Тема 7. Культура деловой речи. Особенности официально-делового стиля

ПЛАН

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Жанры устной деловой коммуникации.

3. Особенности письменной речи в деловом общении.

4. Виды документов (личные, служебные), их оформление, язык и стиль.

МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

В лекции кратко формулируются особенности официально-делового стиля, рассматриваются правила делового общения, описываются речевые средства воздействия на партнёра, раскрываются приёмы подготовки и проведения деловых бесед, результативных межличностных и групповых переговоров. Кроме того, практическую направленность имеет знакомство с образцами личных и служебных документов разных речевых жанров, выполнение же заданий на семинарских занятиях поможет студентам овладеть навыками их составления.

Официально-деловой стиль - один из книжных стилей, обслуживаю­щий сферу делового общения: правовую и административно-общественную деятельность. Это стиль общения в государственных учре­ждениях, в суде, при деловых переговорах. В официальном стиле выдер­живаются тексты законов, приказов, инструкций, договоров, актов и т.д. Официально-деловой стиль реализуется как в письменной, так и в устной речи, при преобладании первой.

Наиболее общий отличительный признак стиля - официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность.

Второй признак - точность и компактность изложения любой ин­формации в любой форме - письменной или устной.

Третий - бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности.

Четвертый — стереотипность, использование стандартных речевых средств.

В области лексики и фразеологии официальный стиль отличается:

• использованием слов-канцеляризмов, например, отглагольных существительных (унификация, утверждение, выполнение) или причастий, употребление которых принято только в текстах этого стиля (надлежащий, нижеподписавшийся и т.п.);

• устойчивостью речевых штампов (в связи с необходимостью, в целях экономии и пр.); или устойчивыми конструкциями деепричастных оборотов (исходя из…, принимая во внимание).

Для выпускников вуза, особенно будущих руководителей различных подразделений, чьи профессии характеризуются «повышенной речевой ответственностью», очень важно практически овладеть всеми речевыми средствами официально-делового стиля, теми коммуникативными качествами речи, которые обеспечивают правильное, адекватное понимание деловой информации обоими партнерами.

Жанры устной деловой коммуникации

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Д. Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение, требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Правила общения коммуникантов. Отношение к собеседнику

Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на опреде­ленную реакцию партнера. Важно предвидеть:

• отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы);

• отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения;

• эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, уви­деть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулиро­вать цель общения, и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерст­ва «на равных».

Не менее важны невербальные средства общения. Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, ис­кренним. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирова­ние речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров.

Постулаты делового общения

1. Постулат личностных качеств делового человека

• информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

• уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

• объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

• неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи; дружелюбие и искренность.

• 2. Постулат отношения к партнеру

• установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

• стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

• уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам;

• умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщени­ем.

Постулат релевантности устной речи:

• говори по существу дела;

• говори то, что важно в данной ситуации;

• соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

- говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

- предъявляй проверенную информацию - говори правду;

- не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

• выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

• говори ясно и кратко;

• говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

- используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже большей, относятся и к письменной речи.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагаю­щая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направ­ленная на решение той или иной проблемы.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3.Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

• проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;

• игнорируют состояние собеседника;

• не учитывают мотивы поведения собеседника;

• не проявляют интереса к проблеме собеседника;

• не слушают собеседника;

• перебивают говорящих;

• говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

• говорят долго;

• ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Речевой этикет: выражение просьбы - требования - приказа - со­вета

Корректность речевого поведения делового человека, во многом оп­ределяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета. Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: фор­мулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

В деловом общении именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п.

Деловые переговоры

Устные переговоры между деловыми партнерами - наиболее распро­страненная форма официально-делового общения. Цель переговоров - со­вместно найти взаимоприемлемое решение какой-либо проблемы, важной для договаривающихся сторон. Результаты переговоров затем закрепляют­ся в письменных документах, совместно принятых и обязательных сторон. Обычно этому предшествуют устные переговоры, подчас длительные.

Как увеличить эффективность переговоров?

