- привлечение команды специалистов-разработчиков.

139. Формирование инновационных подразделений и роли специалистов в инновационной деятельности.

Различают понятия инновации и нововведения. Инновация-объект, внедренный в производство в результате проведенного науч­ного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога Нововведения в отличие от инноваций могут быть не, столь существенными, основанными на собственных исследованиях фирмы.

Разработка нововведения может осуществляться различными организационными структурами', внутрифирменной сетью подраз­делений по научным исследованиям; временными научно-техническими коллективами или подразделениями; специальными независимыми исследовательскими фирмами; государственными научными центрами; технопарками при высших учебных за­ведениях.

Для разработки и внедрения нововведения может быть со­здано специальное объединение. Его организационным цент­ром будет «главный партнер» — владелец патентов и изобрете­ний, распорядитель средств и доходов; в состав объединения вовлекаются крупные предприятия, малые фирмы, учебные и научные заведения. Целью подобного объединения оказывается внедрение конкретного нововведения с соответствующим обес­печением ми кадрами.

Для реализации инновационных проектов необходимы специалисты, занимающиеся различными организационно-экономическими аспектами нововведений — инновационные менеджеры. Они могут действовать в различных организационных структурах. Инновационные менеджеры должны обладать научно-техническим и экономико-психологическим потенциалом, инженерно-экономическими знаниями, качествами традиционного менеджера и ученого-исследователя, быть квалифицированными экономистами, способными оценить эффективность нововведений.

Менеджер инновационного проекта помогает распределять ресурсы между видами деятельности по проекту, способствует концентрации усилий на планах достижения будущих целей организации, выявляет отклонения, имеющиеся на каждом этапе выполнения проекта. Менеджер инновационного проекта, как правило, выбирается из числа сотрудников организации за его знания в определенной области науки и техники, а также за энтузиазм. Он должен обладать способностями видеть проект целиком, чтобы уметь взвесить отдельные преимущества в использовании различных технологий.

Менеджер инновационного проекта имеет постоянный контакт с высшим руководством организации. При этом функции высшего руководства выходят за пределы простого одобрения поддержки. Именно высшее руководство несет ответственность за качество и эффективность НИР, выполняемых в связи с разработкой и реализацией инновационного проекта.

Формируя инновационные проекты, руководству следует учитывать их особенности и эффективность:

• проекты, нацеленные на получение краткосрочных результатов и содержащие минимальный риск, но дающие скромную выгоду;

• среднесрочные проекты со средним уровнем риска и средней выгодой;

• долгосрочные проекты с высокой степенью риска и потециально большой выгодой.

Успех инновационного проекта зависит от эффективного взаимодействия менеджеров и специалистов проекта.

Формы инновационного процесса и диффузия инноваций.

Форма организации инновационного процесса. В зарубежной, а теперь и в российской практике выделяют три базовые формы организации инновационного процесса:

• административно-хозяйственную;

• программно-целевую;

• инициативную.

Административно-хозяйственная форма предполагает наличие научно-производственного центра — крупной или средней корпорации, объединяющей под общим руководством научные исследования и разработки, производство и сбыт новой продукции.

Решению задач научно-технических прорывов, особенно в таких прогрессивных отраслях, как микроэлектроника, биотехнология, робототехника и других, служит программно-целевая форма организации НИОКР.

Для усиления связи между научными исследованиями, с одной стороны, и проектированием и разработкой различных принципиально новых видов техники, продукции, систем, с другой, в промышленности организуются инженерные центры. Большое внимание уделяется также созданию университетско-промышленных университетских исследовательских центров. Управляются так центры советами, которые разрабатывают планы исследований, также организуют проведение НИОКР по договорам с заказчиками.

Комплексная форма взаимодействия фундаментальной науки с производством, распространенная в развитых индустриальных странах, — технопарки и технополисы.

Еще одна форма организации инновационного процесса — инициативная. Она состоит в финансировании научно-технической консультативно-управленческой и административной помощи изобретателям-одиночкам, инициативным группам, а также малым предприятиям, создаваемым для освоения технических и других и нововведений.

Зарубежная практика подтверждает высокую эффективность инициативной формы.

Определяющими причинами внедрения новых технических и тех­нологических решений в индустрии туризма являются:

- усиление конкуренции на рынке туристских услуг:

- повышение требований к уровню сервиса со стороны клиен­тов;

-использование конкурентами различных технических нов­шеств, в том числе компьютерных технологий;

- изменение требований персонала к условиям труда.

При внедрении нововведений фирмой выбирается одна из типовых инновационных стратегий:

- наступательная стратегия;

- защитная стратегия (выход на рынок только после конкурента и анализа результатов его деятельности);

- поглощающая стратегия — лицензирование (покупка нововведения у других компаний);

- промежуточная стратегия (заполнение ниши между конкурентами, избегая прямой конфронтации);

- создание рынка (применение нововведений, серьезно изменяющих размеры рынка);

- привлечение команды специалистов-разработчиков.

Типы инновационных стратегий и их связь с типом инновационной организации.

Степень реализации стратегии фирмы по достижению конкурентоспособности выпускаемой продукции во многом зависит от оптимальности организационной формы инноватора (фирмы).

4 типа компаний (или типа стратегий) в зависимости от их целей: виоленты, коммутанты, патиенты, эксплеренты

Виолентная (силовая) стратегия характерна для фирм, действующих в сфере крупного, стандартного производства. Фундаментальный источник сил — массовое производство продукции хорошего (среднего) качества по низким ценам. За счет этого фирма обеспечивает большой запас конкурентоспособности.

Патиентная (нишевая) стратегия типична для фирм, вставших на путь узкой специализации для ограниченного круга потребителей. Для отечественных фирм эта стратегия может быть принята; в качестве предпринимательской философии. Она призывает не бороться напрямую с ведущими корпорациями, а выискивать недоступные для них сферы деятельности.

Коммутантная (соединяющая) стратегия преобладает при обычном бизнесе в местных (локальных) масштабах. Сила местного специализированного предприятия в его лучшей приспособленности к удовлетворению небольших по объему нужд конкретного клиента.

Эксплерентная (пионерская) стратегия связана с созданием новых или с радикальным преобразованием старых сегментов рынка. Сила эксплерентов обусловлена внедрением принципиальных нововведений, они извлекают выгоду из первоначального присутствия на рынке. Чтобы удержаться в данном сегменте рынка при отсутствии возможности совершенствования технологии или организации производства, фирме часто приходится идти на снижение цены товара, уменьшение доли прибыли. Коммутанты и патиенты при сохранении на прежнем уровне издержек производства повышают качество выпускаемых товаров путем внедрения инноваций. Виоленты реализуют стратегию внедрения инноваций в совершенствование технологии, организании производства, труда и управления.

Из рассмотренных стратегий наиболее рискованной являет стратегия эксплерентов.