3. Особенности подбора и управления персоналом гостиницы.
Эффективная работа персонала, особенно управляющего, является необходимым условием успешной деятельности гостиничного предприятия, поэтому подбор новых сотрудников на вакантные должности – задача ответственная и одновременно творческая. Решение ее начинается с разработки комплекса требований к кандидату, включая профессиональные, личностные, медицинские и т. д., которые формируются исходя из должностных обязанностей и описания рабочего места. Создание научно обоснованной системы поиска, отбора, найма и адаптации персонала предполагает решение одной из основных проблем управления персоналом.
Важными составляющими управления являются планирование кадров, оценка трудовой деятельности, обучение; набор персонала, профориентация и адаптация, отбор, повышение, понижение, перевод, увольнение, подготовка руководящих кадров, прогнозирование численности необходимого персонала.
При оценке менеджеров всех звеньев управления применяют различные методы: оценочная беседа, метод тестирования, метод экспертных оценок, деловые игры, ролевые игры, интервью и др. Необходимо избегать субъективности и проводить работу по снижению степени субъективизма экспертов или психологов в оценках и ее негативного влияния на обследуемого.
Использование зарубежных методов и технологий оценки персонала позволяет интегрировано подойти к вопросу управления кадрами в гостиничном предприятии на основе анализа профессиональных (оцениваемых экспертами или руководителями) и психологических (темперамент, характер, моральные и нравственные составляющие) факторов.
Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, не имеющих навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.
Программы повышения квалификации становятся популярными в гостиничном бизнесе и дают желаемый производственный результат. Содержание, методы и формы должны обновляться и совершенствоваться на постоянной основе. Для этого необходимо регулярно проводить мониторинг их эффективности.
4. Mice туризм
Деловой туризм - это поездки (командировки) сотрудников компаний / организаций с деловыми целями, либо организация корпоративных мероприятий.
Роб Девидсон в своей книге описал это понятие следующим образом: «Бизнес-туризм связан с людьми, которые вынуждены путешествовать по работе. Тем самым, представляется одна из самых древних форм туризма, когда с древних времен человек осуществлял путешествия с деловыми целями».
Вместо понятия деловой туризм специалисты часто используют термин – аббревиатуру – MICE: Meeting – Intentives – Conferences - Exibitions (деловые встречи – интенсив‑туризм – конференции‑выставки).
• 70,8 % – Индивидуальные деловые поездки
• 12,6 % – Конференции и семинары
• 10,9 % – Выставки
• 3,3 % – Конгрессный туризм
• 2,4 % – Интенсив‑туризм
Рис. 1. Структура сектора Basiness Travel
Как видно из рисунка 1 доминируют индивидуальные деловые поездки (70,8 %), на поездки для участия в конференциях и семинарах приходится 12,6 %, а на посещение выставок – 10,9 %. Значительно меньшую долю занимают конгрессные туры (3,3 %) и интенсив-туризм (2,4 %). Всего же ежегодно деловых поездок совершается более 100 млн, большая часть потоков направляется в Европу. Однако свои лидирующие позиции европейский континент потихонечку сдает. Основной деловой турист в Европе – немецкий. Ежегодно свыше 5 млн немцев отправляются в служебные командировки как в пределах своей страны, так и за рубежом. Среди европейских государств, принимающих потоки деловых людей, кроме Германии, выделяются Великобритания, Франция, Нидерланды, Италия, Испания, Швеция, Швейцария, Бельгия (здесь, в Брюсселе, расположена штаб‑квартира Евросоюза). В начале XXI века усилилась привлекательность Центральной и Восточной Европы для бизнес-туризма.
В Американском макрорегионе бизнес-туризм развивается бурными темпами. Основные потоки идут в США, Канаду и Мексику. Сюда совершается каждая восьмая поездка со служебными целями. С подъемом экономики, расширением и укреплением торговых связей некоторые страны этого региона (Парагвай, Гватемала, Коста‑Рика, Перу) упрочняют свои позиции на рынке делового туризма.
В странах ЮВА каждая третья служебная поездка осуществляется в Сянган, Сингапур и Тайвань.