Каковы способы и возможности склонить партнера к вашей точке зрения или найти компромиссное решение? Какими речевыми средствами стоит воспользоваться, чтобы смягчить выражение волеизъявления гово­рящего, подчеркнуть его внимание к мнению партнера? Вот круг вопросов, в которых необходимо разобраться.

Совещания. Роль координатора (ведущего)

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения группы с целью обмена информацией и выработки оптимального варианта реше­ния проблемы.

Коммуникантами в этом случае становятся: коммуникативный лидер (руководитель подразделения или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания.

Советы руководителю совещания

На этапе подготовки руководитель обдумывает организационные во­просы и (прогностически) возможные варианты решения.

Необходимо провести отбор участников совещания по данной кон­кретной проблеме и, в случае необходимости, дать задания конкретным лицам по подготовке соответствующих материалов.

Далее четко спланировать проведение совещания, определить реально необходимые затраты времени (с учетом уровня подготовленности и информированности участников).

Целесообразно продумать вопросы:

• Как точнее сформулировать проблему и определить роль партнеров по общению (дать почувствовать необходимость их активного участия в переговорах.).

• Каковы возможные направления поисков, возможные варианты решения?

Нельзя ли проблему разбить на составные части, чтобы, в случае осложнения, решить хотя бы часть?

На этапе проведения совещания руководитель стремится создать и поддерживать конструктивно-критическую атмосферу беседы, чувство от­ветственности каждого участника за принимаемое решение (руководитель подчеркивает заинтересованность всех во мнении каждого выступающего).

Главное организационное условие - это поэтапное целенаправленное решение проблемы. Оно обеспечивается:

• четкостью постановки проблемы и условий ее решения, умением руководителя слушать, выделять главное;

• такой формулировкой вопросов, которая будит мысль и косвенно приглашает участников к выступлению;

• умением руководителя корректно направлять ход беседы в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы;

• умением дать суммарный анализ высказанных предложений, выделить объективные условия успешного решения проблемы.

Телефонные деловые разговоры - форма дистанционного общения собеседников — требуют особого внимания и к собственной речи, и к вос­приятию речи партнера. Здесь особенно важны и звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), и соблюдение правил этикета.

После прослушанного курса студенты должны знать:

- основные черты, присущие официально-деловому стилю;

• постулаты (правила) делового общения;

• структуру деловой беседы;

• типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы;

• формулы речевого этикета, используемые в разных ситуациях делового общения;

• речевые конструкции, использующиеся при поведении деловых бесед, переговоров (выражение сомнения и несогласия, одобрения, благодарности и т.п.);

• основные требования, предъявляемые к разговору по телефону;

• основные элементы композиции разговора по телефону;

• правила ведения телефонного разговора (телефонный этикет).

Особенности письменной речи в деловом общении.

В настоящее время развитие бизнеса сделало возможным изменение письменных форм, создание новых форм речевых моделей в деловом общении. Особенностью официально-делового стиля является унификация документов, т.е. установление единообразия состава и форм управленческих документов. Вторая особенность – стандартизация – форма юридического закрепления унификации. В их рамках создана Единая государственная система документации, изданы ГОСТы, развивается система, связанная с электронными видами коммуникации.

Специфика культуры письменной официально-деловой речи заключается в том, что она предполагает владение двумя нормами: текстовыми и языковыми.

Вся система речи строится как стандарт (нормативный документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции; правила, обеспечивающие производство). При этом используется документ (лат. Свидетельство), т.е. деловая бумага, обладающая юридической силой. Документ состоит из отдельных элементов, которые называют реквизитами (лат. требуемое, необходимое). Основные функции документа: информационная, коммуникативная, управленческая, правовая. Документ оформляется на бланке, т.е. бумаге с воспроизведёнными типографским способом реквизитами. Именно реквизиты обеспечивают юридическую силу документа. Совокупность реквизитов и их расположение называют формуляром документа.

Нормы документа (текстовые и языковые)

Текстовые нормы связаны со сложившейся официально-деловой ситуацией. Ситуация диктует выбор соответствующего документа.

Для текстовых норм важны требования к построению определённых типов и частей. Текстовые нормы документов различают три степени жёсткости:

1. Образец-матрица. Он характеризуется фиксированием всех основных параметров текста:

а) набором элементов (реквизита),

б) их последовательностью,

в) их пространственным расположением.

