9. Принципы управления качеством: сущность и характеристика.

1) ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

Предполагаемые действия:

- понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.

- обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом).

- Доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации.

- Измерение удовлетворённости потребителя и действия сообразно с результатами этого измерения.

- управление отношениями с потребителем.

Предполагаемые преимущества:

- При формулировке политики и стратегии потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон делаются понятными для всех в организации.

- При установлении целей и показателей достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя.

- При оперативном управлении улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя.

- При управлении людскими ресурсами гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять

2) лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

- понимать перемены во внешней среде и правильно реагировать на них;

- устанавливать ясные видения будущего организации;

- устанавливать разделяемые всеми ценности и модели этических ролей на всех уровнях организации

- устанавливать вызывающие цели и показатели;

- строить доверие, обеспечивать персонал необходимыми ресурсами, вдохновлять людей, внушать энтузиазм, признавать их вклад, вести открытый и честный обмен информацией и др.

- устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации

- установленное видение трансформируется в измеримые цели и показатели

- вовлеченный персонал с делегированными полномочиями достигает целей организации

- создается мотивированная, хорошо информированная и стабильная раб. сила

3) вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

Предполагаемые действия:

- принятие собственности на решаемые проблемы и ответственности за их решение

- активный поиск возможностей для улучшения и повышения своей компетенции

- свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах

- сосредоточение на создании ценностей для потребителя

- новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации

- получение удовлетворения от своей работы

- энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации

Предполагаемые преимущества:

- персонал эф-но учавствует в улучшении политики и стратегии организации

- при оперативном управлении персонал оказывается вовлеченным в принятие соответствующих решений и процесс улучшения

- персонал оказывается более удовлетворенным своей работой и активно вовлекается в свой персональный рост и развитие на благо своей организации

4) процессный подход — желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

Предполагаемые действия:

- определение именно того процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

- определение и измерение входов и выходов этого процесса;

- выявление способа общения процесса с функциональными подразделениями организации;

- оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы для потребителей и поставщиков;

- выявление внутр. и внеш.потребителей, поставщиков и др. заинтересованных лиц процесса.

Предполагаемые преимущества:

- реализация определенного процесса приведет к более предсказуемым результатам;

- понимание возможностей процессов порождает вызывающие цели и показатели;

- адаптация процессного процесса подходит для всех результатов операции, дает снижение затрат и более предсказуемые выводы;

- устанавливаются эффективные по затратам процессы управления людскими ресурсами

5) системный подход — выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;

Предполагаемые действия:

- определение системы с помощью выявления или разработки процессов, влияющих на заданные процессы;

- структурирование системы для достижения целей самым эффективным способом

- понимание взаимозависимостей процессов в системе;

- постоянное улучшение системы с помощью измерения и оценивания;

- установление ограничений на ресурсы до начала действий.

Предполагаемые преимущества:

- создание исчерпывающих и вызывающих планов, которые связывают персональные и процессные входы;

- цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми процессами организации;

- широкий обзор эффективности процессов ведет к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

- лучшее понимание ролей и ответственности при достижении общей цели

6) постоянное улучшение — неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;

Предполагаемые действия:

- постоянное улучшение продукции, процессов и систем – цель всех сотрудников организации

- применение основной концепции улучшения:

*конц. прорывного улучшения (kaira)

*конц. Постепенного улучшения (kaidzen)

- использование периодического оценивания по установленным критериям улучшения

- продвижение действий основанных на предупреждении

- признание улучшений

7) принятие решений, основанное на фактах, — эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.