4. Разработка количественных показателей (Слайды 4, 6, 7, 8)

Показатели предназначены для количественного измерения результатов деятельности организации. Главный вопрос – какими должны быть результаты нашей деятельности, чтобы мы могли считать ее успешной? Алгоритм разработки таких показателей представлен на Схеме 5.

Схема 5. Алгоритм разработки показателей.

Этапы разработки показателя включают:

• Формулировку критерия успеха таким образом, чтобы его можно было сосчитать

• Определение единицы измерения.

	Пример
Шаг 1:	Определение показателя Получатели микрогрантов увеличили количество охватываемых их организациями людей
Шаг 2:	Определение количества Не менее 80% получателей микрогрантов увеличили количество охватываемых их организациями людей
Шаг 3:	Установление качества Не менее 80% получателей микрогрантов увеличили количество охватываемых их организациями людей, предоставляя им услуги того же качества, что и в 1998 г.
Шаг 4:	Конкретизация сроков Не менее 80% получателей микрогрантов увеличили количество охватываемых их организациями людей, предоставляя им услуги в 1999-2000 гг. того же качества, что и в 1998 г.
Шаг 5:	Конкретизация единицы измерения Процентное соотношение, где знаменатель представляет собой общее количество грантополучателей, числитель - то количество грантополучателей, которые сумели увеличить количество охватываемых их организациями людей
Шаг 6:	Согласование определений Люди, охватываемые (обслуживаемые) НКО - люди, на которых направлена деятельность по оказанию поддержки и помощи в сложной жизненной ситуации (клиенты НКО).

Необходимые условия разработки показателя включают:

• Определение того, что именно (какой параметр) будет измеряться

• Согласованное и понятное определение измеряемого параметра

• Наличие адекватных инструментов для перевода неколичественных данных в количественные.

Показатели эффективности деятельности должны адекватно отражать условия контекста, в которых осуществляется данная деятельность, и быть количественно измеряемыми (т.е. для показателя эффективности нужно определить а) единицу измерения; б) точку отсчета - базовое значение, которое принимает эта характеристика в настоящее время; в) целевое значение, которое эта характеристика должна принимать в будущем).

Пример Нам нужно определить, насколько наша деятельность соответствует потребностям клиентов. Мы договорились, что будем считать нашу деятельность эффективной, если клиенты удовлетворены нашей деятельностью. Но мы не можем измерить наш успех, пока не договоримся, что понимается под словом "удовлетворены". Какое из объяснений подходит? Процент от общего числа клиентов, который не возвращает продукт? Процент от общего числа клиентов, который действительно пользуется продуктом? Процент от общего числа клиентов, который рекомендует этот продукт другим? Процент от общего числа клиентов, который отмечает "удовлетворен" в качестве ответа в анкете? Организация должна сама решить, что наиболее полно будет соответствовать ее клиентской группе и возможностям самой организации по сбору и обработке необходимой информации.

Система показателей эффективности применяется на различных уровнях организационной структуры организации: начиная со стратегического менеджмента и заканчивая отдельными технологическими операциями.

Среди основных направлений использования показателей эффективности следует особо выделить: ·

• Ежедневное принятие управленческих решений.

• Планирование совершенствования управления. Показатели эффективности позволяют увидеть, насколько улучшится эффективность управления в результате реализации предлагаемых изменений.

• Выявление видов деятельности, не обеспечивающих достижение желаемого результата.

Соответствие целям: Показатели, характеризующие соответствие деятельности целям организации, также позволяют измерять соответствие целям других заинтересованных сторон. Например, финансирующие организации нуждаются в подтверждении соответствия деятельности получателя средств своим целям, задачам и стандартам.

Время: Показатели времени позволяют не только контролировать затрачиваемое на выполнение запланированной деятельности время, но и косвенно оценить стоимость процесса: уменьшение времени выполнения деятельности означает, как правило, снижение ее стоимости. Показатели времени подразделяются на три категории:

• Операционное время – время, затрачиваемое на преобразование ресурсов в конечные продукты или услуги на выходе процесса.

• Время, связанное с качеством, – время, которое включает проверку, исправление ошибок, определение проблем, решение проблем, поддержку уровня качества и обучение.

Для руководителей некоммерческих организаций очень важно концентрировать свое внимание на показателях работы, которые приводят к действиям – то есть дают понять, что требуется делать.

Контроль за деятельностью стоит денег. Именно поэтому хорошие руководители редко рассматривают интересную информацию, которая не ведет к действиям.

Правильно выбранное время - это еще один критический фактор. Даже самая лучшая информация имеет низкую ценность, если отсутствует, когда руководители нуждаются в этом и могут это использовать.

Даже после того, как организация принимает решение о том, как проводить мониторинг своей работы, ей требуется следить за тем, как используется информация о деятельности. Есть организации, которые собирают много информации о деятельности, но никак ее не используют. Почему или когда это происходит?

- Когда данные собираются уже очень давно, но никто не знает, зачем...

- Когда требование собирать сведения поступает извне, но оно не понято местными руководителями

- Когда руководители не знают, как анализировать или интерпретировать данные.

Все эти ситуации нуждаются в корректирующих действиях.