5.2. Техніка проведення комерційних переговорів

Переговори починаються з взаємного знайомства. Його доцільно провести усно з одночасним обміном візитками між учасниками переговорів.

Для того, щоб розмова відбувалася невимушено, необхідно розпочати її з дружнього привітання і фраз загального характеру, щоб дати партнерам час на обдумування своїх відповідей.

На початковій стадії переговорів потрібно запропонувати партнерам викласти наявну у них інформацію та охарактеризувати існуючі потреби і проблеми. Це дозволить на подальших етапах переговорів домовитися про найбільш придатні для партнерів умови і вигоди від укладеної угоди.

Розпочинаючи переговори з найважливіших аспектів, намагайтеся досягти згоди за принциповими питаннями. Після цього слід перейти до обговорення питань, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу. І лише тоді доцільно зупинитися на тих ключових проблемах, які потребують детального обговорення.

Особи, які керують ходом переговорів з обох сторін, повинні ставити прямі запитання дружнім тоном, вислуховуючи відповіді, правильно трактувати їх і перевіряти, оцінювати та охайно занотовувати всю інформацію, що належить до справи, а також створювати позитивний образ своєї організації.

Потрібно уникати навідних запитань. Запитання задають по одному, формулюючи їх так, щоб вони звучали нейтрально до кожної із сторін, до надійності партнерів, до політичних або релігійних поглядів партнерів.

Необхідно бути уважним до того, що і як говориться.

Не використовувати часовий фактор тиску на партнерів з переговорів: примушувати їх довго очікувати початку розмови, вимагати нереальних термінів реалізації домовленостей.

Необхідно прийняти за аксіому точний аналіз співвідношення власних інтересів та інтересів партнерів, що особливо важливо при визначенні мети переговорів, шляхів та способів її досягнення.

Під час переговорів може виникнути тимчасова напруженість, розлад, перешкоди і труднощі. Не можна втрачати самовладання, необхідно шукати нові шляхи досягнення результату переговорів, обережно проявляти свої емоції. Рятуючи головне, у дрібницях можна і поступитися. Не можна задовольнятися частковим успіхом, необхідно користуватися ефективними аргументами, утримуватися від запевнень і порожніх обіцянок.

Слід уважно ставитися до власної манери ведення розмови.

У кожній організації є так звані «ключові люди» (КЛ) – особи, від яких залежить рішення. Це може бути не керівник, а людина, яка займає зовсім на перший погляд не престижну посаду, однак її думка є вирішальною. За кордоном ця практика добре відома і фірми витрачають багато часу та грошей на виявлення якраз таких людей серед персоналу партнера і намагаються вийти насамперед на них.

Не можна вступати в приступності партнера в словесну суперечку, які б відносини між вами не були.

Для управління ходом переговорів потрібно вміти ставити необхідні запитання у слушний момент.

Розрізняють такі види запитань:

• запитання про думку партнера – призначене для визначення або уточнення позиції, думки партнера з певної ситуації чи проблеми;

• запитання про факти – призначене для уточнення або конкретизації певної інформації, вже наданої партнерові;

• запитання про згоду – призначене для закінчення певного етапу переговорів, коли з’ясовані певні моменти майбутньої угоди. Негативні запитання слід використовувати лише тоді, коли є необхідність діяти натяками при обговоренні переваг і послуг конкурентів;

• запитання-пояснення – призначення для отримання додаткової інформації і може позитивно вплинути на хід переговорів та нейтралізувати приховану роздратованість партнерів;

• підсумкове запитання-думка – ставиться після викладення усіх фактів з метою визначення думки партнера з їх приводу;

• запитання-заява – повинна містити в собі певне зобов’язання з Вашого боку, виконання якого спонукає до певних дій контрагента.

Усі відповіді, умови, пропозиції контрагента повинні чітко фіксуватися для наступного аналізу і прийняття рішення про укладення для наступного аналізу і прийняття рішення про укладення комерційної угоди.

При закінченні переговорів обов’язково необхідно підвести їх підсумки:

• визначити ті пункти, за якими досягнута домовленість;

• визначити ті пункти, які потребують доопрацювання;

• визначити ті пункти, за якими погляди партнерів повністю розійшлися;

• провести аналіз очікуваних та отриманих економічних, маркетингових, стратегічних, іміджевих та інших результатів переговорів.

Навіть при негативних результатах переговорів така підсумково-аналітична робота дозволить уникнути невдач у майбутньому.