2. Управление качеством

Управление качеством (часть менеджмента качества) продукции — это установление, обеспечение и поддержание необходимого уров­ня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла (при разработке, производстве, эксплуатации или потреблении и утили­зации), осуществляемые путем систематическогоконтроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции. Менеджмент качества — скоординирован­ная деятельность по руководству и управлению организацией при­менительно к качеству.

Следует различать понятия «управление качеством» и «сертифи­кация систем качества». Управление качеством — одна из функций управления предприятием. Стандарты ИСО серии 9000 предлагают методику построения системы управления качеством в соответствии со спецификой и задачами предприятия. Такая система может быть официально сертифицирована. Сертификация систем качества — действие третьей стороны, удостоверяющее, что система соответству­ет стандартам ИСО серии 9000.

Наличие сертификата ИСО 9000 — важный фактор успеха на рынке. Кроме того, системы качества, применяемые на предприяти­ях, требуют наличия сертифицированных систем качества у постав­щиков комплектующих изделий.

1. Стандарты исо серии 9000

Комплекс документов по управлению качеством, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые из них остались на стадии внедре­ния), теперь содержит 5 базовых стандартов:

• ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные прин­ципы и словарь»;

• ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» (устанавливает минимально необходимый набор требований к сис­темам качества и применяется для целей сертификации и аудита);

• ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» (содержит методические указа­ния по созданию систем менеджмента качества, которые ориенти­рованы на высокую эффективность деятельности предприятий);

• ИСО 10011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды»;

• ИСО 10012:2003 «Системы менеджмента измерений. Требова­ния к измерительным процессам и измерительному оборудованию».

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004, которые полностью взаимосвязаны между собой по структуре и со­держанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздель­но. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области приме­нения; они применяются ко всем категориям продукции и составля­ют основу для требований, которые могут быть разработаны конк­ретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и ИСО 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Основные особенности последней версии стандартов:

• приоритетными являются вопросы определения ожиданий кли­ента и удовлетворенность клиента;

• подчеркивается ответственность руководства;

• отражаются реальные процессы в деятельности предприятия;

• улучшена возможность интеграции с другими системами (на­пример, с системой управления охраной окружающей среды в соот^ ветствии со стандартом ИСО 14001);

• появилась возможность применять стандарты на любых пред­приятиях (независимо от их размеров), в любой отрасли и для лю­бой продукции;

• появилось требование измерения удовлетворенности клиента;

• выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО

9002, ИСО 9004 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых требований. Полностью изменилась структура стандарта: вместо жесткого де­ления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов — «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение».

В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Эти табли­цы удобны при пересмотре документации системы качества, так как позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпе­ли изменений.

В последней версии стандартов ИСО серии 9000 понятие петля качества рассматривается как процесс жизненного цикла продукции.

Для успешного функционирования организация должна опреде­лить взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. Деятель­ность по использованию ресурсов и управлению ими для преобра­зования входов в выходы рассматривается как процесс. Часто вы­ход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Ко всем процессам может быть применена методология, известная как Plan-Do-Check-Act (РДСА) или цикл Э. Деминга (W. Edwards Deming), включающая:

• планирование — разработку целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потре­бителей и политикой организации;

• осуществление — внедрение процессов;

• проверку — постоянный контроль и измерение процессов и про­дукции, сравнение с политикой, целями предприятия и требования­ми на продукцию;

• корректирующее действие — постоянную деятельность по улучшению показателей процессов.

Рис. 1.2 иллюстрирует концептуальное представление об общих требованиях к системе управления качеством, установленных в на­стоящем международном стандарте, как к модели процесса. Модель

Рис. 1.2. Модель процесса общего руководства качеством

графически отражает интеграцию четырех основных наименований разделов 5, 6, 7 и 8, приведенных в стандарте ИСО 9001:2000.

Модель процесса, приведенная на рис. 1.2, не предназначена для отражения процессов на детальном уровне. Однако все требования к системам менеджмента качества для достижения удовлетворенно­сти потребителя могут быть размещены в рамках этой модели.

В связи с тем, что рисунок является моделью завершенных про­цессов системы качества, он также демонстрирует взаимодействие между процессами.

Например, руководство определяет требования в соответствии с разделом «Ответственность руководства»; необходимые ресурсы установлены и применяются согласно «Общему руководству ресур­сами»; процессы установлены и применяются в соответствии с «Про­цессами жизненного цикла продукции»; результаты измеряются, ана­лизируются и совершенствуются посредством «Измерения, анализа и улучшения». Анализ со стороны руководства обеспечивает обрат­ную связь «Ответственности руководства» для санкционирования из­менений и инициирования улучшений.

Модель основывается на том факте, что потребители и другие заинтересованные стороны играют существенную роль в ходе про­цесса определения требований к входу. Затем процесс общего руко­водства осуществляется в отношении всех процессов, необходимых для выпуска требующихся продукции и (или) услуги, а выходные данные процесса проверяются. Измерения удовлетворенности потре­бителей, других соответствующих заинтересованных сторон приме­няются как обратная связь для оценки того, были ли выполнены требования потребителей.

Стандарт ИСО 9001:2000 был разработан совместно с ИСО 9004:2000 и согласован для систем менеджмента качества. Они до­полняют друг друга, но их можно применять также самостоятельно. Хотя у этих международных стандартов различные области приме­нения, они имеют аналогичную структуру, облегчающую их исполь­зование как согласованной пары.

ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмен­та качества, которые могут использоваться для внутреннего приме­нения организациями в целях сертификации или заключения кон­трактов. Он направлен на эффективность системы менеджмента ка­чества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004:2000 предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организа­ции и эффективности, а также результативности. ИСО 9004 реко­мендуется как руководство для организаций, руководящий состав которых желает выйти за рамки требований ИСО 9001, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Однако он не предназ­начен для целей сертификации или заключения контрактов.

Стандарт ИСО 9001:2000 был также согласован с ИСО 14001:1996 по системам управления охраной окружающей среды, чтобы улуч­шить совместимость этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.

Международный стандарт ИСО 9001:2000 не содержит конкрет­ных требований к другим системам менеджмента, таким, которые присущи менеджменту охраны окружающей среды, менеджменту профессионального здоровья и безопасности, финансовому менед­жменту или менеджменту рисков. Однако он позволяет организа­ции согласовать или включить в свою систему менеджмента каче­ства требования, относящиеся к системе менеджмента. Организация может приспособить свою существующую систему(ы) менеджмента для разработки системы менеджмента качества, соответствующей требованиям данного международного стандарта.