3.3 Формирование имиджа ооо «Алло»

Компания «Алло» – молодая, динамически развивающаяся, преуспевающая компания, но процесс формирования корпоративного имиджа пущен на самотек. При уделении должного внимания этому аспекту можно повысить престиж компании в глазах потенциальных клиентов, повысив тем самым уровень её конкурентоспособности на рынке предоставления услуг в сфере мобильной связи.

«Подождем, пока вырастем, а потом подумаем и об имидже». Все это уже пройдено и много раз. Но проблема как раз в том и состоит, что положительный имидж необходим прежде всего небольшим компаниям и предпринимателям, только открывающим собственное дело. Как для крупных компаний, так и для индивидуальных предпринимателей важно первое впечатление о них покупателя. Имидж, который разрабатывается в первые дни создания новой компании, в значительной степени определяет ее репутацию на перспективу.

Необходимо запомнить лишь то, что создание верного имиджа помогает покупателю воспринимать товар или услугу как нечто отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее.

Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки.

План по созданию имиджа состоит из четырех основных частей:

1) создания фундамента;

2) внешнего имиджа;

3) внутреннего имиджа;

4) неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1) достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем;

2) поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас;

3) установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа – закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана.

Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях. Первым делом необходимо уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направления развития и совершенствования.

Фундамент имиджа включает:

1) принципы;

2) положение о цели создания компании;

3) корпоративная философия;

4) долгосрочные цели компании;

5) стандарты.

Принципы компании – краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Когда принципы четко сформулированы, чувствуется некая завершенность. Определение принципов на бумаге поможет компании и ее сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

Например, принципами компании «Алло» могут быть:

– ориентация на клиента;

– полная честность в отношениях с клиентом;

– забота прежде всего о качестве предоставления услуг.

Положение о цели определяет обязанности фирмы. Оно ориентирует на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели – внутренняя движущая сила. Цели компании изложены в ее миссии.

Для того, чтобы осознать, какими ценностями руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка корпоративной философии

Помощи корпоративной философии создается девиз, на котором должен строиться весь имидж компании. Девизом компании «Алло» может стать следующее выражение: «Единственная разница между нами и соседним магазином – в том, как мы обслуживаем покупателя». Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Среди стратегических целей компании «Алло» можно выделить:

– желание прочно закрепиться на своём сегменте рынка;

– упрочить связи с постоянными клиентами;

– стремление к совершенствованию ассортимента и разнообразия предоставляемых услуг;

– изучать вкусы потребителей и следовать им.

Письменное изложение принятых в компании стандартов – последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам. Стандарты – инструменты в руках сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.

Работники всех уровней корпоративной структуры хотят знать, чего от них ждут. А как им об этом узнать? Из стандартов. Если четко отразить в стандартах то, чего руководство хочет от своих сотрудников, можно избежать многих недоразумений и проблем. В корпоративных стандартах должны быть упомянуты даже мельчайшие детали. Это поможет получить общую картину обязательных и желательных стандартов для любого аспекта бизнеса: от окурков возле магазина до поведения высшего руководства. Некоторые стандарты относятся к желаемым. Разрабатывая стандарты, необходимо учесть все аспекты, которые могут хоть как-то повлиять на имидж компании.

Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю:

1) качество продукта или услуги;

2) осязаемый имидж – воздействие на пять чувств;

3) реклама;

4) общественная деятельность;

6) отношение персонала к работе и его внешний вид.

Предоставляемые компанией услуги в обязательном порядке должны быть качественными, иначе все усилия по созданию благоприятного имиджа будут сведены на нет. Качество предоставления услуги прежде всего, оценивается потребителями услуг. Предлагается информирование персоналом клиентов о том, что уровень обслуживания в сети магазинов «Алло» является самым высоким в данной отрасли. В случае несоответствия заявленного качества фактическому, по личному мнению клиента, он вправе получить компенсацию на выбор (предоставление другой аналогичной услуги, возврат денег за оказанную услугу). При этом выясняются причины несоответствия, и делается попытка избежать конфликтной ситуации. Качество предоставления услуг предопределяется профессионализмом и квалификацией продавцов-консультантов, наличие и повышение которых входит в компетенцию отдела по работе с персоналом.

К области осязаемого имиджа, который воспринимается всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа.

