Тема 14. Процессный подход к управлению организацией и реинжиниринг бизнес процессов (3)

Ключевые характеристики реинжиниринга – это 1. Фундаментальность, 2. Радикальность, 3. Существенность, 4. Резкость изменений, 5. Бизнес-процесс

Кто оценивает результативность процесса

Недостатком функционально-ориентированной организации не является (является) 1)Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии 2)Буфер на пути инноваций - защита от изменений, которые могут привести к неоправданному риску 3)Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник 4)Конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам 5)Нет заинтересованности работающих в конечном результате - системы их оценки оторваны от результативности работы 6)Рост накладных расходов - сначала процесс разбивается на множество операций, а затем «склеивается» через управленческий аппарат 7)Каждое подразделение - обособленный островок методов управления и автоматизации 8)20% - время выполнения операции, 80% - передача результатов

Основоположник реинжиниринга Кент Бек говорил «уровень показателей практически всех процессов имеет четкую тенденцию к снижению при отсутствии специальных поддерживающих мероприятии»

Основоположник реинжиниринга М. Хаммер говорил -«уничтожайте типы работ, не добавляющие стоимости, а не автоматизируйте их»

Особенности функционально-ориентированной организации 1)строгая вертикальная иерархия управления 2)жесткое разделение труда, сгруппированное в соответствии со спецификой выполняемых действий 3)управление, ориентированное на выполнение однородных действий

Особенность функционального управления работа может быть выполнена наиболее производительно, если разбить ее на простые элементы и если люди, особенно рабочие, распределяются управляющими и специализируются на конкретной простой части работы,

Особенностью процессно-ориентированной организации является

Процессно-ориентированная организация - организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом 1)На смену парадигме «разделение труда» приходит парадигма «реинтеграция» (объединение) процесса 2)Процессный подход - это систематическая идентификация и управление применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов 3)«смысл» приходит на смену отчуждению, профессионализм и мастерство заменяют узкую специализацию

Преимущество процессного подхода "адаптивность к изменениям " обусловлено

Преимущество процессного подхода "Клиенто-ориентированность" обусловлено

Преимущество процессного подхода "ориентация на результат" обусловлено

Преимущество процессного подхода "повышение ответственности сотрудников" обусловлено

Принцип организации бизнеса "гибкость" означает быстро приспосабливаться к изменениям рынка

Принцип организации бизнеса "инновационность" означает товары и услуги должны быть технологически «свежими»

Принцип организации бизнеса "ориентация на клиента" означает обеспечение продуктами и услугами наивысшего качества

Принцип организации бизнеса "эффективность" означает побеждать ценовой конкуренции

Принцип реинтеграции процесса "10-90" гласит В 90-е эмпирически было установлено, что 10% потенциальных усовершенствований процесса - в сфере операций, а остальные 90% спрятано во взаимосвязях

Реинжиниринг - это не усовершествование операций, а изменить структуру процесса следующим образом 1)Процесс после реинжиниринга – мин. архитектуру (мин. число операций и связей между ними) но придавать максимальную ценностъ продукту 2)Исключить все дейсвтия, нe добавляющие стоимости 3)Нужно объединить все операции, по отдельности добавляющие мало ценности, которые вместе могли бы гораздо больше

Принцип Тейлора, лежащий в основе функционального управления, утверждает «Только через более полную стандартизацию методов, ускоренное внедрение лучших достижений и условий труда, а также усиление кооперации можно обеспечить более быстрое выполнение работы. И обязанность по соблюдению стандартов и увеличению кооперации лежит только на руководителях»

Принципом процессно-ориентированной организацией не является

Принципом процессно-ориентированной организации является

Процессно-ориентированной организацией является организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом

Процессный подход к управлению это систематическая идентификация и управление применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов

Процессный подход к управлению отвечает на вопрос «как делать?»

Процессный подход к управлению позволяет выделить и использовать процессы в качестве объектов управления (раньше управляли функциями, выполняемыми тем или иным подразделением)

Процессный подход к управлению позволяет перейти от «точечного» текстового описания деятельности к полному формализованному графическому описанию деятельности, ядром которого является модельное представление бизнес-процессов

Процессный подход к управлению позволяет сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на начальника») к «горизонтальной» (« на Заказчика»).

