37. Основные отличия и общие черты стандартов исо-9001 и исо-9004

ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита). Это стандарт требований, помогающий добиваться соответствия требованиям потребителей и регуляторных органов и, следовательно, удовлетворенности потребителей. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ISO 9000, по которому можно проводить сертификацию третьей стороной. ИСО 9004:2000. Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий). Этот стандарт-руководство дает рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества на благо ВСЕХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ (потребители сотрудники персонал поставщики партнеры владельцы кредиторы общество в целом) сторон благодаря стабильному обеспечению удовлетворенности потребителей Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями. Требования – ЯДРО в 9001 минимальны и необходимы для сертификации на потребителя. Рекомендации 9004 для всех сторон улучшения.

38. Суть и значение для смк принципа «Ориентация на потребителя».

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре­зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи­ка, а пытаются предугадать его желания. Для реализации этого принципа разработаны процессы и соответствующие документированные процедуры: «Маркетинг и реклама», «Сопровождение продукции», «Измерение удовлетворенности потребителей». Эти процессы постоянно обеспечивают руководство информацией о требованиях, ожиданиях и удовлетворенности потребителей продукцией компании. На основе анализа данной информации руководство принимает оперативные решения, а также регулярно актуализирует политику и цели в области качества, которые затем доводятся до персонала

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа "ориентация на потребителей" приводит к:

• изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

• обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

• передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;

• измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;

• системному подходу к менеджменту отношений с потребителями;

• обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.

39. Суть документа «План качества»

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

План - это система мер, направленная на достижение намеченных целей, на переход организации из одного состояния в другое (желаемое). Планирование должно помочь найти ответы на следующие вопросы:

• Где мы (организация) находимся в настоящее время; какие товары и услуги мы производим; для кого мы их производим; в чем наши основные отличия от конкурентов?

• Куда мы хотим двигаться?

• Для чего это требуется?

• Как мы собираемся делать это?

• Кто будет это делать?

• Где это будет делаться?

• Когда это нужно делать?

• Как мы намерены финансировать эти процессы?

39.1 Проиллюстрируйте свое участие в составлении «Плана качества» в конкретной ситуации, в которой вы руководитель процесса на предприятии.