Название рассматриваемой компании – «Алло» – является кратким, легко запоминающимся и четко отражает профиль её деятельности, что имеет очевидное воздействие на людей и рискует превратиться в узнаваемый бренд. В качестве лозунга, в частности при проведении рекламной кампании, может использоваться фраза: «Алло» – гарантия качества и надежности». Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов.

Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей имиджа. «Алло» не устраивает имидж маленького уличного магазинчика. Это организация более высокого класса, поэтому магазины необходимо открывать в хороших помещениях в престижных районах или в центре города. Обязательным атрибутом является наружная реклама – вывеска с большими светящимися буквами «АЛЛО».

Цветовая гамма интерьера салонов-магазинов «Алло» выбирается исходя из их специализации. Синий цвет в сочетании с белым используется в магазинах, предоставляющих услуги оператора KyivStar GSM, а оранжевый в сочетании с фиолетовым – выбор оператора UMC. Ограничения операторов, конечно, не способствуют проявлению собственного цветового решения, но компания старается выразить свой корпоративный стиль на некоторых элементах оформления, таких как уголки покупателя и информации, флажки с логотипом АЛЛО, канцелярские принадлежности. Корпоративный цвет «Алло» – красный на белом фоне.

Отличительной особенностью является безупречная чистота внутри и снаружи магазинов, а также порядок на рабочем столе или стойке, что производит благоприятное впечатление на посетителей.

Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие – нет. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, – конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя.

ООО «Алло» использует рекламу на рекламных щитах на улицах города, а также рекламу акционных мероприятий по радио. Но на долю обыкновенного украинского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.

Очень важно, чтобы рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Реклама должна передать уникальность ООО «Алло» - тот аспект бизнеса, который отличает её от конкурентов, в котором она превосходит большинство из них (качество и надежность). Это значит, что необходимо определить цели создания фирмы, корпоративную философию, долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с имиджем. Такая информация позволит профессионалам, занимающимся рекламой, выбрать правильное направление работы и позволит всесторонне, в самом выгодном свете представить в рекламе компанию. Сегодня эффективная реклама привлекает внимание потребителя не только своим профессиональным уровнем, но и эмоциональным воздействием на людей.

Предлагается проведение масштабной рекламной кампании на национальном телевидении, направленной на создание имиджа надежной и респектабельной компании. Реклама не должна относиться к определенному товару или услуге, какой-либо акции, она должна заявить о фирме как таковой.

Возможно использование блиц-роликов и развернутых роликов. Блиц-ролик длится 15-20 секунд. В нем дается, как правило, логотип (торговый знак), название фирмы. В некоторых случаях «чистой» имидж-рекламы адрес и телефон не указываются. Основная задача блиц-ролика – постоянно напоминать о фирме или о ее товаре. Развернутый ролик длится от 30 секунд и более. В нем, помимо тех сведений, которые приводятся в блиц-ролике, дается описание, характеристики товаров или услуг, условия поставки или предоставления скидок, условия работы.

Каждый рекламный или информационный ролик должны иметь некоторый «крючок» в виде творческой «выдумки». В зависимости от стиля такой «выдумки» создается тот или иной образ компании.

Что касается внешнего вида сотрудников компании, то предлагается введение жестких ограничений к одежде. Допускается строгий, деловой стиль: темные брюки или юбка, белая рубашка с длинным рукавом или блуза, темный пиджак при необходимости. Продавцы-консультанты должны отличатся от клиентов.

Внутренний имидж – это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Внутренний имидж – наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли, что сказать покупателю. Две эти половинки уравнения имиджа относятся к двум разным «важным событиям» в любой компании. Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.

Для укрепления внутреннего имиджа компании «Алло» новым сотрудникам рассказывают об истории создания компании, ее целях и стандартах. Это необходимо для того, чтобы у сотрудника появилось чувство гордости за свою новую работу. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

В компании «Алло» в полной мере реализованы возможности карьерного роста работников. За каждым сотрудником наблюдают с момента поступления на работу. При освобождении должности менеджера или открытии нового магазина, наиболее опытным и квалифицированным продавцам-консультантам предлагают занять вакантную должность. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

Никто не может принести большую пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.

Неосязаемый имидж включает воздействие на «Я» потребителей, самоимидж покупателей. Если в компании «Алло» все будет говорить о том, что она лучшая, то люди будут стремиться к обслуживанию именно в этой компании.