Реижиниринг - это инструмент конструирования и перестройки хозяйственной деятельности на основе процессного подхода

Реижиниринг - это методика фундаментальной реорганизации бизнеса

Реижиниринг - это направление управленческой мысли, возникшее на стыке менеджмента и информатизации

Реижиниринг - это революция в бизнесе, превратившая его конструирование в инженерную задачу

Реижиниринг направлен на изменение следующих показателей

Реинжиниринг – это перепроектирование бизнес-процессов для

Реинжиниринг процесса – это усовершенствание

Реинтеграция задачи объединяет задачи более мелких процессов в более крупные блоки и комплексы

Реинтеграция знаний рабочие должны все большие части процесса и целенаправленнно координировать свои действия

Реинтеграция процесса включает 1)Реинтеграция задачи 2)Реинтеграции рабочей силы 3)Реинтеграция знаний

Реинтеграция рабочей силы 1)Позволяет рабочим координировать большие, а не меньшие части процесса 2)Поощрает многофункциональность рабочих и право собственности на процесс

Совершенствание взаимосвязей между процессами не включает

Совершенствание структуры процессов не включает

Функциональный подход к управлению

Функциональный подход к управлению отвечает на вопрос «что делать»

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – оптимизация использования ресурсов в различных бизнес-процессах

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – построение адаптивных бизнес-процессов

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – снижение себестоимости результата бизнес- процесса

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – совершенствование

Цель реинжиниринга бизнес-процессов – ускорение выполнения бизнес-процессов и рост оборота

1 -Корневым элементом WSDL служит элемент

<definitions> 4

2 Cложные типы XSD, используемые web-сервисом, определяет элемент

<types> 4

3 Cообщение ответа в WSDL – это

response 4

4 SOAP - это

протокол взаимодействия Web-сервисов 4

5 WSDL это

описание интерфейса Web-сервиса 4

6 XML RPC является

протокол взаимодействия Web-сервисов 4

7 XML не является

средством моделирования 4

8 XML решает проблемы

взаимодейсвтия приложений 4

9 XSD это

схема XML 4

10 В модели клиент-сервер клиент

запрашивает данные4

11 В модели клиент-сервер сервер

возвращает данные 4

12 В описании web-сервисов содержится информация

какие услуги предоставляет сервис 4

13 Возвращаемые данные в WSDL - это

response 4

14 Документ XML основан на

текстовом представлении 4

15 Достоинство XML

все перечисленное 4платформенная независимость, унифицируемостьтекстовое представление,, расширяемость

16 Запрашиваемые данные в WSDL - это

request 4

17 Какой из элементов WSDL описывает каждое SOAP-послание: запрос, ответ

<message> 4

18 Какой из элементов WSDL описывает конкретный формат пересылки: протоколы SOAP, HTTP

<binding> 4

19 Какой из элементов WSDL описывает сам web-сервис в виде порта или набора услуг, называемых операциями

<portType> 4

20 Какой из элементов WSDL указывает местоположение web-сервиса как один или несколько портов

<service> 4

21 Не используется для взаимодействия Wеb-сервисов технология

UML 4

22 Не является предназначением XML

способ моделирования 4

23 Не является элементом WSDL

<interface> 4

24 Отличие XML от HTML

XML нет заранее предопределенного набора тэгов 4

25 Парсеры в XML это

анализаторы 4

26 Пространство имен в XML именуется с помощью URI для

уникальности 4

27 Сообщение запроса в WSDL – это

request 4

28 Схема XML описывает

простые и сложные типы данных 4

29 Схема XSD описывает

структуру документов 4

30 Технология XML это

унифицированный формат передачи данных 4

31 Универсальный идентификатор ресурсов это URI

Чтобы построить информационную систему, необходим доступ к большому объему информации о бизнесе, необходимо знать хотя бы:

-Всех пользователей (или ресурсы) как внутри компании, так и вне ее, которые будет использовать ИСП.

-Все бизнес-процессы и то, как каждый из них использует ИСП.

-Типы документов, используемых в компании, и способы работы с ними.

+Все перечисленное

Инкапсуляция это

-доступ к атрибутам объектов, кроме как через его методы.

Полиморфизм это

-способность объектов выбирать метод на основе типов данных, принимаемых в сообщении.

