Типи заперечень

1. Захисні – заперечення захисного типу виражають інстинктивну реакцію співрозмовника на дещо незнайоме йому або власні когось у чиїх надійності він ще не переконався.

2. Коливання – цей тип заперечень зустрічається на стадії прийняття рішення і пов’язаний з потребою потенційного замовника в додаткових аргументах, щоб повністю переконатися в тому, про що вони вже майже прийняли рішення.

3. Недовіра до нового. Заперечення цього типу безпосередньо не пов’язані комерційною пропозицією партнера по переговорах. Вони – емоційного типу, і тому їх нелегко подолати. По суті вони виражають сумнів співрозмовника відносно чогось незнайомого чи не знайомого достатньою мірою.

4. Ускладнення в установленні вигоди. Це – найбільш поширений тип заперечень, стосовно якого припустимі лише „гучні” доводи і докази вигідності пропозицій.

5. Протести (скарги). Заперечення цього типу вимагають особливого підходу, бо немає впевненості в щирості цих мотивів.

Зняття заперечень вимагає вмілого підходу, який диференціюється залежно від моменту, коли вони виражаються. Такі заперечення, які виникають у фазі початкового встановлення контакту, слід обходити, щоб виграти час. У фазі розвитку контакту вони скоріше корисні, допомагаючи перебудувати аргументацію і адаптувати тактичні прийоми до специфічних особливостей співрозмовника. І, нарешті, у заключній фазі переговорів часто виникає нагода для успішного завершення контакту.

Класичний засіб підходу до того чи іншого заперечення полягає в здібності перетворення його в запитання, на яке дається аргументована відповідь. Пасивне слухання допоможе визначити „рух” опонента, а активне – буде сприяти бажаній розрядці ситуації. Увага, ведення записів, обіцянка в подальшому вивчити детально питання, що виникло, − забезпечує клімат переговорів.

Методи аргументації

1. Фундаментальний метод – наведення фактів, цифр, аргументів, що підтверджують переконливість певної точки зору.

2. Метод порівняння – проведення аналогії з іншими ситуаціями, де запропонований варіант рішення виявився найкращим (або підхід партнера з переговорів – найгіршим).

3. Аналіз висновків – відстеження наслідків розвитку подій відповідно до конкретного варіанта або сценарію, показ позитивних перспектив даного варіанта.

4. Метод бутерброда – „Так, але...” – передбачає відмову від спору з опонентом і визнання його аргументів. Після цього показуються слабкі сторони позиції опонента, додаткові складності, що роблять дану пропозицію недоцільною.

5. Метод „бумеранга” – звернення аргументів опонента проти його власної точки зору.

6. Метод ігнорування – важко спростувати, можна відмовити йому в значущості. Для цього ми констатуємо й аналізуємо існуючу ієрархію значимості (цінності).

7. Метод шматків – коли не вдається спростувати сильних сторін позиції опонента, вона розчленується на декілька частин, і аргументація спрямовується проти слабких позицій.

8. Метод підтримки – ґрунтується на використанні психологічних закономірностей. Він пов’язаний з тим, що учасник переговорів не лише не оспорює аргументи партнера, але й наводить додаткові аргументи на їх користь. У результаті виникає уява, що ви добре розбираєтеся в проблемі, і тому краще сприймаються аргументи проти даної точки зору.

Існують і інші методи аргументації, проте, як зазначають фахівці, неможливо логікою переконати того, хто не хоче, щоб його переконали. Тому важливо, крім логічних аргументів, значну увагу приділяти встановленню контакту з партнером, викликати довіру в нього.

Вироблення пакета взаємоузгоджених пропозицій (узгодження позицій) проходить скрізь дві фази – узгодження загальної формули і узгодження дрібниць. Розробка взаємоузгоджених позицій та підготовка відповідного документа сприяє переходу переговорів на новий етап. При переході від даного етапу до наступного дуже часто відбувається перегрупування учасників – представники фірми (організації, держави) замінюються на переговорах її керівниками.

Щоб усі зусилля не пішли прахом, завершення переговорів повинно супроводжуватися підведенням підсумків переговорів; конкретизацією критичних моментів; взаємним підтвердженням досягнутих домовленостей. Ці елементи нададуть конкретну форму проведеному контакту і допоможуть позбавитися непорозумінь, здатних нашкодити його результатам.

Незалежно від того, була чи ні досягнута домовленість, контакт повинен бути зареєстрованим зі всіма дрібницями, головними з яких є: конкретне ім’я; точна адреса; певний інтерес. Заповнення певної картки чи бюлетеня співрозмовника допоможе продовженню контакту, тоді як візитна картка є пробним каменем для подолання недовіри і побудови життєздатного співробітництва.

Шлях до угоди проходить через декілька стадій, які в кінцевому рахунку й формують платформу, що визначає ефективність комунікації (див. таблицю 17).

Таблиця 17