В Африке и на Ближнем Востоке деловой туризм развивается неравномерно. Очень многое зависит от геополитической обстановки в макрорегионе. На африканском континенте деловой туризм развивается быстрыми темпами в Конго, Зимбабве и Эфиопии. Но по абсолютному количеству прибытий лидируют Египет, ЮАР и Марокко. На Ближнем Востоке деловых людей в большей степени ждут в Саудовской Аравии, Кувейте, ОАЭ, Израиле и Иордании.
Наиболее динамично развивается на рынке деловых поездок конгрессно-выставочный туризм. Все более растет интерес к симпозиумам, конференциям, семинарам, выставкам и ярмаркам. Ученым и бизнесменам интересны самая последняя информация, общение с коллегами из других стран, переговоры, культурная программа. К началу 3-го тысячелетия число конгрессных мероприятий достигло 8,5 тыс. в год. Около 80 % этих мероприятий проводится в Западной Европе и на Северо‑Американском континенте (США, Франция, Великобритания). Крупнейшими центрами конгрессно‑выставочной деятельности в Европе являются Амстердам, Барселона, Брюссель, Вена, Женева, Копенгаген, Лондон, Мадрид, Париж, Страсбург, Давос, в США – Нью‑Йорк и Вашингтон. Все более и более при строительстве зданий прививается американская идея центра съездов. Это специально возводимые здания, состоящие из больших залов. Они могут быть использованы как для участников конференции, так и под выставки.
Для продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынке в последние 20–25 лет большое значение приобрели специализированные туристские выставки и биржи. Самыми крупными в мире считаются: Международная туристская биржа в Берлине (ITB, 10 тыс. экспонентов из 195 стран, 130 тыс. посетителей); Международная туристская выставка – биржа Фитюр (FITUR) в Мадриде (113 тыс. посетителей, более 5,5 тыс. экспонентов); Всемирная туристская выставка (WTM) в Лондоне (5,2 тыс. экспонентов); Международная туристская биржа в Милане (130 тыс. посетителей, более 5 тыс. экспонентов); Московская международная выставка «Путешествия и туризм» (MITT, 120 тыс. посетителей, 2,5 тыс. экспонентов) (см. Приложение 6).
Все эти мероприятия отличаются друг от друга. Работа Берлинской выставки строится по принципу тематических фильмов.
Мадридская выставка‑биржа – это, прежде всего, смотр испанского и латиноамериканского направлений. Лондонская выставка – это престижная и, в основном, профессиональная выставка для установления прямых контактов между туроператорами разных стран. Миланская биржа предназначается и для профессионалов, и для любителей путешествий.
Кроме того, в настоящее время проводятся специализированные выставки гостиничного бизнеса, ресторанного хозяйства, спортивного, экологического, познавательного, конгрессного туризма, выставки-ярмарки спортивного, туристско-альпинистского инвентаря и оборудования.
В деловом туризме широкое распространение получили интенсив-туры. Это одна из эффективных форм поощрения сотрудников фирм за достигнутые успехи в работе. Она родилась в США, затем эта идея перекинулась сначала в Европу, затем в Азию. США по‑прежнему в этом сегменте рынка являются лидером. Наибольшее предпочтение при организации интенсив‑туров для американцев отдается Мексике, Великобритании, странам Азиатско‑Тихоокеанского макрорегиона. Интенсив‑поездки – один из лучших стимулов к труду. В Великобритании на них приходится до 40 % общей суммы расходов фирм на награждение своих работников, а во Франции и Германии – почти 50 %. Маршруты поощрительных поездок (продолжительность 3–7 дней, стоимость средняя – около 1000 долларов США) пролегают в развитые европейские государства (Франция, Испания, Швейцария, Австрия), или в США и страны Карибского бассейна.
С расширением рынка интенсив-туризма стали появляться фирмы, специализирующиеся на организации поощрительных поездок. Рост интенсив-поездов явился толчком к расширению тематики конгрессно-выставочной деятельности и проведению специализированных форумов по поощрительному туризму, способствовал образованию ассоциаций, обществ.