Сервисное обслуживание (сервис)

Имеет важное значение для товаров, которые являются сложными техническими устройствами.

Сервис включает в себя:

доставка

распаковка, установка, подключение;

пуско-наладка, настройка;

тестирование и профилактика в процессе эксплуатации;

оригинальные запасные части, сертифицированные и рекомендованные предприятием-изготовителем;

квалифицированный ремонт специалистами, прошедшими подготовку на предприятии-изготовителе.

28. Товарный ассортимент и номенклатура. Характеристики ассортимента и номенклатуры.

Товарный ассортимент (ассортиментная группа) - группа товаров, удовлетворяющих одну и ту же потребность и тесно связанных между собой в силу схожести функциональных качеств (шампуни, зубные пасты, краски, слесарные ключи).

Товарная номенклатура - совокупность ассортиментных групп и товарных единиц, предлагаемых покупателям. Широта - количество ассортиментных групп в номенклатуре. Глубина - среднее количество товарных единиц в ассортиментной группе по всей номенклатуре. Если ассортиментные группы в номенклатуре близки по своим характеристикам удовлетворяемых потребностей (например, косметические товары и моющие средства), то такую номенклатуру называют гармоничной, а предприятие, которое ее имеет - специализированным. Если ассортиментные группы различны по структуре удовлетворяемых потребностей (например, продукты питания, строительные товары и одежда), то номенклатура - негармоничная, а предприятие - универсальное.

Характеристики ассортимента и прибыль от продаж.

Узкий ассортимент - когда расширение ассортимента (увеличение количества товарных единиц в группе) приводит к увеличению получаемой прибыли. Увеличение прибыли происходит за счет привлечения новых покупателей к тем новым товарам в группе, которые имеют какие-либо отличительные черты (цена, новые свойства, привлекательная упаковка и т.п.), которые вызывают интерес покупателей.

Широкий ассортимент - когда сокращение ассортимента приводит также к увеличению прибыли в рамках ассортиментной группы. Это происходит за счет удаления из ассортимента ненужных покупателям (дублирующих по своим свойствам, непривлекательных по цене и внешнему виду и т.д.) товаров и снижению за счет этого затрат на обслуживание ассортиментной группы (производство, упаковка, реклама, доставка, хранение и т.п.)

Оптимальный ассортимент - когда расширение или сокращение ассортимента приводят к снижению объема прибыли.

Характеристики номенклатуры

Товарной номенклатуре компании свойственны четыре важные характеристи¬ки: широта, насыщенность, глубина и гармоничность. Под широтой товарной но¬менклатуры подразумевают количество выпускаемых компанией ассортиментных групп товаров. Например компания P&G производит чрезвычайно широкую то¬варную номенклатуру продукции, включая различные бумажные изделия, продук¬ты питания, средства бытовой химии, лекарственные и косметические препараты, предметы личной гигиены.

Говоря о насыщенности товарного ассортимента, имеют в виду общее число составляющих его отдельных товаров — у Procter & Gamble каждое наименование, как правило, представлено несколькими марками. Например компания продает одиннадцать наименований стирального порошка, восемь сортов туалетного мыла, шесть видов шампуней и четыре вида средств для мытья посуды.

Глубина товарной номенклатуры определяется количеством вариантов исполнения каждой торговой марки (товара) в рамках ассортиментной группы. Так, зубная паста Crest предлагается в трех разных расфасовках и двух разновидностях (собственно паста и гель). И наконец, гармоничность товарной номенклатуры характеризует степень сходства между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного использования, условий производства, каналов распространения или иных показателей. Ассортиментные группы товаров корпорации Р&й гармоничны в том смысле, что все они товары широкого потребления и проходят через одни и те же каналы распространения. Вместе с тем они менее гармоничны с точки зрения различий их функционального предназначения.

Описанные четыре характеристики товарной номенклатуры служат отправными точками при разработке стратегии товара. В частности, у компании есть четыре способа расширения деятельности. Она может создавать новые ассортиментные группы товаров и тем самым расширять свою товарную номенклатуру. При этом новые ассортиментные группы укрепляют репутацию компании относительно уже существующих товарных групп. Компания также может расширить уже существующие ассортиментные группы, чтобы обрести статус компании с исчерпывающим ассортиментом, или увеличить количество вариантов каждого из имеющихся товаров, т.е. углубить свою товарную номенклатуру. И наконец, компания может целенаправленно добиваться большей (или, наоборот, меньшей) гармоничности товаров различных ассортиментных групп в зависимости от того, стремится она к завоеванию прочной репутации в одном сегменте рынка или сразу в нескольких.