Наследование это

-возможность создавать из классов новые классы по принципу "от общего к частному".

Современные большие информационные системы обычно используют в работе стандартные СУБД в основном реляционного типа, причем реализация таких систем обычно осуществляется в среде |Н -"клиент-сервер".

Жизненный цикл объектно-ориентированной разработки программных систем содержит несколько этапов, но в отличие от структурного подхода в нем нет строгой последовательности их выполнения.

-анализ, проектирование, эволюция, модификация

Что не входит проект реинжиниринга бизнеса?

-анализ существующего бизнеса

К инжинирингу бизнеса относятся две модели:

-внешняя модель-(П-модель, прецендент-модель)

Структурный анализ и структурное проектирование (Structured Analysis and Structured Design)

-В методике SA/SD подчеркивается, что система предоставляет своим пользователям одну или несколько функций - так называемый подход функциональной декомпозиции. SA/SD предлагает набор средств, таких, как диаграммы потоков данных, диаграммы состояний- переходов, ER-диаграммы (на фазе анализа) и структурные схемы на фазе проектирования).

Методика (Integrated computer aided manufacturing DEFinition)

-На основе этой методики Министерство обороны США создало Федеральный стандарт обработки информации IDEF1X, который обеспечивает поддержку на нескольких уровнях посредством "модели бизнеса", "модели информационной системы" и "модели технологии". Моделирование бизнеса поддерживается ER-диаграммами для данных и диаграммами потоков данных специального вида, что позволяет иерархически описывать функции системы.

Методика SADT (Structured Analysis and Design Technique)

Использует систему обозначений, похожую на диаграммы потоков данных в IDEF, для описания функций и структур данных информационной системы на основе декомпозиции.

В компании, основанной на процессах, можно выделить несколько типовых ролей сотрудников. Каждый конкретный человек может выступать в одной роли или сразу в нескольких. Кто отвечает за роль составления трехстороннего соглашения между оператором, владельцем ресурса и владельцем процесса?

-владелец процесса

В компании, основанной на процессах, можно выделить несколько типовых ролей сотрудников. Каждый конкретный человек может выступать в одной роли или сразу в нескольких. Кто отвечает за роль назначения владельцев функций?

-президент компании

В компании, основанной на процессах, можно выделить несколько типовых ролей сотрудников. Каждый конкретный человек может выступать в одной роли или сразу в нескольких. Несет оперативную ответственность за ресурсы?

-владелец ресурса

В компании, основанной на процессах, можно выделить несколько типовых ролей сотрудников. Каждый конкретный человек может' выступать в одной роли или сразу в нескольких. Несет оперативную ответственность за порученный процесс?

-оператор

Практически в любой области люди используют тот или иной вид моделей, чтобы иметь более ясное понятие о том, что они делают. Какие три модели применимы к ИТ бизнес - моделированию?

-математические -физические -компьютерные

Существует два основных способа описания моделей, каких?

-статическое -динамическое

Чтобы построить информационную систему, необходим доступ к большому объему информации о бизнесе, необходимо знать хотя бы:

-Всех пользователей (или ресурсы) как внутри компании, так и вне ее, которые будет использовать ИСП.

-Все бизнес-процессы и то, как каждый из них использует ИСП.

-Типы документов, используемых в компании, и способы работы с ними.

+Все перечисленное

Инкапсуляция это

-скрытие информации. При объектно-ориентированном программировании предусмотрена возможность запретить любой доступ к атрибутам объектов, кроме как через его методы.

Полиморфизм это

-способность объектов выбирать метод на основе типов данных, принимаемых в сообщении.

Наследование это

-возможность создавать из классов новые классы по принципу "от общего к частному".

Жизненный цикл объектно-ориентированной разработки программных систем содержит несколько этапов, но 1 отличие от структурного подхода в нем нет строгой последовательности их выполнения.

-анализ, проектирование, эволюция, модификация

Какие из ниже перечисленных систем не являются корпоративными?

-Corel Draw -Total Word

Организация имеет на стратегическом уровне - исполнительные системы поддержки выполнения'. ^

-ESS - Executive Support Systems

Организация имеет на тактическом уровне - управляющие информационные системы.

-MIS - Management Information Systems

Организация имеет на тактическом уровне системы поддержки принятия решения.

