Личные предпочтения агента, менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки

Если вы относитесь к мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и «нелогичные» объяснения клиента «мимо ушей». Чаще других типов продавцы мыслительного типа могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят «сами за себя», что еще нужно? Менеджеру, относящемуся к мыслительному типу, следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и «прихотям». Тогда он сможет и в другом человеке – в данном случае в покупателе – «увидеть» эмоциональные процессы, влияющие на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете настроение клиента и можете идеально «подстроиться» к его внутренним переживаниям. В то же время, возможно, вам не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» – демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае вы можете согласиться с клиентом только ради сохранения «хороших отношений», но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Менеджеру, относящемуся к чувствующему типу, стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

Если вы относитесь к решающему типу, то ответственно относитесь к своей работе, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ на все его вопросы. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, вы бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Менеджеру решающего типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля – это творческий процесс. В противном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили. Разве не так?

Если вы относитесь к воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить «сразу обо всем» можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько видов страховых услуг. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Когда Вам удобно привезти документы?»

В процессе встречи клиент будет задавать вопросы. Задача агента - обратить их в свою пользу. Возражения помогают прояснить ситуацию и убедить клиента в своей правоте. (Приложение 5)

Предлагаем провести деловую игру, направленную на профилактику стресса:

Деловая игра «Антистресс»

Цель игры:

Выработать правильную стратегию поведения в стрессовых ситуациях (например, при обходе фирм без предварительной договоренности).

Описание игры:

Группа делится на две команды. Каждая команда выделяет по одному участнику для игры. Остальные – болельщики.

Выбранные игроки покидают помещение. Одного из них тренер назначает Продавцом, который пришел в офис без предварительной договоренности.

Второго тренер отводит в сторону и так, чтобы никто не слышал, дает ему задание – сыграть Охранника, который выставляет Продавца из офиса. Например, со словами: «Вход строго по пропускам!»

Продолжительность игры – 3 – 7 минут.

Правильное решение:

Смысл игры заключается в том, чтобы научить Продавца правильно реагировать на негативную ситуацию. В данном случае, на то, что его не пускают в офис.

Итак, Продавец приходит: «Здравствуйте, я из компании «Страховой модуль», хотел бы поговорить о страховании. Кто из Ваших сотрудников занимается вопросами финансовой защиты бизнеса?» Слышит, что нужен пропуск. Что делать дальше?

Вначале надо попытаться выйти на человека, который выпишет пропуск, чтобы тут же проникнуть «на объект». Если это не удается, можно попробовать выяснить контактную информацию (телефон и фамилию, имя, отчество кого – либо из руководства организации), чтобы позже позвонить и назначить встречу.

Если же Охранник просто выдворяет Продавца за дверь, тот в ответ должен пожелать ему счастья и удачи.

Важные уточнения:

1. В любой группе эта игра проводится всего один раз. Исключение составляет ситуация, когда кто – то из участников высказывает желание попробовать себя в роли Продавца. Бывает и так, что группа готова повторять один и тот же сюжет много раз подряд, чтобы лучше его отработать – как актеры повторяют одну и ту же фразу, подбирая наиболее подходящую для нее интонацию.

2. Очень важно подобрать на роль Охранника участника с актерскими задатками и помочь ему справиться с ролью.

Функции тренера:

1. Общая организация процесса

2. Подробный анализ ситуации и поведения Продавца (что в дальнейшем поможет участникам игры преодолеть внутренний барьер и научиться легко открывать любые двери).

Как отрицательные качества клиента превратить в достоинства и тем самым расположить его к себе ?

Нерешительность. Если посмотреть на это качество с положительной стороны, то можно охарактеризовать его как вдумчивость при принятии решений и осторожность.

Жадность можно рассматривать как расчетливость, хозяйское отношение к деньгам. Кстати для клиента, покупающего страховую защиту, это очень хорошее качество. Ведь если ему обрисовать масштабы возможных потерь, он наверняка заплатит – из жадности.

Грубость, хамство – это повышенная эмоциональность, искренность, откровенность. Пускай повышенная, но все же откровенность. Можно воспринимать грубость и хамство как детскую капризность. Понятно, что лучше они от этого не станут, но продавцы будут смотреть и реагировать на них уже совсем по другому.

Неискренность – это политкорректность, благодаря которой человек стремиться сохранять хорошие отношения со всеми окружающими. Чтобы перейти к разговору о деньгах, клиенту можно сделать, например, такой комплимент: «Как взвешенно вы принимаете решения. Именно такие клиенты нам для страхования и нужны – ведь защита и сохранение вашей жизни, имущества очень важно.

Вывод:

Практика показывает, что продавцы, умеющие «обходить территорию», заходя в каждый дом и беседуя с огромным количеством людей, продают и зарабатывают! – гораздо больше остальных. Важно знать, как заходить к незнакомым людям без предварительной договоренности, как суметь тут же организовать переговоры, как стать для клиентов человеком, которому можно доверять. Надо подготовить сценарий разговора, и он не должен состоять из одной – единственной фразы, убивающей в клиенте всякое желание общаться: «Застраховаться не хотите?» Вопрос, поставленный таким образом, подразумевает ответ «Не хотим!». Сценарий в принципе очень похож на телефонный разговор. Входя к клиенту «с улицы» неразумно пытаться сразу продавать – это слишком жесткий подход. Человек почувствует давление и инстинктивно начнет защищаться. Действовать надо мягче. Это не слишком раздражает клиента и вызывает уважение к продавцу как к профессионалу.

На пути агента будет множество неудач. Как говорится, дорогу осилит идущий. Только тот, кто после очередной неудачи находит в себе силы продолжать совершенствоваться, достигает определенных результатов.

В конце занятия укажите общие принципы, которых надо придерживаться в работе с клиентами. Укажите на ошибки, которые допускали обучающиеся во время тренингов. При этом не следует называть имена людей, которые их допустили. С ними можно побеседовать индивидуально.

Приложение 5