1.Предмет, объекты изучения и задачи курса. Предметом курса УКУ в ЖКХ является- управление качеством деятельности организаций ЖКХ, кот.рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных на 1)удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей услуг ЖКХ; 2)на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Управление качеством услуг ЖКХ связано с управлением качества деятельности ЖКорганизаций, кот.представляют собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области организации на основе исполнения всех имеющихся ресурсов. Объектами изучения данного курса является- деятельность организации ЖКХ в целом, а также её составляющие:1)ресурсы 2)процессы 3)персонал 4)применяемые технологии 5)услуги. Наибольшее внимание в данном курсе уделяется управлению качеством на уровне конкретной организации.В данном случае управление компанией. При оценке качества основных элементов деятельности организаций необходимо рассмотреть каждый из этих элементов. Процесс- пред-ет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующий входы в виде ресурсов и выходы в виде конечного продукта.Среди процессов осущ-х в орг-ии выделяют:1)управл-ие процессы 2)процессы жизненного цикла продукции,кот.сост. из а)процессы связанные с потребителями б)проектирование и разработка в)закупки г)произ-ва и обслуживание 3)процессы упр-я ресурсами 4)пр. измерения 5)пр. пнализа и улучшения. Персонал-яв-ся важнейшим объектом изучения курса,т.к.без активного заинтересованного участия персонала в процессах создания продуции,услуг,совершенствование деятельности орг-ии невозможно достичь стратегических целей развития орг-ии. При этом персонал рассматривается не только как ресурс орг-ии для создания продукции,но и выступает активным участником всех процессов в орг-ии, напр-х на достижение поставленных целей. Продукция-пред-ет собой результат процесса и классифицируется по4 общим категориям:1)продукция(услуги) 2)программные средства 3)технические средства 4)перерабатываемый материал. Услуга-процесс или деятельность направленная на удовлетворение потребностей одного лица или сообщества. Услуга не носит материально-вещественный хар-р, не осязаема, не транспортируется, не хранится. Производство и потребление услуги совпадает во времени и в пространстве, не передается форме собственности, хар-ся более расплывчатыми хар-ми качества. Программные средства содержащие информацию и обычно тоже яв-ся нематер-м может быть представлена в форме опр-х подходов операций и процедур. Технические средства и перераб-е материалы они материальны и часто называются товарами. Задачами курса яв-ся:1)исслед-е эволюции и категории качества 2)рассматривание методологических основ курса 3)знакомство с основными теориями научных школ упр-я качеством. 4)изучение эволюции и содержание системного подхода к упр-ю качеством,а также соврем. тенденций развития 5)раскрвтие сущности подхода упр-я качеством на основе МС ИСО 9000:2000 6)исследование особенностей системы упр-я качеством ЖКУ.

2.Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом. Качество - степень соответствия присущих характеристик (физических, органолептических, этических, временных, эргономических, функциональных) собственных или присвоенных, качественных или количественных потребностям или ожиданиям, которые установлены и обычно предполагаются или являются обязательными. Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги. Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Интуитивно смысл употребления этого слова понятен любому грамотному человеку. Но тем не менее использование термина "качество" в научно-методической работе требует его обсуждения. Отметим некоторые точки зрения на понимание этого термина зарубежными и российскими авторами.В рамках объективистского подхода наиболее важными в понимании качества являются возможность объективных измерений и сравнимость результатов оценки качества различных курсов, учреждений и т. п. Данные, полученные в ходе оценивания, являются показателями не только одного учебного заведения, но дают также сравнительную картину по отношению к другим вузам.Этот подход предполагает анализ качества, связанный с характеристиками "ввода" и "вывода" образовательной системы. Основными показателями "ввода" системы являются профессиональный уровень преподавателей, степень технической оснащенности института (включая компьютеры и библиотеки), уровень знаний студентов, поступивших в институт и др. Типичными индикаторами "вывода" - рейтинг студентов, возможность получения дальнейшего образования, трудоустройство и т. п.Сущность релятивистского подхода может быть лучше отражена не в том, что он утверждает, а в том, что в нем отрицается. Основная идея этого подхода состоит в отсутствии абсолютных критериев, при использовании которых можно было бы оценить любые действия. Практические реализации релятивистского подхода связаны с оцениванием "соответствия цели".

 

3.Стоимость, полезность, ценность – это три взаимосвязанных между собой понятия, которые нужно знать и различать. Для максимального удовлетворения человеческих потребностей, производителю необходим постоянный анализ содержания всех трех компонентов. Так как, стоимость, полезность, ценность - очень полезные и незаменимые понятия, которые важны  для  производителя товаров и услуг, пользующихся большим спросом у потребителей. Следовательно, нам необходимо разбираться в этих понятиях и знать их содержание, для общего развития и создания  в дальнейшем возможной предпринимательской деятельности. Стоимость – это категория исключительного товарного (рыночного) хозяйства, представляющая собой общественное отношение товаропроизводителей, которое возникает при обмене товаров, т.к. товаропроизводители вступают на рынке в экономические отношения друг с другом. Таким образом, за обменом товаров (вещами, благами) скрываются отношения между людьми.