-DSS - Decision Support Systems

Организация имеет на уровне знаний - системы знаний(нет ответа)

-KWS - Knowledge Work System?????????<------ возможно

-OAS - Office Automation System

Организация имеет на оперативном уровне - системы автоматизации делопроизводства(нет ответа)

-OAS - Office Automation System?????????<------ возможно

-KWS - Knowledge Work System

Организация имеет на оперативном уровне - системы диалоговой обработки запросов

-TPS - Transaction Processing System

Подсистема «Баан-Процесс» предназначена для:

-промышленности с непрерывным циклом производства;

Как правило, управление корпоративных информационных системах базируется на стандарте… и концепции

Стандарт МКРП (Manufacture Resource Planning)

Системы управления ERP (Enterprise Resource Planning). Данные системы используются крупными предприятиями для управления потоками информации и способствуют развитию электронного бизнеса Содержание системы управления по концепции ERP может включать:

-управление цепочкой поставок - Supply Chain Management;

-модуль автоматизации продаж - Sales Force Automation;

При правильной организации использования ИТ в управлении предприятием по стандарту MRPII не обеспечиваются следующие функции:

-инвестиционное проектирование

В «ГАЛАКТИКЕ» контур административного управления включает в себя:

- управление предприятием (объединением, корпорацией) в части комплексного учета и прогнозирования процессов, происходящих на рынке, контроля и оценки использования различных бюджетов предприятия, планирования и контроля выполнения работ, быстрого обзора хозяйственно-финансового состояния предприятия, учета и управления кадрами, учета, хранения и обработки документов в электронной форме;

В «ГАЛАКТИКЕ» контур оперативного управления включает в себя:

анализ динамики превышения или занижения показателями хозяйственно-финансовой деятельности рекомендуемых значений позволяет сделать вывод -о возможном ухудшении или улучшении хозяйственно-финансового состояния предприятия, показывает опасное или нерациональное соотношение хозяйственно-финансовых средств предприятия -задачи, непосредственно связанные с реализацией производственных планов предприятия. Среди этих задач можно выделить как актуальные для всех типов организаций (снабжение, складской учет, автотранспорт).

-управление закупками (материально-техническое снабжение); Управление продажами (сбыт); Складской учет. Управление консигнационным товаром; Расчеты с поставщиками и получателями; Розничная торговля (управление продажами через торговый зал); Управление автотранспортом.

• Особенности перепроектированных бизнес-процессов.

Рассмотрим характерные свойства, присущие перепроектированным бизнес-процессам, т.е. процессам, сформированным в ходе проведения реинжиниринга.

• Информационная система поддержки.

• Модель бизнеса важнейшая исходная информация при разработке информационной системы поддержки (ИСП), поддерживающей бизнес-процессы компании. Как уже упоминалось выше, невозможно создать модель бизнеса компании, не разрабатывая одновременно (с точностью до некоторого сдвига во времени) поддерживающую информационную систему. Модели бизнеса и информационная система должны разрабатываться интерактивно. Чтобы построить информационную систему, необходим доступ к большому объему информации о бизнесе.

• Например, необходимо знать:

• Всех пользователей (или ресурсы) как внутри компании, так и вне ее, которые будет использовать ИСП.

• Все бизнес-процессы и то, как каждый из них использует ИСП.

• Типы документов, используемых в компании, и способы работы с ними. Короче, отдел информационного обеспечения обычно нуждается в такой же детальной информации, как и команда по реинжинирингу. Специалисты в области информационных технологий в подавляющем большинстве уже привыкли использовать формальные методы в своей работе, поэтому они без возражений примут идею создания бизнес-модели компании.

• Создание модели бизнеса.

• . Описание новой компании - это работа по прямому инжинирингу, которая начинается с формулирования целей и образа (vision) будущей компании. После этого набрасываются различные сценарии. Для каждого сценария создается общее описание процесса, включающее заказчиков, поставщиков и т.д., а также сам процесс. Далее проводится имитационное моделирование различных процессов - при помощи деловой игры или компьютерной модели. Наконец, выбранная альтернатива реализуется.

• Традиционные способы разработки моделей.

• Все известные подходы к моделированию бизнеса принадлежат к одному семейству методов моделирования информационных сложных систем. Приведем список наиболее известных подходов.

