2. Потребительский экстремизм

В противовес дикому маркетингу потребители, получившие определенные права, нередко пользуются ими не должным образом. Например, приобретя одежду в крупном универмаге потребитель одевает ее один-два раза, что установить практически невозможно и возвращает торговому предприятию с ярлыками, чеками и прочими атрибутами. По закону он имеет право возвратить не подошедшую вещь в течение 14 дней с момента покупки, фактически закон не нарушается, но это проявление потребительского экстремизма, т.к. нарушаются определенные этические нормы уже со стороны потребителя.

В нашей стране потребительский экстремизм только зарождается, в то время как на Западе он процветает уже давно. Правда и там больше просто любителей получить за незначительные действия подарки и привилегии. Обычные обыватели предпочитают приобретать товары в период сезонных скидок и распродаж, с помощью купонов добиваться снижения цены товара, рассчитывать на презенты после высылки в адрес компании нескольких крышек, ярлыков и пр. наряду с этим, западные экстремисты научились делать деньги из ничего. Для России же судебные процессы и выколачивание денег за причиненный моральный вред пока в новинку. А пока отечественный потребитель-экстремист осваивает невинные азы.

Многие специалисты считают, что закон «О защите прав потребителей» изначально должен был служить защитой от недоброкачественной продукции предлагаемой производителями и невысокой культуры обслуживания со стороны продавцов. Закон содержит в основном лишь права потребителя при отсутствии какой-либо ответственности за некорректные действия. Таким образом, законодательный акт стал одним из основных орудий борьбы покупателя и продавца (производителя). При этом зарубежная практика показала, что покупатели очень быстро учатся тому, как использовать статьи закона для собственной выгоды, а скорее наживы.

Стандартная ситуация: человек купил компьютер, попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его и вернуть деньги. Основание – он, оказывается, не знал, что все это время работал на «Пентиуме 3», а не на «Пентиуме 4». А раз он хуже – меняйте его. Такое происходит довольно часто. Основные доказательства покупателя: «Я ничего не знал, вы мне ничего не говорили».

Понятие потребительского экстремизма появилось в России в 2000 году. Потребительский экстремизм – неэтичное использование потребителями положений законодательства о защите их прав с целью наживы или личной выгоды. Занимаются им люди, отлично подкованные в знании Закона «О защите прав потребителей» Обычно они покупают дорогие вещи, ломают их и через некоторое время оказываются на пороге офиса торгового предприятия с грамотно составленной претензией. При этом могут прикидываться совершенно невинными жертвами. Не случайно, когда говорят о потребительском экстремизме, вспоминают одну американку, которая в только приобретенной микроволновой печи решила посушить кошку. В дальнейшем она взыскала с продавца круглую сумму только за то, что ее не предупредили о том, что в СВ-печи животных не сушат.

Чтобы избежать таких ситуаций, надо больше внимания уделять информации (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Обычные информационные стенды могут обезопасить своих владельцев от очень многих проблем. Стоит, например, подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ним, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию. В последствии этот документ может защитить фирму-продавца от необоснованных претензий. Только на том основании, что покупателю не предоставили информацию, он в праве требовать возврата денег. Торговый персонал должен активно использовать возможности консультаций для пояснения гарантийного обязательства продавца и производителя, особенности использования товара и т.д.

В связи с увеличением масштабов потребительского экстремизма, возникновению огромного числа спорных ситуаций, когда обе стороны процесса купли-продажи по-своему правы, необходимы изменения законодательной базы.

Большая часть поправок к закону о защите прав потребителей, одобренных правительством, призваны смягчить ответственность производителей и продавцов перед покупателями. Комментируя поправки, торговцы говорят, что они позволят избежать существенной части проблем, связанных с так называемым «потребительским экстремизмом».

Поправками, в частности, скорректирован порядок возврата товара производителю и исполнения гарантийных обязательств. Сейчас недобросовестные потребители часто пользуются товаром в течение гарантийного срока, а за два-три дня до его окончания приходят к продавцу и говорят: в товаре есть недостаток, замените его, таким образом можно менять товар практически бесконечно: сейчас при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Продавцы смогут при желании не давать нового гарантийного срока при замене товара и гибко варьировать сам гарантийный срок. Сейчас, к примеру, гарантию можно увеличить по сравнению с установленной законом (1 год) лишь на срок, кратный году, а можно будет - на любой.

Много вопросов вызывают сроки удовлетворения требований потребителей. Многим приходилось сталкиваться с покупателями, которые требовали возврата или замены вещи немедленно. Закон на это отвечает четко: брак может быть устранен незамедлительно только в том случае, если другой срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме (п. 1 ст. 20). В других случаях при обнаруженных недостатках продавец или изготовитель обязан заменить его в семидневный срок со дня предъявления претензии. А при необходимости дополнительной проверки – в течение 20 дней. Если же на складе пока просто нет аналогичного товара для замены, срок ожидания растягивается на месяц. За это время клиент может созреть, смягчиться и согласиться на более мягкие условия. Однако медлительность карается рублем, а точнее – пенями. За каждый день просрочки фирма должна заплатить неустойку в размере 1 процента от стоимости товара (ст. 23).

Что касается времени, то часто предприятия сами себя загоняют в угол, обещая выполнить свои обязательства в нереально короткие сроки, например, доставить мебель из другой страны. Менеджер назначает срок доставки – две недели. Понятно, что сделать, доставить и установить мебель за это время просто невозможно. Срок прошел – гарнитура нет. Назначили новый срок – две недели и вновь не успели. Потом дату получения «расстегивали» еще несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовала компенсации и получила «в подарок» дорогой столик.

В законодательство также будут внесены изменения, согласно которым получить назад деньги за дорогостоящий или технически сложный товар можно будет только при наличии в этом товаре «существенного» недостатка. Введение такого ограничения вызвано тем, что убытки, которые несут продавцы (изготовители) технически сложных и дорогостоящих товаров при расторжении договора потребителем, несоразмерны последствиям допущенных ими нарушений качества.

Одним из нововведений последней редакции Закона «О защите прав потребителей» стал п.4 ст.18, согласно которому отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований.

Однако это не говорит о возможности потребителя вернуть в магазин товары, приобретенные с рук или на вещевом рынке. Продавец вправе потребовать любой другие сопроводительные документы, подтверждающие покупку, например, гарантийный талон с печатью торгового предприятия. Если же у покупателя нет доказательств или их недостаточно, то даже в судебном порядке ему вряд ли удастся обязать продавца совершить в свою пользу какие-то действия.

Продавцы поправки приветствуют, считая, что ухудшение позиций потребителя здесь можно увидеть только с формальной точки зрения. На практике это позволит внести ясность и уличить потребителей в неэтичном поведении.

Потребительский экстремизм для некоторых сейчас - существенная статья доходов. Экстремизм и законные требования покупателя - вещи разные. И нужно отличать юридически образованного покупателя от мошенника. Однако для многих понятие «права потребителей» стало, чуть ли не синонимом легких денег. Хотя о границах своих прав они имеют весьма туманное представление. И вспоминают о них только в крайнем случае.

Некоторые о «покупательском экстремизме» вообще ничего не знает. В суд никогда не обращался и боится любых конфликтов. Однако, число исков, поданных в суд от потребителей, растет с каждым годом. Вероятно социальные нормы учитываются далеко не всеми гражданами или некоторые из них считают такое поведение приемлемым.