  Ценность – это денежная оценка потребителем полезности блага. Обычно она определяется так: к цене лучшего из доступных ему альтернативных товаров (цена такого товара называется ценой безразличия) потребитель прибавляет (вычитает) свою денежную оценку положительных и отрицательных отличий данного товара от базового.  Ценность имеет синоним – стоимость. Оба термина взаимозаменяемы и не противопоставляются. А.Смитт в своей книге «Богатство народов» сформулировал так называемый парадокс ценности, согласно которому польза от воды огромна, но ценность – ничтожна, и в тоже время бриллиант, который не имеет никакой практической ценности, имеет высокую цену. Ответ на этот парадокс может быть таким. Вода относительно изобильна, а бриллианты – редки. Ценность воды и бриллианта определяется их предельной полезностью. Из-за того, что воды в мире много ее предельная полезность (определяемая последним стаканом воды) очень мала. У бриллиантов, которые относительно редки, предельная полезность намного выше.

4.Основным сейчас является определение качества потребителем. Но в дальнейшем развитии общества качество продукции и услуг компании в идеале должно удовлетворять интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании и кто имеет от этого определенные выгоды.

В целом, можно сказать, что система управления качеством ориентированная только на потребителя не будет устойчивой в долговременном плане. Если компания создается на длительный срок, то руководство компании при нацеливании на долговременное и эффективное управление должно обращать пристальное внимание на все заинтересованные стороны.  Существует множество классификаций заинтересованных в качестве сторон, мы возьмем стандарт ISO 9004:2000 в котором различают пять заинтересованных сторон: 1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, собственно ради которой и создается бизнес. Нет потребителя - нет бизнеса, или нет того, кто  хочет купить продукцию, тогда не имеет смысл и ее производство. Потребителю важно, чтобы продукция была качественная, дешевая и простая в обслуживании. 2. Акционеры, владельцы н. Их интерес в том, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как им важно получать определенный размер полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий или введении инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса. 3. Работники компании. Работники также заинтересованы в процветании компании, ведь это сулит им повышение заработной платы или увеличение социального пакета. Компания для работников - это источник дохода, реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учтены - бизнес не будет устойчив. 4. Поставщики. Поставщик - это партнер. Он также, как и другие стороны заинтересован в успехе, так как компания - источник его благосостояния, его потребитель и клиент. 5. Общество, государство. Компания не существует в изоляции. Деятельность компании так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди на столь активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас уже есть случаи закрытия производств, если не учитываются права людей. Например, закрывают стройки, если нарушены права жителей близлежащих домов. Поэтому компания, чтобы не оказаться закрытой в обязательном порядке должна учитывать интересы общества, государства.

5. Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Понятие показателей качества продукции. Для объективной оценки качества продукции её свойства необходимо охарактеризовать количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т.п.), называется показателем качества продукции.

Классификация методов определения показателей качества продукции. Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

6. Этапы развития менеджмента качества. При создании концепции современного производства (У.Ф. Тейлор и Генри Форд в начале 20-го века) основой общей концепцией обеспечения качества являлось недопущение негодной продукции к потребителю (контроль качества, нижний “этаж” “башни качества”), то есть приоритетной считалась задача подтверждения качества. Основными методами решения задачи планирования качества были унификация, стандартизация и взаимозаменяемость изделий и их компонентов. Это позволило существенно улучшить соотношение между ценностью и стоимостью продукции для производителя начала 20-го века по сравнению с фабричным производством 19-го века. При этом соотношение ценности и стоимости продукции для потребителя было относительно низким не только за счет достаточно большой доли дефектов и дополнительных затрат, связанной с применяемым методом обеспечения качества при производстве (контроль продукции), но и высокой долей неудовлетворенных требований потребителя и не требуемых характеристик. Хотя соотношение ценности и стоимости продукции для потребителя мало изменилось по сравнению с фабричным производством, более выгодной стала величина соотношения между ценностью продукции для потребителя и стоимостью для производителя, что и обеспечило победу производственной системы Тейлора-Форда над фабричным производством.