• Структурный анализ и структурное проектирование (Structured Analysis and Structured Design – SA/SD)

• является одной из самых известных методик разработки информационных систем. В методике SA/SD подчеркивается, что система предоставляет своим пользователям одну или несколько функций - так называемый подход функциональной декомпозиции. SA/SD предлагает набор средств, таких, как диаграммы потоков данных, диаграммы состояний- переходов, ЕR-диаграммы (на фазе анализа) и структурные схемы на фазе проектирования).

• Методика IDEF (Integrated computer aided manufacturing DEFinition)

• была разработана ВВС США на основе идей, появившихся в середине 70-х гг. На основе этой методики Министерство обороны США создало Федеральный стандарт обработки информации IDEF1Х, который обеспечивает поддержку на нескольких уровнях посредством "модели бизнеса", "модели информационной системы" и "модели технологии". Моделирование бизнеса поддерживается ЕR-диаграммами для данных и диаграммами потоков данных специального вида, что позволяет иерархически описывать функции системы.

• Методика SADT (Structured Analysis and Design Technique)

• использует систему обозначений, похожую на диаграммы потоков данных в IDEF, для описания функций и структур данных информационной системы на основе декомпозиции.

• Объектно-ориентированный подход к разработке моделей.

• Для того чтобы раскрыть сущность объектно-ориентированного подхода к разработке приложений, рассмотрим основные особенности сложных информационных систем.

• Иерархичность. Описывая характерные черты сложных систем. Г.Буч особое внимание уделяет их иерархическому характеру. Иерархическое построение таких систем облегчает понимание их человеком, возможности которого, связанные с восприятием информации, весьма ограничены.

• Модифицируемость проекта. Сложные системы, имеющие достаточно долгое время жизни, обычно подвергаются многократной модификации.

• Сборочное проектирование. При разработке больших информационных систем широко используется концепция сборочного проектирования, основанная на идее повторно используемых компонентов.

• Использование стандартных СУБД. Современные большие информационные системы обычно используют в работе стандартные СУБД в основном реляционного типа, причем реализация таких систем обычно осуществляется в среде "клиент-сервер".

• Каждый объект является представителем некоторого класса однотипных объектов. Класс определяет общие свойства для всех его объектов. К таким свойствам относятся:

• состав и структура данных, описывающих атрибуты класса и соответствующих объектов;

• совокупность методов - процедур, определяющих взаимодействие объектов этого класса с внешней средой.

• Инкапсуляция - скрытие информации. При объектно-ориентированном программировании предусмотрена возможность запретить любой доступ к атрибутам объектов, кроме как через его методы.

• Наследование - возможность создавать из классов новые классы по принципу "от общего к частному".

• Полиморфизм - способность объектов выбирать метод на основе типов данных, принимаемых в сообщении.

• Жизненный цикл объектно-ориентированной разработки программных систем содержит несколько этапов, но в отличие от структурного подхода в нем нет строгой последовательности их выполнения. Процесс носит принципиально итеративный характер, что полностью отвечает потребностям разработчиков рисунок:

• Цикл разработки систем с использованием объектно-ориентированного подхода

• Главная особенность жизненного цикла при объектно-ориентированном подходе заключается в том, что нет строгой последовательности выполнения отдельных этапов. При разработке может выясниться необходимость дополнительного обследования; программирование и последующее тестирование могут потребовать возврата к проектированию. Такой метод, названный Г. Бучем возвратным, отражает итеративный характер разработки приложения.

• Преимущества объектно-ориентированного подхода:

• Распараллеливание работ. Как было отмечено выше, программирование и тестирование отдельных компонентов системы возможно до завершения проектирования, что экономит время разработки.

• Упрощение внесения изменений. В отличие от структурного подхода, в объектно-ориентированном внесение изменений в проект имеет более локальный характер.

• Гибкая архитектура и переносимость. Объектно-ориентированная декомпозиция, в результате которой приложение представляется в виде совокупности классов и объектов, обеспечивает гибкость архитектуры системы.

• Повторное использование программных компонентов. Разрабатываемые в рамках некоторого приложения классы обычно отражают типовые решения, поэтому их использование возможно и в других приложениях.

