7.Виды конфликтных ситуаций и способы их разрешения.

Конфликт – отсутствие согласия между 2 и более сторонами, каждая из которых делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает др стороне делать тоже.

Конфликт возникает, когда сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны. Современная точка зрения состоит в том, что порой даже необходимо поддерживать конфликт. Ведь группа, находящаяся в состоянии спокойствия и уравновешенности, обычно характеризуется статичностью. Здесь царит безразличие, нет потребностей перемен и нововведений. Момент перехода от состояния готовности (конфликтной ситуации) к конфликту трудно предсказуем, поскольку он зависит от множества факторов.

Типы конфликтов: а).конфликт целей - ситуация, когда участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем (директор не согласен с главным инженером по поводу сроков освоения новой продукции). б).конфликт познания - существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме (несогласие между начальником отдела кадров и начальником цеха по поводу системы стимулирования работников). в).чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей (люди просто вызывают раздражение друг у друга стилем своего поведения, ведения дел и т. д.)

Уровни конфликтов в организации: 1).внутриличностный конфликт случается внутри индивида и по природе является конфликтом целей (выбор места работы выпускником университета) или познавательным конфликтом. 2).межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта (может быть всех трех типов). 3).внутригрупповой конфликт − это столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом (возникает в результате смены руководства, появления неформального лидера и т. п.). 4).межгрупповой конфликт - противостояние или столкновение двух или более групп в организации. 5).внутриорганизационный конфликт ассоциируется с противостоянием и столкновением, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. Бывает вертикальный (конфликт между уровнями управления в организации), горизонтальный (равные по статусу части организации вовлечены в конфликт), линейно-функциональный (отношения между линейным руководством и специалистами) конфликт.

Функциональные последствия конфликта. Имеется семь возможных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин, и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

1).неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. 2).меньшая степень сотрудничества в будущем. 3).сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации. 4).представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных. 5).сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 6).увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. 7).смещение акцента − придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Для успешного разрешения конфликта менеджеру следует учитывать основные стадии его регулирования: а).определение сущности проблемы. При этом оцениваются свои действия и действия оппонента, выявляются вопросы, по которым имеются разногласия, и вопросы, по которым можно достичь взаимопонимания. Выясняются интересы и цели участников конфликта. б).определение причины конфликта, отделение его причин от повода. в).анализ предшествующих взаимоотношений участников, установление сферы действия конфликта. г).поиск возможных путей разрешения конфликта. На этой стадии особенно важны гибкость и способность к компромиссу всех участников конфликта. д).принятие совместного решения о выходе из конфликта. е).реализация совместно намеченного способа разрешения конфликта. ж).оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.

Стратегия (типы) поведения участников конфликтов. В процессе разрешения конфликта могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют: 1).соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы. Данная стратегия характеризуется высокой ориентацией обеих сторон на собственные интересы и полное пренебрежение интересами соперника. 2).компромисс – готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что соперник поступится своими. 3).избегание – низкая ориентация, как на свои интересы, так и на интересы партнера. Эта стратегия заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая, но и не настаивая на своем. 4).приспособление (уступчивость) – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Перечисленные стратегии поведения, как правило, приводят к ущемлению интересов одной из сторон. В результате другая сторона захочет когда-нибудь взять реванш.

Это стратегия сотрудничества. Сотрудничество означает готовность сторон начать поиск взаимовыгодного решения проблемы, забыть старые обиды, личные предрасположенности. Эта стратегия также имеет название разумного противостояния. Она состоит в том, чтобы предоставить противоположной стороне максимум полезной информации, сопровождаемой минимумом угроз и сопутствующего стресса.

Структурные методы управления конфликтом внутри организации связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие, и направлены на снижение интенсивности конфликта.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, – это разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделении, и устранение явных причин конфликта.

Координационные и интеграционные механизмы. Методы связаны с введением специального интегрального механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т. п.).

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели, – направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

1).полное разрешение− угасание конфликта и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. При недоразумении – прояснение позиций. При одностороннем конфликте – выход накопившегося у субъекта раздражения и т. п.

2).частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные, психологические причины, внутренние побуждения к конфликту. Такой выход можно представить в нескольких видах: - спад, переход в хроническое состояние. Встречается при относительно длительных конфликтах – в личных отношениях или в коллективах; так называемые «тлеющие» конфликты.

3).возврат к состоянию готовности к конфликту. Какое-то обстоятельство (чаще внешнего порядка) прерывает начавшиеся конфликтные действия, но ничего не меняет во взаимоотношениях участников, которые готовы при первой же возможности вернуться к их продолжению.

4).мнимый выход из конфликта – отвлечение от проблемы без ее преодоления. Средствами отвлечения может служить какой-то случайный совместный интерес, самообман и др. При этом исчезает чувство конфликтной напряженности, и возникает иллюзия разрешения противоречий и даже победы в конфликте. Тем острее потом переживается неожиданное возвращение оппонента к прежним позициям, которые он в действительности не оставлял, и конфликт вспыхивает с новой силой.