При переходе к концепции управления процессами (увеличение выхода годной продукции), а затем к концепции менеджмента качества (повышение качества труда на предприятии) больший приоритет получила задача обеспечения качества при производстве изделий (2-й и 3-й этажи “башни качества” ). При этом соотношение между ценностью и стоимостью продукции для производителя резко улучшилось. Для потребителя это соотношение также улучшилось, и в основном за счет снижения уровня дефектности и величины дополнительных затрат. Доля неудовлетворенных требований потребителя и не требуемых характеристик при этом менялась в меньшей степени, поскольку методами планирования качества оставались унификация, стандартизация и взаимозаменяемость изделий и их компонентов. Переломным стал переход в конце 60-х годов к концепции планирования качества (4-й этаж “башни качества” ). В качестве приоритетной стала рассматриваться задача планирования качества, а цель повышения степени удовлетворенности потребителей была поставлена “во главу угла” не только решения всех задач обеспечения качества, но и общей стратегии предприятия. Были созданы новые методы планирования качества и существенно пересмотрены подходы к унификации, стандартизации и взаимозаменяемости изделий и их компонентов. При этом существенно улучшился показатель соотношения ценности и стоимости для потребителя при некотором улучшении этого же показателя для производителя. Методы планирования качества стали в 80-е годы широко распространяться в промышленности развитых стран мира. В силу этого изменился характер зависимости между ценностью продукции для потребителя и ее стоимостью для изготовителя (рис.4). Если на 1-м и 2-м этапе развития методов обеспечения качества повышение качества продукции сопровождалось экспоненциальным ростом стоимости продукции для производителя, то методы менеджмента качества в сочетании с методами планирования качества обеспечили иной ход зависимости: в достаточно широком диапазоне качества его повышение сопровождается уменьшением стоимости продукции для производителя. То есть потребитель получает все большую ценность по все более низким ценам. Точка, в которой эта тенденция переходит в тенденцию экспоненциального роста стоимости, может быть названа “точкой конкурентоспособности” продукции, поскольку в ней соотношение ценности для потребителя и стоимости для производителя - наилучшее. С развитием методов обеспечения качества “точка конкурентоспособности” сдвигается в сторону все более высокого значения указанного соотношения. На этапе экологического менеджмента качества (5-й этаж “башни качества”) в требуемые потребительские свойства продукции вошли требования к ее экологической безопасности, что привело и к сокращению той доли дополнительных затрат, которые были связаны с расходами на утилизацию и компенсацию экологического ущерба от применения продукции. Это еще в большей степени увеличило соотношение между ценностью и стоимостью продукции.

7. Характеристика отечественных систем управления качеством.(продукции)

В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции.

Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.

Комплексная Система Управления Качеством Продукции – это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

При функционировании КС УКП решались следующие задачи:создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам; повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства; улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества.

УКП является основной частью общей системы управления предприятием и функционирует одновременно со всеми другими видами деятельности на предприятии, согласуясь и взаимодействуя с ними.

Взаимодействие осуществляется на пяти уровнях:

1.   Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители).

2.  Организация работ по управлению качеством продукции на уровне главных специалистов, обеспечивающих решение задач комплексной программы обеспечения качества продукции.

3.   Организация работ по УКП на уровне руководителей цехов и отделов, которые реализуют мероприятия по КС УКП в рамках своих подразделений.

4.  Организация работ по УКП на уровне руководителей бюро, бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции и работу исполнителей по качеству.

5. Организация работ непосредственных исполнителей по обеспечению высокого качества продукции, которые в своей деятельности осуществляют организацию личной работы неукоснительного исполнения и соблюдения требований нормативно-технической документации и обеспечивающих достижение высоких показателей качества продукции.

Система УКП должна функционировать таким образом, чтобы потенциальный заказчик или потребитель продукции был уверен в том, что:его требования к данной продукции будут удовлетворены полностью;

возникающие проблемы будут не только устранены, но не смогут возникнуть в последующем вследствие работы эффективного механизма предупреждения их появления;продукция, в результате её постоянного совершенствования с учётом достижений отечественных и зарубежных учёных, а также накопленного опыта, будет и в последующем удовлетворять растущие потребности.

При управлении качеством выполняются следующие специальные функции:

1   Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

2.  Планирование повышения качества продукции;

3 Нормирование требований к качеству продукции;

4. Аттестация продукции;

5. Организация разработки и постановки новой продукции на производство;

6.  Организация технологической подготовки производства;

7. Организация метрологического обеспечения;

8.  Организация материально-технического обеспечения;

9.   Специальная подготовка и обучение кадров;

10. Обеспечение стабильного запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте, эксплуатации и потреблении;

11  Стимулирование качества продукции;

12.  Контроль качества и испытания продукции;

13.  Гос.надзор за внедрением стандартов, технических условий и состоянием средств измерений;

14. Правовое обеспечение управления качеством продукции;

15.  Информационное обеспечение КС УКП;

16.  Организация взаимоотношений предприятия с поставщиками и потребителями;

17. Внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

18. Технико-экономический анализ повышения качества продукции;

Комплекс стандартов УКП четко определяет задачи и функции всех служб предприятия, устанавливает порядок их действий, увязывает их взаимодействие.