• Объектно-ориентированные технологии не дают немедленной отдачи. Эффект от их применения начинает сказываться после разработки двух-трех проектов и накопления повторно используемых компонентов, отражающих типовые проектные решения в данной области.

• Как видно из рис 3.5, при объектно-ориентированном подходе с приобретением опыта разработок кривая эффективности резко взмывает вверх за счет рассмотренных выше преимуществ, в особенности благодаря сборке систем из готовых программных компонентов.

• Создание высококачественных информационных систем требует участия профессионалов в области ИТ. Возникает проблема нахождения общего языка. Решение этой проблемы стоит на пути интеграции таких современных технологий, как инженерия знаний, объектно-ориентированное программирование, САSЕ-технологии, имитационное моделирование процессов и "активная" графика. Именно такая тенденция и наблюдается в настоящее время в развитии методологий и инструментальных средств БПР.

• Эти проблемы преодолеваются с помощью методов инженерии знаний. Благодаря им можно непосредственно представлять в моделях плохо формализуемые знания менеджеров о бизнес-процессах, в частности рабочих процедурах. Кроме того, решается проблема быстрой разработки приложений и создания интеллектуального интерфейса конечного пользователя со сложными средствами анализа моделей.

• Структура и этапы реинжиниринга. Проект по реинжинирингу бизнеса обычно включает следующие четыре этапа (

• Разработка образа будущей компании спецификация основных целей компании исходя из ее стратегии, потребностей клиентов, общего уровня бизнеса в отрасли (определяется на основе анализа какой-либо из ведущих фирм смежной отрасли, не являющихся конкурентами и готовых предоставить необходимую информацию о себе) и текущего состояния компании.

• Создание модели существующей компании (называемое также обратным, или ретроспективным инжинирингом). На этом этапе менеджеры с участием разработчиков информационных систем должны разработать детальное описание существующей компании, идентифицировать и документировать ее основные бизнес-процессы, оценить их эффективность.

• Разработка нового бизнеса (прямой инжиниринг).

  • Перепроектирование бизнес-процессов. Создание более эффективных рабочих процедур (элементарных заданий, из которых строятся бизнес-процессы), определение способов использования информационных технологий, идентификация необходимых изменений в работе персонала.

  • Разработка бизнес-процессов компании на уровне трудовых ресурсов. Здесь проектируются различные виды работ, подготавливается система мотивации, организуются команды по выполнению работ и группы поддержки качества, создаются программы подготовки специалистов и т.д.

  • Разработка поддерживающих информационных систем. На этом этапе определяются имеющиеся ресурсы (оборудование, программное обеспечение) и реализуется специализированная информационная система (или системы) компании.

  • Внедрение перепроектированных процессов. Интеграция и тестирование разработанных процессов и поддерживающей информационной системы, обучение сотрудников, установка информационной системы, переход к новой работе компании.

  • Разработка образа будущей компании. Цель этого этапа выработать взгляд на новую компанию и сформулировать его в терминах спецификации целей компании. Работа по визуализации новой компании не формализована так, как работа по созданию модели существующей или новой компании. Т.Давенпорт дает довольно подробное описание этого этапа, на котором следует

• обеспечить соответствие стратегических целей компании целям новой компании;

• интервьюируя клиентов, выявить, как можно более полно удовлетворить требования клиентов в продуктах, услугах и процессах компании;

• понять, как функционирует существующая компания, с тем, чтобы специфицировать новую компанию;

• сравнить компанию с другими предприятиями из ее окружения при помощи оценки уровня

• Разработка образа будущей компании

• Т-Давенпорт сформулировал требования, которым должна удов­летворять стратегия новой компании: «Стратегия не должна основываться исключительно на финан­совых целях. Как правило, сотрудники компаний считают финансо­вые цели недостаточно конкретными, поскольку они не видят, как они могут достичь этих целей.

• · Стратегия должна быть сформулирована так, чтобы ее эффект можно было измерить.

• · Стратегия должна фокусироваться на ограниченной и реальной идее бизнеса.

• · Стратегия должна вдохновлять, а не принуждать работников каждого уровня создавать компанию, соответствующею поставлен­ным целям.

Очевидно, что наибольший импульс на улучшение бизнеса исхо­дит от клиентов компании. Следовательно, необходимо анализиро­вать и количественно оценивать ожидания (настоящие и будущие) клиентов компании.