Для него существуют готовые бланки с необходимыми реквизитами. Это, например, справка, доверенность.

2. Образец-модель. Он даёт большую свободу. Здесь фиксируются два основных параметра текста: а) набор реквизитов, б) их последовательность. Это, например, деловое письмо, заявление.

3. Образец-схема. Характеризуется одним параметром – набором реквизитов. Например, объяснительная записка.

К языковым нормам документа относятся точность, логичность, однозначность, краткость и стандартизация текста, использование для этого готовых форм, клише.

Точность и стандартизация влекут за собой использование:

1. специальной лексики, приближенной к терминологии (истец, ответчик, вышестоящий, контракт, импорт, кредит);

2. конструкций типа вышеуказанный, нижеследующие, нижеподписавшийся, а также устойчивых словосочетаний;

3. предлогов (в связи с болезнью, в соответствии с протоколом);

4. глагольно-именного сказуемого (принимать участие, провести расследование, произвести осмотр);

5. пассивных конструкций (оплата гарантируется, документация возвращена);

6. утверждения через отрицание (учёный совет отклоняет);

7. синтаксической схемы перечисления.

Все эти нормы закреплены в ГОСТах, утверждённых Правительством России, и различных руководствах, справочниках, инструкциях.

Речевой этикет документа

В деловой сфере общения важное значение придаётся этикетным нормам.

1. Формы общения начинаются со слов «уважаемый». На первое место перед фамилией ставится слово «господин». Если указывается имя-отчество, то обращение принимает личный характер. Восклицательный знак после обращения указывает на взволнованность, запятая же снижает эмоциональность.

2. Категория одушевлённости используется очень редко (неправ. В связи с тем, что школа ушла играть в футбол…).

3. Пишут «прошу, сообщаю». «Я» употребляется только в докладных и объяснительных записках.

4. Местоимение «он» тоже не используется. Используются Ф.И.О.

5. Служебные документы должны быть нейтральны по тону. Поэтому в изложении содержания не допускаются иронизирование, вульгарность, грубость. Также не следует впадать в излишнюю вежливость. Тон должен быть уважительным и доброжелательным, текст предельно корректным.

Служебные документы применяются в общественной практике и личной.

Схема личной практики: частное лицо организация; организация частное лицо.

Схема общественной практики: внешние связи - организация организация; внутренние связи – должностное лицо должностное лицо.

Личная документация

К личным документам относятся заявление, доверенность, объяснительная записка, автобиография резюме, расписка и др.

Заявление - документ, содержащий просьбу лица и адресо­ванный организации или должностному лицу учреждения. Ключевое слово – просить.

Его основные компоненты:

-адрес (наименование официальной должности, инициалы лица, которому адресовано заявление);

-должность, фамилия, инициалы заявителя (чье заявление, а не от кого) в родительном падеже;

• краткая аргументация существа дела: в связи с чем написано заявление, каковы основания для положительного решения вопроса, конкретные сроки и условия желательного варианта решения;

• дата и подпись заявителя.

Расположение частей заявления:

1. Наименование адресата – должность, фамилия, инициалы (в дательном падеже) пишется вверху с отступом в треть строки.

2. Фамилия, имя, отчество заявителя - под адресом без предлога от.( Если заявление пишется на имя работника той же организации, к которой относится автор заявления, то последний должен указать свою должность после фамилии и инициалов, а если заявление адресовано в какую-либо иную организацию, то подающий заявление указывает свой адрес).

3. Заголовочная часть (наименование документа пишется в середине листа с заглавной буквы).

4. Текст заявления пишется с красной строки.

5.Опись прилагаемых документов.

6. Подпись заявителя (внизу справа).

7.Дата подачи заявления (ниже подписи и слева листа, число и год пишутся цифрами, а месяц словами).

Оформление наименования адресата:

Если оно представляет собой название организации, то ставится в винительном падеже; если это название должностного лица - в дательном падеже.

Клишированные элементы:

1. Просьба выражается:

Прошу + инфинитив (разрешить, допустить и т.п.)

