Дополнительные услуги как средство стимулирования повторных покупок

^{Когда мы говорили о продуктах и услугах, то под последними имели в виду определен­ные неосязаемые действия, совершаемые для нас отдельным человеком или фирмой и оплачиваемые за наш счет. Для иллюстрации этих понятий можно привести много тримеров: например, шампунь является продуктом, а стрижка — услугой; машина — тродуктом, а ее регулировка — услугой.}

^{Однако английское слово service помимо значения «услуга», обозначает также и «об­служивание», «сервис*. С точки зрения продвижения под обслуживанием мы пони-лаем действия продавца во время или после покупки товара, которые нацелены на повы-иение исходного уровня повторных покупок без дополнительного их стимулирования. Этот исходный уровень достигается только за счет удовлетворения покупателя исклю-тительно внутренними свойствами приобретенного продукта. (Данное определение по-1Воляет провести ясное различие между обслуживанием и программой формирования юяльности, которая как раз и нацелена на стимулирование повторных покупок.)}

^{Таким образом, под обслуживанием обычно понимается способ, каким продавец тли иной представитель компании взаимодействует с клиентами на личном уровне и ;оторый влияет на отношение к фирме или ее марке.}

^{Например, вспомните, как вели себя по отношению к вам — когда вы покупали ювую машину — продавец автосалона, а позднее менеджер ремонтной фирмы. Были [И они доброжелательны, любезны, изъявляли желание помочь? Если вы можете 'Тветить на эти вопросы утвердительно, то при следующей покупке или при следую­щем ремонте наверняка обратитесь в те же компании.}

^{Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупа-еля: в личной беседе, в телефонном разговоре, в отправленном письме или факсе, аким образом, элементы обслуживания присутствуют при совершении практически сех покупок, за исключением, быть может, тех, которые совершаются в крупных |агазинах самообслуживания или через торговые автоматы.}

^{Обслуживание является эффективным средством продвижения, так как при раст; ;ей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в еловеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она}