Прошу Вашего разрешения (согласия) + на что? (на зачисление, на выезд)

2. Конструкции для ввода аргументации: ввиду того, что ...; в связи с тем, что ...; на основании то, что; потому что...; так как...; учитывая (что?)...

Доверенность- документ, дающий кому-либо право (полномочия) действовать от имени лица, выдавшего доверенность.

Структура доверенности на получение денег

1. Наименование документа.

2. Фамилия, имя, отчество (иногда должность, адрес, паспортные данные – в зависимости от цели написания доверенности) доверителя.

3. Фамилия, имя, отчество (иногда должность),адрес, паспортные данные доверенного лица.

4. Содержание доверенности (КТО – доверяю – КОМУ - ЧТО СДЕЛАТЬ) (сумма пишется цифрами и в скобках прописью).

5. Подпись доверителя.

6. Дата выдачи доверенности.

7. Наименование должности и подпись лица, удостоверяющего подпись доверителя.

8. Дата удостоверения и подпись.

Расположение частей доверенности:

1.Наименование документа пишется в центре строки.

2.Текст начинается с красной строки.

3. Дата - слева, подпись – справа.

4.Под датой и подписью необходимо предусмотреть место, чтобы заверить документы.

Объяснительная записка- документ, содержащий объяснение причин какого-либо нарушения в производственном процессе.

Структура объяснительной записки

1.Наименование адресата (руководитель организации, подразделения).

2.Фамилия, инициалы, должность работника, пишущего объяснительную записку.

3. Заголовочная часть (наименование документа пишется в середине листа с заглавной буквы).

4. Текст объяснительной записки.

5. Опись прилагаемых документов.

6. Подпись (внизу справа).

7. Дата написания объяснительной записки (ниже подписи и слева листа, число и год пишутся цифрами, а месяц словами).

Расписка – официальный документ, удостоверяющий получение чего-либо (денег, документов, ценных вещей и т.п.), заверенный подписью получателя.

Структура расписки

1. Наименование документа (в центре, с заглавной буквы).

2. Фамилия, имя, отчество, должность лица, дающего расписку.

3. Наименование учреждения, предприятия или лица, от которого получено что-либо.

4. Точное наименование полученного с указанием количества или суммы (количество и сумма пишутся сначала цифрами, затем в скобках прописью).

5. Подпись получателя (справа).

6. Дата составления расписки (слева).

Автобиография как деловой документ (в отличие от литературной автобиогра­фии) должна содержать сведения, социально значимые и важные для офи­циального представления о жизни человека с учетом цели создания доку­мента. Так, при поступлении на работу следует назвать свою основную специальность и время окончания вуза (другого учебного заведения), должности, которые занимал автор документа в предыдущие годы, владе­ние смежными специальностями, знание иностранных языков и пр.

В автобиографии принята хронологическая последовательность в из­ложении основных событий жизни, стандартизированное начало.

Каждый новый блок информации нужно начинать с определения времени и графически обозначать абзацем.

Концовка документа стандартна: дата и подпись.

Резюме как особый вид документа

Резюме – краткое письменное описание занимаемых в течение жизни должностей, мест работы и образования.

Цель составления резюме – представить свою рабочую биографию наиболее выигрышно (и в то же время объективно), для того чтобы получить желаемую работу.

Резюме напоминает анкету, но предполагает большую свободу.

Работодатель может уделить вашему резюме не более 20-30 секунд. Поэтому ваша информация должна быть представлена в наиболее сжатой и удобной форме.

Резюме составляют по следующей форме:

• фамилия, имя, отчество;

• дата и место рождения;

• семейное положение, если есть дети, указать дату их рождения;

• гражданство;

• адрес и телефон (домашний и служебный);

• должность, которую хочет получить соискатель;

• образование (перечень начинается с указания последнего учебного заведения, которое окончил соискатель, далее перечисление идёт в обратном порядке);

• опыт работы (где и кем работал, перечисление идёт в обратном хронологическом порядке);

• профессиональные навыки (знание языка, владение компьютером и пр.)

• возможные командировки;

• личные качества (ответствен/ответственна, коммуникабелен/коммуникабельна, доброжелателен/доброжелательна);

• увлечения;

• дата составления